ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ КАРТЫ (ТТК).

 

 

К каждому напитку из нашего меню есть ТТК. В них описан полный цикл приготовления напитка, указана последовательность действий, объемы и меры всех добавляемых ингредиентов. Также в ТТК есть презентация и описание внешнего вида напитков, которые позволяют не только правильно его готовить, но и красочно и «вкусно» описывать его при предложении гостю. ТТК выдаются каждому бариста.

В соответствии с продуктовым календарем, существует 2 категории меню. К каждой из них сформированы ТТК, норматив на приготовление и памятка.

1. Классическое меню.

2. Сезонное меню.

 

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.

 

 

Сервис в широком смысле слова – это эмоции, возникающие во время и после предоставления услуги. Если эмоция позитивная, то и сервис, говорят, хороший. Наша задача оказывать лучший сервис – это значит, что на всех этапах обслуживания гость должен испытывать ТОЛЬКО позитивные эмоции. Мы стремимся удивлять и мотивировать наших гостей на успех, «заряжать» их – это лишь часть инструментов для достижения нашей цели. Сервис проявляется во всем – движениях, мимике, и, естественно, в качестве продукта, который мы создаем. Продукт здесь рассматривается в широком смысле слова - это и напиток, и барная стойка, и сам бариста, который находится за барной стойкой. Итак, для того чтобы добавить к нашему сервису приставку «идеальный», мы вводим понятие «забота». Забота о госте, заботливая продажа, заботливый сервис – это синонимы для нас. Когда мы предлагаем гостю тот или иной напиток, мы должны руководствоваться его потребностями и предлагать тот или иной напиток и еду, оперируя выясненными потребностями – таким обра- зом мы проявляем заботу о госте, уделяем внимание мелочам и предвосхищаем ожидания гостя. В этом залог идеального сервиса и профессионального успешного бариста.

Существует такое понятие – «Момент истины». Рассмотрим ситуацию: гость первый раз столкнулся с нашим брендом и решил зайти к нам в кофе-бар. Итак, он заходит, а внутри ужасный запах. Момент истины упущен. Первое впечатление уже испортилось. Это может касаться абсолютно всего – внешнего вида бариста, интерьера, чистоты. От «момента истины» зависит, вернется ли к нам гость, что он расскажет своим друзьям о визите и какой образ о компа- нии в целом он сформирует.

Наш формат кофе-бара предусматривает очень быстрое обслуживание, но без ущерба качеству и «заботливому» сервису. Поэтому необходимо соблю- дать временные рамки и последовательность действий, обозначенные в документах ниже.

 

Механику обслуживания гостя разделим на этапы:

1. Приветствие.

2. Сбор информации о напитке. Подготовка к приготовлению напитка.

3. Предложение дополнительных ингредиентов. Приготовление напитка.

4. Предложение еды. Готовый напиток.

5. Презентация напитка.

6. Рассказ про акцию «Шестой кофе бесплатно».

7. Приглашение прийти вновь.

 

§ Приветствие гостя происходит максимально искренне. Важно поприветствовать гостя первым. Вообще существуют вербальный и невербальный контакты с гостем.

Вербальный контакт – поприветствовать гостя (поздороваться за руку применимо для постоянных гостей, которые сами проявляют такую инициативу). Невербальный контакт начинается с визуального столкновения глазами с гостем – это первый момент, который повлияет на общее впечатление от визита.

§ Сбор информации о напитке – наша задача грамотно выяснить потребность гостя, предвосхищая его ожидания. Чем меньше вопросов мы задаем, тем сервис приятнее для восприятия.

 

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.

 

 

Пример наводящих вопросов при сборе информации о заказе (на примере классического и летнего меню)

 

 

ГОРЯЧИЙ ИЛИ ОСВЕЖАЮЩИЙ НАПИТОК?

 

Горячий

Освежающий

 

Кофе, чай или горячий шоколад?

 

КОФЕ

 

С молоком?

 

 

Классический

МОХИТО