II. Діагностика конфлікту.

I. Описання конкретної ситуації.

Ресторанний комплекс «Отаман» складається з двох частин: кафе «Отаман» та ресторан «Отаман», які розташовуються один біля одного. У кафе клієнти можуть купити харчову продукцію чи замовити страви, які готуються поварами. Усі страви (і в кафе, і в ресторан) готуються одними і тими ж поварами та в одному, і тому ж місці — на кухні в ресторані. Тобто якщо клієнт замовив якусь страву в кафе, офіціант кафе «Отаман» повинен віднести замовлення на кухню ресторану, а потім забрати це замовлення.

Отже, виникла така ситуація, що персонал кафе «Отаман» — офіціанти та адміністратор — були незадоволені стравами, які готувались на кухні ресторану через їх погану якість, оформлення, подачу та зовнішній вигляд, адже не раз вислуховували скарги від клієнтів, та й самі помічали ці негативні сторони. З цими наріканнями офіціанти кафе звернулись до поварів та попросили підвищити якість своєї роботи та страв вцілому, на що повари відповіли, що вважають приготовані ними страви якісними та не розуміють, що не подобається клієнтам і персоналу кафе. Офіціанти ресторану «Отаман» також підтримували позицію поварів. Тоді офіціанти звернулись до шеф-повара з цими ж наріканнями та проханням, на що він відповів, що зробить все, що в його силах, щоб підняти рівень приготованих страв на найвищий та ліквідувати нарікання клієнтів. Начебто конфлікт був вичерпаний, але пройшло кілька тижнів, а якість та подача страв залишилася незмінною. Персонал кафе був дуже незадоволений такою ситуацією, але працівники вирішили не починати конфлікт з поварами кухні, поки не почують нарікань зі сторони клієнтів. І коли була перша ж скарга від клієнту кафе, адміністратор кафе відразу пішов до директора ресторанного комплексу і розповів про ситуацію, яка склалась. Директор відразу ж викликав до себе шеф-повара, зробив йому догану та дав розпорядження швидко виправити ситуацію, що склалась на кухні, а саме підвищити якість страв, їх вигляд та оформлення.

Після цього інциденту персонал кафе та працівники ресторану зовсім втратили спільну мову, вони навіть перестали вітатися один з одним. Тепер в колективі напружена атмосфера. Підсилює конфлікт ще той факт, що якість приготованих страв поліпшилась лише на певний період, а з часом все повернулось на попереднє місце і персонал кафе так само незадоволений роботою поварів кухні.

II. Діагностика конфлікту.

1. Конфлікт, що існує між персоналами кафе та ресторану є:

o За способом розв’язання — ненасильницьким (адже має декілька шляхів вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту та умов їх взаємодії);

o За сферою прояву — соціально-трудовим та організаційним;

o За спрямованістю впливу — горизонтальним, адже працівники кафе та ресторану знаходяться на однаковому щаблі кар’єрного зросту;

o За ступенем виразності — відкритим (суперечки, зіткнення поглядів, сварки);

o За кількістю учасників — між груповим;

o За потребами — конфлікт інтересів (переконань).

Функції конфлікту:

§ Інтеграція персоналу — позитивна спрямованість: згуртованість людей зі спільними інтересами та поглядами (наприклад, офіціантів та поварів ресторану «Отаман»); негативна спрямованість: ослаблення організованості та єдності колективу ресторанного комплексу «Отаман» вцілому;

§ Активізація соціальних зв’язків — позитивна спрямованість: посилення узгодженості в досягненні цілей (офіціанти та адміністратор узгодили дії задля досягнення мети — покращення роботи поварів); негативна спрямованість: непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної заінтересованості в загальному успіху;

§ Сигналізація про вог­нища соціальної на­пруженості — позитивна спрямованість: виявлення невирішених проб­лем стимулювання роботи; реалізація потреб, інтересів і цінностей колективу; негативна спрямованість: зростання невдоволеності працею;

§ Трансформація ділових відносин — негативна спрямованість: погіршення морально-психо­логічної атмосфери; ускладнення процесу відновлення ділових стосунків і партнерства; негативний вплив на настрій працівників, підвищення емоційної напруги;

§ Зміна відносин у колективі — негативна спрямованість: посилення недружньої поведін­ки; ухилення від співробітництва; перешкоди для діалогу, обміну думками; нагнітання напруженості й ворожості; ухилення від примирних процедур.

2. Причини конфлікту:

- об’єктивні:

Ø Погана робота поварів, низька ефективність їх праці;

Ø Неефективна робота шеф-повара щодо управління поварами та роботою кухні вцілому;

Ø Донесення персоналом кафе шеф-повару та директору скарг на роботу поварів;

- суб’єктивні:

Ø Небажання поварів готувати більш якісно, на вищому рівні;

Ø Невизнання поварами поганої якості приготованих ними страв та їх оформлення, зовнішнього вигляду;

Ø Небажання персоналу ресторану погодитись та поступитись персоналу кафе.

Головна причина конфлікту: непорозуміння між персоналами різних структур, небажання поварів визнавати погану якість та зовнішній вигляд їх страв та підвищувати її.

3.

· Основні учасники конфлікту:

- персонал кафе «Отаман»: офіціанти та адміністратор;

- персонал ресторану «Отаман»: повари на кухні, шеф-повар;

· Ініціатор: офіціанти кафе «Отаман»;

· Группа підтримки: офіціанти ресторану «Отаман» — підтримували позицію поварів кухні;

· Інші учасники: директор ресторанного комплексу «Отаман», який став ключовою особистістю, яка поклала початок справжньої війни між персоналами кафе та ресторану.

Дійова особа	Тип учасника конфлікту	Мотив участі в конфлікті	Тип поведінки за ступенем впевненості
1)Персонал кафе «Отаман»: офіціанти та адміністратор;	Основні учасники, ініціатори	Досягнути своєї цілі — змусити поварів готувати краще, підвищити якість страв	Агресивна
2)Персонал ресторану «Отаман»: повари на кухні, шеф-повар	Основні учасники	Відстояти свою позицію, доказати, що їх робота якісна та на високому рівні	Агресивна
3) Офіціанти ресторану «Отаман»	Група підтримки	Підтримували позицію поварів кухні	Агресивна
4) Директор ресторанного комплексу «Отаман»	Інші учасники	Вирішити конфлікт між працівниками, підвищити якість роботи у ресторані	Асертивна

 

Карта конфлікту

Учасник № 1 Персонал кафе «Отаман»: офіціанти та адміністратор Потреби: Підвищити якість страв, а отже підвищити якість роботи поварів Побоювання: Втрата посади через малу прибутковість кафе, яка спричинена поганою якістю харчування та невдоволенням клієнтів	Учасник № 2 Персонал ресторану «Отаман»: повари на кухні, шеф-повар Потреби: Відстояти свою позицію, доказати, що їх робота якісна та на високому рівні Побоювання: Втрата посади через скарги персоналу кафе директору
	ОБ’ЄКТ: погана якість приготованих страв
Учасник № 3 Директор Потреби: Підвищити якість обслуговування клієнтів в закладах «Отаман» Побоювання: Мала прибутковість закладів через погане обслуговування та низьку якість страв	Учасник № 4 Офіціанти ресторану «Отаман» Потреби: Відстояти позицію поварів, доказати високу якість їх роботи Побоювання: Втрата роботи через малоприбутковість та закриття закладів «Отаман»