Техники постановки вопросов

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы – это такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ.

Если стоит задача как можно точнее понять партнера вопросы должны быть открытыми. Именно открытые вопросы побуждают клиента к разговору. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит много информации, так как он чувствует себя свободно и вправе говорить все, что хочет. Открытые вопросы предоставляют уникальную возможность лучше понять другого и помогают ему быть свободным в самовыражении.

Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу»).

Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления.

Закрытые вопросы эффективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опровергнуть точку зрения, мнение, гипотезу.

Поисковые вопросы

Направлены на поиск новой информации. Могут затрагивать реальные планы клиента. С их помощью мы можем выяснить, что клиенту необходимо для оказания помощи, но о чем он не говорит. Важно с помощью поисковых вопросов не увести клиента в сторону. Поисковые вопросы эффективны, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, много молчит, изъясняется сбивчиво.

Гипотетические вопросы – это вопросы типа «Что будет если?». Обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению.

Проясняющие вопросы

Особенность проясняющих вопросов состоит в том, что они помогают не только психологу лучше понять, о чем говорит клиент, но и сам клиент лучше начинает понимать себя и смысл своих высказываний.

Это большая группа вопросов, нацеленных на исправление синтаксической структуры высказывания клиента. Суть проясняющих вопросов в том, чтобы с их помощью слушатель максимально однозначно, без «додумывания» понял то, о чем рассказывает говорящий.

Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упустить из рассказа что-то, что для него является само собой разумеющимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказывания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами.

В процессе построения высказываний мы используем три основных трансформационных процесса: игнорирование, обобщение, искажение.

· Игнорирование – коммуникатор строит свой рассказ, упуская из повествования важные для понимания обстоятельств детали.

· Обощение предполагает, что говорящий делает необоснованные преувеличения.

· Искажение заключатся в том, что говорящий делает некоторые выводы на основе своего ограниченного опыта, придумывает истории для объяснения событий. При этом он уверен, что излагает факты.

Восстановление игнорированного материала

Если в рассказе клиент игнорирует часть своего опыта, то с помощью подходящих вопросов мы можем добиться более полного его описания.

 

Исключения: клиент упускает важный элемент предложения, и мы пытаемся его восстановить.

- Я не понимаю.

- Что именно вы не понимаете?

 

- Я боюсь.

- Чего или кого вы боитесь?

 

- Я не могу верить людям.

- Что мешает верить?

Клиент часто использует слова, не несущие смысловой нагрузки.

- Я устал так жить.

- Как именно вы устали жить?

Или:

- Что вы подразумеваете под словом так?

 

Отсутствие указаний на то, к чему относится сказанное: нет указаний на конкретное лицо или вещь, к которой относится высказывание, и мы это уточняем.

- Меня никто не любит.

- Кто именно вас не любит?

- Это трудно.

- Для кого именно это трудно?

 

Неспецифизированные глаголы: используются глаголы с неконкретным значением.

- N отвергает меня.

- В чем проявляется то, что он вас отвергает?

- Преподаватели меня игнорируют?

- Как вы узнаете, что они вас игнорируют?

- Мои родные выводят меня из себя.

- Что конкретно они делают, после чего вы выходите из себя?

 

Номинализация: процесс превращается в событие, или ему дается имя, в результате чего глагол становится существительным. Психолог с помощью вопроса привлекает внимание собеседника к тому, что событие, о котором идет речь, на самом деле является процессом, на ход которого можно оказывать влияние. Для выявления номинализации попробуйте представить, что вы заворачиваете объект, обозначаемый подозрительным существительным, в бумагу. Если это не удастся представить, скорее всего, это номинализация.

- Мне трудно побороть смущение.

- Когда вы смущаетесь?

- Меня раздражает его непонятливость.

- Ему трудно понимать ваши слова?

- Меня угнетает ложь.

- Вас обманывают?