Web-коммуникации в туризме

Направления PR-деятельности в сфере туризма

А) Работа со СМИ

можно выделить следующие основные требования к информации, предназначенной для СМИ:

· правдивость;

· точность;

· оперативность;

· проверяемость информации;

· актуальность;

· соответствие тематике издания.

выделяют ряд основополагающих принципов взаимодействия со СМИ, а именно:

· Наряду с четко составленным планом работы со СМИ, компания должна быть готова проявлять «гибкость и адаптивность к ситуации».

· Информация должна исходить от «споукперсоны», что позволяет сформулировать позицию организации для общественности в целостной и непротиворечивой форме. Всем в организации должно быть известно, что лишь эта персона уполномочена сообщать информацию внешнему миру от имени организации.

· Необходимость соблюдения этических кодексов деятельности организаций по связям с общественностью и профессиональных традиций журналистского сообщества.

· Важное значение личных контактов с представителями СМИ, основанных на честности и взаимном профессиональном уважении.

· Не загружать средства массовой информации избыточной информацией.

Кроме того, для достижения взаимовыгодных отношений со СМИ необходимо создание и поддержание репутации надежного и своевременного источника информации.

отношения организации со СМИ носят двусторонний характер. С одной стороны, организация стремится передать информацию о себе в СМИ. А с другой стороны, — отследить содержание массовых коммуникаций по ряду вопросов, в том числе о себе самой. Для этих целей специалисты отмечают необходимость проведения ежедневного мониторинга СМИ Мониторинг ведется организациями не только для оценки общественного мнения по поводу собственной деятельности, он полезен также для анализа и использования опыта других организаций в решении конкретных задач.

В крупных организациях пресс-центры (или службы) чаще являются подразделениями отдела PR, а ответственный за связь с прессой (press officer) подчиняется руководителю отдела PR. В организациях туристического рынка функции связи с прессой возлагаются непосредственно на PR-специалиста. Основными функциями ответственного в организации за связь с прессой (press-officer) являются: 1) предоставление материалов для печати, на основе которых затем журналистами готовятся сообщения, репортажи, статьи, очерки, 2) ответы на запросы прессы и предоставление комплексных информационных услуг (возможности для журналистов по сбору и технической обработке исходной информации), 3) мониторинг — отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения..

Б) Работа с потребителями

Следующее немаловажное направление деятельности специалиста по связям с общественностью в туристическом бизнесе – налаживание эффективных коммуникаций с клиентами. туроператор рассматривает в качестве клиентов, как конечных потребителей, пользователей туристских услуг, так и турагентства, которые выбирают туроператоров для дальнейшего сотрудничества. Ориентация на промежуточного клиента подразумевает готовность относиться к торговым фирмам не как к простым посредникам, а как к своим клиентам, т.е. стремление учесть их специфичные потребности.

Рассмотрим наиболее распространенные и эффективные средства налаживания коммуникаций с клиентами туроператора:

Проведение семинаров

Проведение семинаров (workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами, сувенирами с логотипом компании-организатора.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и одноразовыми.

Презентации

Презентация — самостоятельная акция, которая может сочетаться с приёмом. Презентация — это представление фирмы, лица, продукта аудитории. Так, презентация фирмы может проводиться 1) по случаю открытия или создания фирмы, 2) ежегодно, например, презентация, демонстрирующая новые достижения и результаты работы компании, её новое лицо, 3) при выходе на новые рынки, например, презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства.

Туроператоры проводят презентации при выходе в новый регион или при выведении на рынок нового направления.

Проведение презентации включает этапы:

1. Определение цели (или целей и их приоритетов): привлечение новых клиентов; формирование имиджа в деловой среде; привлечение новых партнеров, — поставщиков, потребителей, инвесторов, рекрутинг новых занятых, улучшение отношений с местной общественностью и/или администрацией.

2. Генерирование идеи (основного замысла) презентации и её концептуализация; определение места и сроков проведения, состава участников — хозяев и приглашенных; примерного бюджета.

3. Разработка сценария (программы). Открывает и ведёт программу должностное лицо фирмы - это может быть руководитель службы ПР, или службы маркетинга.

Алешина, в книге «PR для менеджеров» дает следующие указания по проведению презентаций: «лучшее время для проведения презентации после обеда — в 15 часов, длительность — 1,5—2 часа. После окончания — коктейль или фуршет продолжительностью 1—2 часа. Приглашенным обычно рассылаются специальные приглашения с информацией, позволяющей гостю оценить целесообразность своего присутствия. В приглашении следует указать место, время проведения презентации, программу, состав участников и гостей, а также ориентиры и способы достижения места проведения (станции метро, маршруты транспорта)».

Выставки

Выставки и ярмарки стали одним из ведущих средств PR во всем мире, особенно важное значение они имеют для продвижения услуг туроператора и широко применяются в туристическом бизнесе.

Понятия «выставка» и «ярмарка» не всегда имеют одинаковое значение. Алешина дает следующее толкование данных понятий: «выставкой понимают демонстрацию достижений человека в областях науки, техники, промышленного производства, сельского хозяйства». «Ярмарка — это экономическая выставка с правом продажи товаров со стенда, и проводится она периодично»[1]. Торговый показ (trade show) — аналог ярмарки, собирает в одном месте в определенное время группу поставщиков, представляющих физические экспонаты своих продуктов и услуг. В данной работе мы рассматриваем преимущественно деловые, или коммерческие выставки, торговые показы.

Основные преимущества участия компании в выставке-ярмарке:

1. Выставка — это экономически эффективное средство продвижения товара. Затраты на одного посетителя выставки в 3 раза ниже, чем при личной продаже (учитываются аренда площади, стоимость конструкций, поездки павильонного персонала, затраты на проживание и заработную плату).

2. Выставка обеспечивает получение широкого маркетингового сообщения большим количеством людей одновременно, — что удобно для представления, введения нового продукта для большого количества людей.

3. Специалисты по продажам имеют возможность осуществить на выставке все элементы процесса личных продаж: а) определение перспективных покупателей, б) обслуживание существующих счетов, в) презентация продукта, г) улучшение корпоративного имиджа, д) сбор информации о конкурентах, е) продажа товара.

4. Выставка помогает выйти на новый для фирмы рынок — в том числе зарубежный.

5. Дополнительное паблисити в СМИ.

6. Крупные выставки, особенно международные торговые выставки, привлекают почти всех крупных производителей и торговых агентов в данной области, что дает участнику возможность встретиться с ними.

Однако не следует забывать, что присутствие конкурентов среди посетителей создает риск использования ими ваших достижений.

Ответственный менеджер должен быть наделен полномочиями и правом принятия решений в отношении всех вопросов участия в выставке:

1. Площадь, которая необходима фирме для представления товаров и услуг.

2. Разработка бюджета проекта.

3. Выбор/дизайн стенда.

4. Обучение персонала работе на выставке.

5. Подготовка материалов для каталога выставки.

6. Планирование перевозки экспонатов и стендов, размещения сотрудников.

7. Организация рекламной компании участия вашей фирмы в выставке в специальной и местной прессе.

8. Распечатка приглашений посетителям, в появлении которых участник заинтересован

4. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств (рекламные туры).

Позволяя менеджерам по туризму оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

Web-коммуникации в туризме

Современный потребитель стал более требовательным – многим клиентам важно знать условия пребывания, рекреационные возможности региона, качество сервиса и стоимость приобретаемого тура еще до обращения в туристическое агентство. Поэтому сейчас огромное значение на развитие туризма и продвижения туроператора оказывают не только информационные буклеты, но качественно сделанные интернет-сайты, где клиенты могли бы получить всю необходимую информацию. Таким образом, одним из важнейших PR-инструментов в сфере туризма становится использование корпоративных сайтов.

Преимущества использования Интернет-сайтов в PR-деятельности фирмы:

1. Интернет является одним из быстрорастущих рынков рекламы и ведения бизнеса.

2. Интернет обеспечивает возможность более быстрого и дешевого (по сравнению с традиционными средствами) выхода на рынок и достижения целевых аудиторий без открытия представительства в конкретном регионе (он-лайн бронирование туров).

3. Возможность круглосуточного доступа, поиска и запроса необходимой информации о фирме и предлагаемых продуктах.

4. Интернет обеспечивает мгновенную обратную связь от потенциальных и реальных клиентов с одной стороны и компании с другой.

5. Интернет позволяет одновременное использование цветных изображений, видеороликов и звука, что обеспечивает комплексное восприятие информации.

6. Таргетинг – обеспечивает выборку потенциальных потребителей и ограничивает показа рекламы и других информационных материалов для незаинтересованных пользователей.

сновные характеристики современного, профессионально выполненного туристического сайта:

1. Четкое разделение информации по тематическим разделам, высокая структурированность информации на сайте.

2. Приятное и в то же время ненавязчивое оформление.

3. Быстрота доступа к любым разделам сайта, легкость поиска информации, удобная система навигации.

4. Высокая скорость загрузки страниц.

5. Правильное отображение информации сайта на любых компьютерах клиента независимо от операционной системы и версии и типа используемого браузера.

В) Работа с внутренней общественностью

«Согласно данным опросов, 39% сотрудников компаний из США и ЕС полагают, что нужная информация доходит до них слишком поздно, а еще 62% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу».

В российских компаниях, особенно, в крупных холдингах, отсутствие единого информационного пространства – частое явление. Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Бывает, сотрудники узнают о внедрении новых продуктов или назначении / увольнении ключевых руководителей своей организации из СМИ. Естественно, это подрывает доверие к руководству, как следствие, снижается лояльность персонала и его мотивация, увеличивается текучесть кадров. Сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение об этой организации. И это самый главный вывод, который должна сделать для себя любая фирма, стремящаяся быть успешной. Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

Таким образом, «внутрифирменный PR - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы».

Снижение лояльности — первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций. Именно система внутренних коммуникаций менеджмента с персоналом является инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками организации в целом и с каждым из сотрудников.

Основная задача для специалиста по связям с общественностью с внутренней общественностью является налаживание эффективных вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри фирмы. По мнению Зверинцев, А.Б, к базовым составляющим можно отнести следующие направления деятельности специалиста по связям с общественностью, занимающегося внутренним маркетингом организации:

— выявление неформальной коммуникационной сети организации;

— выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

— выявление лиц, выполняющих определенные коммуникационные роли в организации — «лидеров мнений» и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

— изучение степени информированности различных групи и подразделений по ключевым проблемам организации;

— измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках их управленческих решений рядовыми работниками организации;

— использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудиовизуальных средств для формирования позитивных установок, тонизирования общественного настроения;

— создание постоянных лекций, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

— организация праздничных вечеров, выездов на природу, где каждый может говорить скем угодно и о чем угодно и т. д.

Смысл этой технологической цепочки процедур и операций - устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации.

В любой организации — даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства — устные и письменные коммуникации. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты — листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Инструменты внутреннего PR в туристических организациях практически не отличаются от традиционно применяемых в области связей с общественностью. Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией.

Классические инструменты внутреннего PR включают в себя:

1. Внутренние СМИ

Корпоративная газета – это мощный инструмент взаимодействия с коллективом. Обычно корпоративную газету определяют сегодня как некоммерческое издание, выпускаемое организацией для поддержания контакта с сотрудниками. Главными задачами такого издания являются создание в коллективе чувства сплоченности, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам фирмы и т.д.

2. Листки новостей

Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике - «новости рынка», «новые проекты», «персонал». Распространение листков по подписке позволяет выявить заинтересованность занятых в информации, содержащейся в листках.

3. Управленческие публикации

Менеджеры должны знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие её отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров — один из путей обеспечения этого. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компании или других событий, выпускаются специальные бюллетени.

4. Ежегодные отчеты

Относительно новым и менее распространенным средством для российских организаций являются ежегодные отчеты для сотрудников организации, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты.

5. Доска почета

Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы ей гордились сотрудники. Для многих, особенно немолодых сотрудников, доска почета остается очень сильной мотивацией.

6. Письма и поздравления

Они призваны имитировать прямое, личностное обращение руководства к персоналу в разговорной, персональной манере общения.

7. Доска объявлений

Это открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Эксперты считают, что доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования.

8. Корпоративные телевидение и радио

Эти инструменты внутрифирменного PR несут в себе те же цели и задачи, что и корпоративная газета. Особенно они эффективны для крупных промышленных организаций и компаний, филиалы которых находятся в других городах или даже странах, что является нормой для туристических организаций.

9. Интернет/интранет как средство внутриорганизационных коммуникаций

С помощью электронной почты проводится информирование сотрудников, опросы и сбор их мнений методом мозгового штурма, а также обучение. Корпоративная электронная доска объявлений для сотрудников — удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернет — на рабочих местах.

10. Непосредственные коммуникации с руководителями

Большинство сотрудников рассматривают коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако гораздо меньшая часть считает, что их начальник — хороший источник информации, поэтому больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа. Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с персоналом, часто в неформальной обстановке.

11. Борьба со слухами

В некоторых организациях слухи — наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно остановить. Организация должна корректировать их так быстро, как это возможно, потому что сотрудники склонны искажать будущий ход событий во имя подтверждения слухов. Опровержение ложных слухов о плохих новостях — увольнениях, закрытиях, часто необходимо и достигается прямым официальным заявлением.

12. Корпоративная культура как способ управления персоналом

Корпоративная культура является одним из основных компонентов реализации внутреннего PR. Разработать правильную культуру организации, способствующую ее эффективной деятельности, очень непросто, а надежно внедрить ее в сознание каждого члена коллектива часто оказывается практически невыполнимой задачей. Корпоративная культура, на ряду со всеми вышеперечисленными средствами, является инструментом внутреннего PR, но ее особая значимость позволяет уделить ей большее внимание.

«Корпоративная философия – это фундамент фирмы», - считает Александр Чумиков – генеральный директор PR-агентства «Международный пресс-клуб» и автор книги «Связи с общественностью». «Корпоративная философия – это полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются работники фирмы. Корпоративная философия не преследует рекламные цели, а выполняет функцию внутреннего организующего начала».

Следует отметить, что каждый из авторов стремится дать собственное определение этому понятию. Так, Капитонов Э. в своей работе «Корпоративная культура: теория и практика» определяет организационную культуру как «совокупность прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, ценностей, убеждений, культурных образцов, включенных во все сферы жизнедеятельности организации и задающих людям-работникам ориентиры поведения, позволяющие справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции, предопределяющих конкурентоспособность данной организационной структуры».