Оценка конкурентоспособности отеля «байкал Бизнес Центр» на рынке города Иркутск

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Административная служба

Бухгалтерия

Отдел продаж и маркетинга

Информационный отдел

Отдел домоводства

Общественное питание

Транспортный отдел

Отдел безопасности

2.1 Краткая характеристика отеля «Байкал Бизнес Центр»

Отель «Байкал Бизнес Центр» находится в элитном районе г. Иркутск «Солнечный» по адресу: г. Иркутск. ул. Байкальская, д.279.

Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан – командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.

К услугам отдыхающих предоставляется ресторан (до 200 человек), кофейня (до 75 человек), тренажерный зал, солярий, бильярд, салон красоты, сауна, камера хранения. Услуги питания: ресторан и кофейня.

Кроме основных услуг отель предлагает ряд дополнительных услуг: баня-сауна, бильярд, парикмахерская, тренажерный зал, солярий, настольный теннис.

«Байкал Бизнес Центр» – современный бизнес-отель, расположенный в экологическом районе г. Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. За строгим и лаконичным фасадом здания (рис. 1.) скрывается уютная атмосфера отеля и индивидуальный подход к каждому гостю. К услугам гостей 56 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».

Рис. 1. Отель «Байкал Бизнес Центр» г. Иркутск

Отель «Байкал Бизнес Центр» находится в одном из самых экологически чистых районов города Иркутска с теплым названием «Солнечный». Это район с весьма развитой инфраструктурой гости найдут и продовольственные магазинчики, и крупные супермаркеты, отделения банков, почтовое отделение, крупный спортивный комплекс и т.д.

Совсем рядом с отелем располагается здание «СибЭкспоЦентр» – комплекс выставочных площадей, состоящий из трех павильонов общей площадью 4500 кв. м. и открытой выставочной площадки 3400 кв. м.

Кроме того, неподалеку от отеля «Байкал Бизнес Центр» расположен прекрасный залив – излюбленное место отдыха горожан. Тут же находится пристань «Ракета», являющаяся важным узлом навигации по Иркутскому водохранилищу и озеру Байкал. От нее отправляются суда на Большие Коты, бухту Песчаную, остров Ольхон, круизные и экскурсионные суда. Также функционируют лодочная станция и яхт-клуб.

Основной достопримечательностью «Солнечного» является ледокол «Ангара» – музей на борту самого старого из сохранившихся ледоколов в мире. Он был спущен на воду в 1900 году, использовался для навигации по Ангаре и Байкалу, в 1990 году поставлен на прикол и превращен в музей.

Отель «Байкал Бизнес Центр» расположен всего в 63 километрах от главной жемчужины Сибири – озера Байкал. Поездка на автомобиле займет не более часа. Номерной фонд отеля позволяет разместить как группы туристов, так и индивидуальных путешественников, приехавших насладиться красотой великого озера и зарядиться его необыкновенной энергетикой.

У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере двухкомнатных люксов, полулюксов, одноместных, двухместных и трехместных номеров. В номерах имеются телефон, балкон, совмещенный санузел с ванной или душем, некоторые номера оснащены телевизором и холодильником.

Насладиться изысканными и разнообразными блюдами можно в ресторане отеля «Avantage», расположенном на первом этаже отеля. Европейская и русская кухня, а также традиционные сибирские блюда от шеф-повара придутся по вкусу даже гурманам. К услугам гостей разнообразное меню и карта бара, обслуживание событий и мероприятий, личное обслуживание в номера. Расслабиться за чашечкой ароматного кофе можно в кофейне «City Coffee». Здесь гостям предложат классический кофе и коктейли на его основе. Чайная карта порадует самого искушенного ценителя этого напитка как классическими сортами, так и напитками по эксклюзивным рецептам (сибирский чай, чай йогов).

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в отеле максимально приятным. На территории отеля имеется также охраняемая бесплатная автостоянка.

отеле производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

Структура управления отеля «Байкал Бизнес Центр» представляет собой линейно-функциональную структуру управления (рис. 2).

Рис. 2 Организационная структура управления отелем «Байкал Бизнес Центр»

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т. п.

В высшее управленческое звено входят владельцы отеля, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Отель предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в отеле.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т. п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;

- оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе отеля.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Отель «Байкал Бизнес Центр» входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как «Амадеус», «Сэйбр», «Уорлж Спан». Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией об отеле. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бухгалтерия:

- документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия;

- организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске;

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:

1) основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля;

2) продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров;

3) реклама;

4) связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления отелем. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно» либо «занято» в общем случае.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями отеля. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в отеле. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1) ресторан;

2) кофейня;

3) магазин-бар;

4) обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.

2.2 Оценка конкурентоспособности отеля «Байкал Бизнес Центр»

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских предпочтений; ассортимента услуг, расчета коэффициента использования номерного фонда и др. необходимой информации для изучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Иркутска было проведено исследование. При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Эта методика является наиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.

Целью исследования является повышение конкурентоспособности отеля «Байкал Бизнес Центр», для этого выделили факторы оценки конкурентоспособности следующие:

1) расположение гостиниц;

2) использование номерного фонда;

3) перечень предоставляемых услуг;

4) оценка потребителей (предпочтение потребителей).

В таблице 1 приведены технические характеристики гостиниц и рассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.

Таблица 1

Технические характеристики отеля «Байкал Бизнес Центр» и гостиницы «Пекин»

Показатели	Годы
2012 г.	2013 г.	2014 г.	2015 г.
Количество номеров, шт.
Отель «Байкал Бизнес Центр»
Гостиница «Пекин»
Единовременная вместимость, койко-мест
Отель «Байкал Бизнес Центр»
Гостиница «Пекин»
Численность размещенных лиц, чел.
Отель «Байкал Бизнес Центр»
Гостиница «Пекин»
Предоставлено койко-суток, ед.
Отель «Байкал Бизнес Центр»
Гостиница «Пекин»
Коэффициент использования номерного фонда
Отель «Байкал Бизнес Центр»	0, 19	0,18	0,18	0,15
Гостиница «Пекин»	0,24	0,22	0, 20	0, 19

Как видно из таблицы 1 коэффициент использования номерного фонда имеет небольшие расхождения, посмотрим, как это будет выглядеть в динамике (рис. 3). Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году. При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее число ночевок на 1 посетителя в отеле «Байкал Бизнес Центр» – 2,1, а в гостинице «Пекин» – 2,4 (прил. 1)

Рис. 3. Сравнение коэффициента использования гостиничного фонда

По таблице 1 отчетливо видно заполняемость в гостинице «Пекин» выше, чем в отеле «Байкал Бизнес Центр», это связано с тем, что гостиница «Пекин» находится вдали от центра, поэтому можно предположить, что стоимость проживания в ней немного ниже, чем в отеле «Байкал Бизнес Центр».

У отеля «Байкал Бизнес Центр» есть преимущества перед конкурентами. Отель «Байкал бизнес Центр» расположен в городе вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ VIP-клиентов. Конкурирующая гостиница находятся вдали от центра города, что доставляет неудобства гостям города.

Что касается уровня проживания в номерах гостиниц категории «эконом класса». Каждая гостиница предлагает своим посетителям 4-6 категорий номеров. Это одноместные, двухместные номера различных категорий, а так же люксы и полулюксы. В гостинице «Пекин» имеется четыре номера с комфортными условиями проживания. В отеле «Байкал Бизнес Центр» так же имеются два номера с повышенными комфортабельными условиями проживания, но имеется ещё и два номера оборудованных для молодоженов, в этом преимущество перед конкурирующей гостиницей «Пекин».

По оценкам руководства гостиниц за период 2012-2015 гг. она возросла в среднем на 40%. Результаты ценового мониторинга среди гостиниц представлены в таблице 2.

Таблица 2

Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий

по состоянию на 01.01.2016 г.

Категория номера	Количество мест, ед.	Байкал Бизнес Центр	Пекин
цена проживания, руб.
Стандартный	Одноместный
Стандартный	Двухместный
Стандартный	Трехместный
Стандартный	Четырехместный
Улучшенный	Одноместный
Улучшенный	Двухместный
Полулюкс стандартный	Двухкомнатный
Полулюкс улучшенный	Двухкомнатный
Люкс стандартный	Трехкомнатный

Продолжение таблицы 2

Категория номера	Количество мест, ед.	Байкал Бизнес Центр	Пекин
цена проживания, руб.
Люкс улучшенный	Трехкомнатный
Люкс улучшенный для молодоженов	Двухкомнатный		-

Как видим из таблицы стоимость проживания в отеле «Байкал Бизнес Центр» за счет того что отель расположен в городе немного выше в номерах, чем в гостинице «Пекин», что делает посещение гостиницы «Пекин» приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использования номерного фонда выше в гостинице «Пекин».

Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный в работе анализ отеля «Байкал Бизнес Центр» и гостиницы «Пекин» достаточно стандартный (табл. 3).

Таблица 3

Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2016 года

Наименование услуг	Байкал Бизнес Центр	Пекин
24-часовое обслуживание в номерах	+	+
Парковка	+	+
Депозитный сейф для хранения денег	-	+
Конференц-залы	-	+
Доступ в Интернет	+	-
Телефонная связь	+	+
Телевидение	+	+
Предприятия общественного питания	+	+
Заказ такси	+	+
Заказ авиа- и железнодорожных билетов	+	+
Камера хранения для хранения вещей	+	+
Банкоматы	-	+
Доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности	+	+
Наличие развлекательного центра	-	-

Из таблицы 3 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице «Пекин», отель «Байкал Бизнес Центр» отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у отеля «Байкал Бизнес Центр» ниже, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются досуговые центры.

Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета (прил. 2).

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителям гостиницы представлены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты оценок услуг посетителями отеля «Байкал Бизнес Центр»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi	Бi: ∑Бi × 100
Прием в рецепции		10,8				4, 20	78,00
Доступ в Интернет		8,64				2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,3				4,67	89,75
Организация питания в ресторане	4,6	9,94				4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы		10,8				4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72				4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72				4,17	77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	3,24	60,00

В потребительских предпочтениях большую важность имеет графическое расположение отеля «Байкал Бизнес Центр», большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, что гостинице необходимо повысить конкурентоспособность.

Из таблицы 4 видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Главным достоинством отеля «Байкал Бизнес Центр» является его удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим отель в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу отеля «Байкал Бизнес Центр».

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей отеля «Байкал Бизнес Центр» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Как показывает исследование, наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились бы с предоставляемыми услугами гостиницы на официальном сайте отеля «Байкал Бизнес Центр», однако такого сайта у гостиницы нет. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, реклама в гостинице слабая. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Методом анкетирования было так же проведено исследование конкурирующей гостиницы «Пекин». Результаты анкетирования представлены в таблице 5.

Таблица 5

Результаты оценок услуг посетителями гостиницы «Пекин»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %


Бi	Бi: ∑Бi × 100
Прием в рецепции	4,8	10,06				4,37	82,65
Доступ в Интернет		8,39				4,77	92,63
Чистота в номере		10,48				4,71	91, 20
Организация питания в ресторане	3,5	7,34				4,60	88,35
Географическое расположение гостиницы	4,4	9,22				4,71	91, 20
Возможность бронирования номера	3,5	7,34				2,74	41,80
Профпригодность персонала	4,6	9,64				4,05	74,58
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	3,36	62,49

Проведенный анализ показал, что расхождение в оценке потребительской удовлетворенности расхождение не значительное, всего на 0,12 бала.

Рис. 4. Среднее значение оценок качества по гостиницам

Средняя оценка качества потребителями в гостинице «Пекин» выше, чем в отеле «Байкал Бизнес Центр», за исключением графического положения и возможности бронирования номера. Проведем графическое сравнение среднего значения оценки качества потребителями гостиниц (рис. 4).

Итак, из рисунка 4 так же видно, что графическое положение гостиниц и возможность бронирования номера играет значительную роль при выборе гостиницы. Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Пекин» придают невысокий удельный вес такому компоненту, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в отель «Байкал Бизнес Центр» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

Таким образом, гостиница «Пекин» имеет больше преимуществ перед отелем «Байкал Бизнес Центр». Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

1) сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

2) постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

3) для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана.

Таким образом, проведенный анализ конкурентоспособности отеля «Байкал Бизнес Центр» на рынке предприятий гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, не организован досуг гостей. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке. Если в отеле «Байкал Бизнес Центр» разместить Досуговый центр и организовать экскурсии выходного дня, то конкурентоспособность гостиницы будет повышена.

2.3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля «Байкал Бизнес Центр»

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Иркутска прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т. д. В данный момент предприятия г. Иркутск, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня. Поэтому для повышения конкурентоспособности в отеле «Байкал Бизнес Центр» будут разработаны следующие мероприятия:

1. Создание досугового центра позволит отелю в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия.

2. Создание досугового центра планируется осуществить на базе реконструкции подвального помещения. На данном объекте планируется проведение строительно-монтажных работ. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируется оснастить оборудованием для игры в боулинг, игровые автоматы, бильярд и сауну с тренажерами. Здесь же планируется расположить прачечную и помещения персонала.

3. Создание центра при отеле «Байкал Бизнес Центр» привлечет и гостей города и местное население, что позволит понизить срок окупаемости мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля.

Основные технические преимущества оборудования, необходимого для осуществления планируемых услуг в полном объеме и в соответствии с требуемым уровнем качества, заключаются в принципах реализации проекта «под ключ»:

- поставка всего оборудования, необходимого для рассматриваемого комплекса будет осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит одинаково высокий уровень качества каждого вида оборудования по каждому виду услуг, а также, наиболее оптимальное сочетание различных видов оборудования в плане как технологической, так и эстетической совместимости;

- проектирование комплекса и монтаж оборудования в полном объеме будет также осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит единство и преемственность каждого этапа проекта на протяжении всего процесса его реализации.

Выбор указанного месторасположения комплекса также имеет ряд существенных преимуществ:

1) наличие помещения;

2) часть города, в которой планируется создание досугового комплекса является частью культурного и делового центра г. Иркутск;

3) прекрасная связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до комплекса без труда можно добраться практически из любой части города.

Любое другое размещение досугового центра в пределах города Иркутск не будет иметь очевидных преимуществ по перечисленным параметрам перед рассмотренным вариантом месторасположения.

Организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить отелю «Байкал Бизнес Центр» высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей. На основании вышеперечисленного можно выделить следующие основные конкурентные преимущества данного досугового центра:

- объединение всех услуг в единый комплекс;

- организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Иркутск;

- повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг;

- удобное месторасположение досугового центра;

- наличие развитой инфраструктуры.

Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсами будет осуществляться от общегородских сетей.

Таким образом, создание досугового центра позволит отелю «Байкал Бизнес Центр» в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия, а так же организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить отелю «Байкал Бизнес Центр» высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых отелем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ литературы по обеспечению конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства позволил сделать ряд выводов:

1) возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия;

2) конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития;

3) наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства является новый вид предлагаемых услуг, т. к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Иркутска можно сделать следующие выводы:

1) гостиница «Пекин» имеет больше преимуществ перед отелем «Байкал Бизнес Центр». Из полученных результатов можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг;

2) в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеются пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке;

3) финансовый анализ предприятия показывает что, отель «Байкал Бизнес Центр» находится в тяжелом финансовом положении необходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия.

Для повышения конкурентоспособности отеля «Байкал Бизнес Центр» был разработан комплекс мероприятий по размещению досугового центра. Преимущества проекта:

1) объединение всех услуг в единый комплекс;

2) организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Иркутск;

3) повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг;

4) удобное месторасположение досугового центра;

5) наличие развитой инфраструктуры.

При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект необходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев. Этот проект поможет повысить конкурентоспособность отеля «Байкал Бизнес Центр» за счет привлечения в Досуговый центр гостей и жителей города. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанного бизнес-плана в любой гостинице, не имеющих данную услугу.