Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений

 

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность качество объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);

- производственным сервисом (доработка и модификация монтаж и наладка шеф-надзор испытания устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации)[3 с. 38];

- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);

- информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);

финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов)[8 с. 47].

 

Таблица 1

Составные части сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание
Сервис потребительского спроса	Производственный сервис	Послепродажное обслуживание	Информационное обслуживание	Финансово-кредитный сервис
Сроки поставок	Доработка и модификация заказа	Гарантийные работы	Рекламная деятельность	Вариантность оплаты
Готовность и частота поставок	Монтаж и наладка	Проведение ремонтных работ	Каталоги и прейскуранты	Система скидок и льгот
Безотказность и своевременность	Шеф-надзор	Подготовка ремонтного персонала	Техническая документация	Товарные и денежные кредиты
Комплектность, качество, объем	Испытания, устранения ошибок	Снабжение запчастями	Эксплуатационная документация	Банковские коммерческие кредиты
Погрузка и разгрузка	Обучение персонала	Ифрастурктура сервиса	Включение в информационную сеть	Гос. и международные кредиты

 

На основе таблицы 1 в качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

- сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

- сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

- сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

- сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

- сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям [7]. В случае с логистическим сервисом важная часть отводится сервису потребительского спроса, который включает в себя услуги оказываемые на всех трех этапах. Сроки выполнения заказов играют особую роль. Фирма, быстро удовлетворяющая потребности, поступающие от покупателей при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Еще одно преимущество - готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Этот вид сервиса требует высокого внимания к надежности поставок - выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки, без каких бы то ни было срывов. Фирма поставщик, предоставляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет явные преимущества перед фирмой продающей продукцию на условиях самовывоза. В большинстве случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Прием заказов по телефону факсу или через интернет значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне в тех случаях, когда это технологически возможно также является определенной услугой направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Основными задачами логистического сервиса являются:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;

- оперативная поставка запасных частей.

2... Формирование интегрированной системы логистического сервиса

 

2.1 Классификация логистического сервиса

 

Общая тенденция развития мирового рынка такова - крупные производители товаров и услуг стараются все больше концентрировать свои усилия и капиталы на основной профильной деятельности. Для выполнения непрофильных функций могут создаваться дочерние предприятия, но чаще эти функции отдаются на аутсорсинг. В полной мере это относится и к логистическому сервису. Соответственно, выросло и количество предприятий по оказанию комплексных логистических услуг - логистических посредников (провайдеров). Уровень разных провайдеров отличается чрезвычайно - и по спектру услуг, и по технологическому уровню. Выделяют 5 уровней логистического сервиса (PL - Party Logistics):

1PL: логистический инсорсинг

Технологии инсорсинга сформировались в 70-80-х годах прошлого века. 1PL - это планирование всей логистики предприятия и осуществление самим грузовладельцем на своем транспорте со своим водительским составом. Полностью автономная логистика.

2PL: частичный логистический аутсорсинг

Фирма в таком случае сама выполняет часть логистических функций - планирует, складирует, формирует логистические цепочки, но не обладает собственным транспортом, а привлекает транспорт сторонних организаций. В этом случае подрядчиком выступает транспортная компания, готовая на небольшой набор функций, имеющая ограниченный регион перевозок, использующая свои материальные активы (транспортный парк) для предоставления услуг.

3PL: комплексный логистический аутсорсинг

Данный уровень - уровень аутсорсинга, здесь грузовладелец уже не занимается внешней логистикой. 3PL-провайдеры - высококвалифицированные логистические провайдеры с широким спектром услуг, объединяющие несколько (или подавляющее большинство) логистических функций. На этом уровне провайдер интегрирован в хозяйственную деятельность клиента. Он является подрядчиком по доставке грузов, не участвует в планировании всей логистической цепочки предприятия.

4PL: интегрированный логистический аутсорсинг

На этом уровне компания привлекает логистического аутсорсера не только для выполнения функций комплексной транспортной логистики, но и передает ему задачи по проектированию и планированию цепей поставок и управление логистическими бизнес-процессами на предприятии. Он является организатором всей логистической цепи предприятия, сочетая в себе функции консалтинговой компании, менеджера логистических бизнес-процессов и 3PL-провайдера. Ключ его успеха - предоставление наиболее оптимальных решений для клиента за счет высокого уровня своих профессиональных компетенций и привлечения к сотрудничеству надежных и квалифицированных подрядчиков - 3PL-провайдеров.

Компании - клиенты на сегодняшний день все чаще интегрируются с логистическими провайдерами, это объясняется тем, что политика многих производителей товаров в области обеспечения своих логистических потребностей пока строится на том, что все объемы грузов делятся между 3-4 логистическими подрядчиками. В этом случае часть логистических функций - планирование, регулирование отношений с подрядчиками, осуществляется за счет ресурсов предприятия. Таким образом предприятия обеспечивают свою «логистическую безопасность», как они ее понимают. Основные преимущества 4PL подхода состоят в оптимизации расходов предприятия и повышение его эффективности за счет сокращения операционных затрат, трудовых ресурсов, оборотного и основного капитала. Осуществляется и минимизация складских запасов, сокращются ресурсные затраты на обеспечение логистического процесса. А это в свою очередь способствует сокращению цикла «заказ-деньги». Отсутствие необходимости в содержании собственных материальных активов для обеспечения логистических процессов снижает уровень вложений в основной капитал предприятия.

5PL: «виртуальная» логистика

5PL-провайдер - логистический аутсорсер, оказывающий весь комплекс услуг за счет использования глобального информационно-технологического пространства. Так называемый «виртуальный» логистический партнер, у которого в руках вся информация о логистических возможностях участников рынка и высокотехнологичный IT-продукт, позволяющий строить самые оптимальные логистические цепочки. Собственных материальных, финансовых, рабочих и других ресурсов, используемых непосредственно в организации перевозок, у такого оператора может и не быть.

Уровень 5PL имеет огромные шансы для своего развития, но на данный момент сложно даже представить полностью виртуального логистического провайдера. В любом случае, на рынке такая компания может взять верх надо всеми остальными, а провайдерам 3PL и 4PL останется только быть в подрядчиках и выполнять остальную работу. Такое развитие не просто подразумевает технологическое совершенствование существующих функций, а уже создание абсолютно новых видов сервиса [ 18].

 

 

2.2 Формирование интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации

 

Повышение уровня логистического обслуживания клиентов для многих компаний становится главной стратегической задачей. Для логистов решение этой задачи предусматривает:

- формирование системы логистического сервиса в рамках политики обслуживания;

- управление процессами, обеспечивающими логистическое обслуживание.

Чтобы осуществить выполнение поставленной задачи, необходимо всегда помнить об изменениях, происходящих на рынке конкурентов и в среде потребителей. Поэтому основными требованиям на пути повышения конкурентоспособности за счет логистического сервиса является проведение внешнего и внутреннего аудита, с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке, что позволяет обеспечить быструю реакцию на изменяющиеся условия рынка.

Помимо внутреннего аудита, руководству компании целесообразно для руководителей подразделений, а лучше для всех ответственных исполнителей, ввести проведение самоанализа. Все подразделения, отвечающие за предоставление услуг клиентам, должны научиться ставить вопросы, ответы на которые позволят составить объективную картину по обслуживанию клиентов, и разработать предложения по улучшению организации предоставляемых услуг, что, в конечном счете, позитивно отразится на уровне сервиса.

Решение всех задач, связанных с логистическим обслуживанием клиентов во многом зависит от четкого обеспечения межфункциональной координации отдела логистики со смежными службами компании и, в первую очередь, с отделами маркетинга и продаж. Это особенно ярко проявляется при формировании логистического сервиса, как неотъемлемой части политики обслуживания компании (рис.2.). Задача маркетинга заключаются в разработке политики обслуживания на базе стандартов логистических услуг предложенных логистикой. Однако для разработки стандартов, маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг, проводя анализ рынка потребителей, сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованности услуг и определяет, какие услуги являются наиболее востребованными, и какими сегментами потребителей. Анализируя рынок конкурентной среды, маркетинг определяет перечень услуг, которые позиционируются компаниями-конкурентами, а также пытается сопоставить условия предоставления услуг и их стоимость на рынке.

Логистика рассчитывает все возможные варианты для различных уровней логистического сервиса, что отражается в процедуре формирования системы логистического сервиса на рисунке 2.

 

 

 

Рис 2. Место и задачи логистики в процессе формирования системы логистического сервиса

Следующим шагом при формировании системы логистического сервиса является разработка показателей для оценки деятельности компании при предоставлении сервиса (каждой услуги отдельно и логистического сервиса в целом). Показатели эти должны согласовываться с общепринятой в компании системой контроллинга, в частности, построенной на основе сбалансированных показателей. Для того, чтобы разработать рациональную систему оценки обслуживания потребителей необходимо четко осознавать набор элементов, образующие качество логистического сервиса. С этой целью воспользуемся конструкцией оценки логистического сервиса рисунок 3[6].

- письменные формулировки политики компании - доведение до потребителей заявлений о политике компании - организационная структура - гибкость системы - управленческие услуги

- уровень дефицитности продукции - информация о состоянии заказа - составляющие цикла выполнения заказа - ускоренная отправка груза - перераспределение продукции - точность работы системы - удобство работы с заказом - заменяемость продукта

- монтаж и установка гарантии, добавка, ремонт, запасные части - отслеживание продукции - претензии потребителей, жалобы, возврат продукции - временная замена продукции

Отдел, отвечающий за этап

 

Рис 3. Элементы логистического обслуживания потребителей с выделением отвественного за элемент сервиса отдела предприятия

Формирование политики компании в обслуживании потребителей, с одной стороны, разрабатывается отделом маркетинга на основании запросов потребителей при аналитической поддержке логистической службы компании. С другой стороны, данный компонент сервиса предъявляет ряд требований к логистической системе предприятия, формируя имидж компании способной выполнять сделанные заявления.

Элементы обслуживания потребителей, реализуемые в ходе сделки, в совокупности с элементами после сделки фактически формируют качество предоставляемого предприятием логистического сервиса, так как пользователь корректирует сложившееся представление об ожидаемом уровне сервиса, исходя из реально полученной услуги. Именно данные элементы составляют основу системы измерителей качества логистического сервиса. Число показателей и их конкретный перечень могут быть разными и зависят от комплекса предоставляемых услуг и значимости их с учетом цели и задач компании. Один из примеров перечня показателей оценки качества логистического сервиса представлен в таблице 2.

Таблица 2

Предлагаемый перечень показателей оценки компонентов качества логистического сервиса

Компонент элемента логистического сервиса, используемый в ходе сделки	Сущность компонента	Рекомендуемый показатель	Рекомендуемая степень детализации
Уровень дефицитности продукции	Доступность продукта	Количество раз возникновения дефицита	По категории продукции и по типам потребителей
Информация о состоянии заказа	Способность точно и оперативно предоставлять потребителю информацию	Статус запасов Статус заказов Ожидаемая дата отгрузки Характер задержки* Число задерживаемых заказов* Длительность цикла выполнения задерживаемых заказов*	По категории продукции и по типам потребителей
Составляющие цикла выполнения заказа	Оценка общей продолжительности времени от начала размещения заказа до доставки	Общее время исполнения заказа	По составляющим цикла выполнения заказа: Прием заказа Обработка заказа Комплектация Упаковка Доставка
Ускоренная отправка груза	Способность организовать отправку специально обработанной партии грузов	Количество ускоренных отправок	По типу рентабельности потребителей
Перераспределение продукции	Транспортировка продукта в сети распределения
Взаимозаменяемость продукта	Замена продукта аналогом	Число случаев замены
Точность работы системы	Правильность выполнения заказа	Доля заказов с ошибками от общего числа обработанных заказов	По характеру ошибки: В колличестве В ассортименте В документах
Удоство работы с заказом	Уровень трудностей, с которыми сталкивается потребитель при размещении заказа	Число проблем, связанных с размещением заказа

*Показатели характеризуют способность работать с возвращаемыми заказами. Каждому элементу сервиса будет соответствовать показатель или группа таковых. Выбирая систему показателей для оценки логистического сервиса, каждый поставщик руководствуется принятыми в компании целями, задачами и приоритетами в обслуживании клиентов.

 

3 Анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации

 

3.1 Оптимизация логистического сервиса торговой организации

 

Внутрення логистика - это в основном объединение логистических функций, работающих на обеспечение материального потока внутри организации, часто под этим термином объединены ключевые структурные элементы логистической системы: склад и транспорт. Самый частый вопрос, который становится перед руководителями безнеса и директорами, это вопрос о реорганизации логистической системы в более эффективную, при помощи различных задач. Причинами подобных действий могут стать:

- принятие новых планов развития компании, которые требуют новых решений в логистике;

- выход на новые рынки или их ниши;

- снижение оборачиваемости товарных запасов, как в точках продаж, так и на центральных складах;

- рост логистических затрат при стабильных продажах или их падении.

Чтобы проводить анализ логистической системы торгового предприятия, нобходимо выбрать определенную последовательность действий, так как без этого анализировать и оптимизировать все элементы логистической цепочки и функции будет проблематично. Рассмотрим исходные данные.

Фирма ООО «Здоровит» является сетью спортивного питания и биологически активных добавок, она состоит из шести магазинов в Самаре, находящихся в известных крупных торгово-развлекательных центрах, и двух магазинов в Тольятти, также расположенных не обособленно. Кроме магазинов в торговых центрах, имеется магазин-склад, где осуществляется приемка, разгрузка и распределение товара для других магазинов, можно назвать его малым распределительным цетром. Магазин-склад основывается не на прямых продажах, они составляют наименьшее количество, основным направлением этого филиала являются интернет-продажи, оформление заказов. Там же происходит и выдача некоторых интернет-заказов, выбрать пункт выдачи или доставку на дом потребитель может самостоятельно, выдача заказов может быть осуществлена и влюбом из магазинов, по желанию покупателя. Есть также большой склад продукции, куда изначально приходит поставка. Магазины находятся в большой доступности, что делает очень удобным самовывоз заказа, а это обеспечивает доступный сервис потребителю. Кроме магагзинов продукцию, распространяемую ООО «Здоровит» можно увидеть в фитнесс-клубах, но их не так много: несколько в Тольятти и всего один в Самаре, но по необычной случайности этим единственным является спортивный комплекс «Чайка» при СГЭУ. Данная компания существует на рынке не так долго, а именно около шести лет, но за это время она добилась определенных успехов в своем направлении. Доставка продукции по магазинам и спортивным клубам осуществляется только собственными силами, а именно курьером, который тщательно организовывает свой маршрут с учетом наиболее качественного осуществления своей деятельности. Доставка товара до склада из других городов производится при помощи таких логистических компаний как «Деловые линии», «ПЭК», «ЖэлДор», «Байкал». Отгрузка производится в течение от одного до трех рабочих дней после оплаты. Минимальный заказ от 5000 рублей. Вносится 100% предоплата на рассчетный счет предприятия, способ оплаты может быть как банковской картой, так и наличными.

Рассмотрим логистический сервис торгового предприятия ООО «Здоровит» на основе предыдущих глав и проведем анализ. Он включает в себя определенный комплекс соответствующих услуг.

Логистический аудит и оптимизация зависят от таких процессов как:

- закупки (присутствует четкая технология и информационное взаимодействие с логистикой);

- отдел поставок (отлажены информационные потоки, определены сроки подачи информации, ее вид и содержание);

- коммерческая служба (отлаженный документооборот, сроки подачи накладных, понимание возможностей логистики и рентабельности некоторых процессов);

- учетная система (есть возможность иметь информацию, необходимую логистике в определенных видах и сроках).

Во внутренней логистике прослеживается, что все техпроцессы выстроены и доведены до исполнителей в полном объеме, каждый руководитель устанавливает свои порядки, которые совпадают с интересом компании. Подобные вещи компенсируют не очень большую коммерческую составляющую. Но это не мешает развитию компании.

Основными приоритетами на данный момент для компании становятся:

- удачное вхождение в новогодний сезон;

- развитие до распространения сети магазинов по всей России;

- удержание ряда собственных брендов на рынке.

Для осуществления работ по оптимизации выбрана следующая последовательность действий:

- исследование возможностей с точки зрения емкости и объема

- исследование возможностей складского хозяйства с точки зрения отгрузок скомплектованных заказов;

- предложение по технической реорганизации складов;

- исследование эффективности основных складских процессов;

- предложение по оптимизации складских процессов;

- анализ существующей системы мотивации и предложения по ее усовершенствованию;

- оптимизация планирования движения товарных потоков.

В рамках аудита работы складской и транспортной логистики было выявлено, что на предприятии:

- своевременная подача информации о приходах машин с товаром от поставщиков (информация подается за 3-5 дней до факта прихода товара на склад, что является достаточным, для подготовки к оприходованию и расчету объема склада);

- адекватная инвентаризация (реальные остатки соответствуют данным в учетной программе);

- качественная система учета и отслеживания брака (товаров с подходящими сроками годности);

- имеется централизованное руководство всем складским хозяйством;

- совершенство графиков отгрузки, практически весь товар отгружается будучи собранным;

- соблюдаются правила и последовательность комплектации, стикерование товара;

- практически нет возвратов (не больше 0,1%-0,2% в среднем от среднемесячной выручки);

Таким образом, в ходе логистического аудита выяснено, что в компании есть четкое понимание по организации внутренней логистики, а это приводит компанию, не смотря на экономический кризис, к качественным показателям работы логистической системы и к развитию в дальнейшем будущем.

В таблице 3 рассматриваются показатели оценки логистического обслуживания на основе практического применения. [6]

Таблица 3

Показатели оценки логистического обслуживания

Показатель в %	Количество «идеальных заказов»	Выполнение заказа	Показатель невыполненных заказов из-за отсутсвия товаров	Претензии клиентов
Цель	Определить качество обслуживания покупателей2	Рассчитать все возможные потреи в объеме продаж из-за отсутвия товара	Определить средний уровень товаров. Недоступных для доставки покупателям	Определить работу службы доставки с точки зрения клиентов
Формула	Выполнение заказа = количество «идеальных заказов» / общее количество заказов * 100 % (Показатель «идеального заказа» должен быть не менее 95 %)	Выполнение заказа = количество заказанных и доставленных килограмм / общее количество заказанных килограмм * 100% (не менее 98%)	Показатель "товара нет в наличии" = общее количество дней на все готовые SKU, недоступные к поставке / общее кол-во SKU * общее кол-во дней продаж * 100 % (меньше 1%)	Претензии клиентов = кол-во полученных претензий / общее кол-во заказов * 100 (%) (меньше 0,5%)
Практическое применение	Общее количество заказов за месяц 900 В 20 заказах собраны и доставлены клиентам не полностью (например, из-за отсутствия товара на складе) - Выполнение заказа = 880 / 900 * 100 % = 97,7%	Общее количество килограмм, заказанных покупателями за месяц 1000кг 990кг заказанных покупателями килограмм доставлено к сроку Выполнение заказа = 990 / 1000 * 100 = 99%	2 SKU один день (или одна часть дня) недоступны к поставке в течение месяца = 2*1=2 2 SKU два дня недоступны к поставке в течение месяца = 2*2=4 Общее кол-во = 45 Общее кол-во дней продаж за период (в этом примере за 1 месяц) = 22 Показатель "товара нет в наличии" = (2+8) / 45*22 * 100 = 1%	- Общее количество заказов за месяц 650 - 3 претензии были получены от клиентов по телефону, почте, от отдела продаж и т.д.   - Претензии клиентов = 3/650 * 100 = 0,46 %

Исходя из рассчетов в таблице по показателям оценки логистического обслуживания компанию ООО «Здоровит» можно считать хорошо работающей и развивающейся на перспективу в логистическом сервисе, так как показатель «идеальных заказов» составил 97,7%, при условии, что он должен быть не менее 95%, показатель выполнения заказов показал 99%, при условии не меньше 98%, показатель невыполненных заказов из-за отсутсвия товаров находится на грани с результатом в 1% и при условии, что он должен составлять не больше 1%, и по показателю претензии покупателей значение 0,46% не превышает допустимой нормы не больше 0,5%.

На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей:

Ул.с. = Уi

Уi = (сумма Уф / сумму Уп) х 100%,

где Ул.с. – уровень логистического сервиса предоставляемого потребителю,

Уi- уровень предоставления каждой услуги,

Уф – количественная величина (оценка) фактически выполненной услуги;

Уп – количественная величина (оценка) планового выполнения услуги.

Рассчитаем уровень логистического обслуживания фирмы ООО «Здоровит». Деятельность предприятия основывается на продаже спортивного питания и БАДов определенных торговых марок. Покупателям для собственных нужд необходимо 200 видов товара, из которых на предприятии постояяно имеется 150 видов. Тогда уровень логистического сервиса составит:

Ул.с. = 150/200*100 %= 75%

При внедрении стратегии повышения качества логистического сервиса основанная сложность выполнения обязательств обусловлена многоаспектностью логистических функций и операций, осуществляемых самой компанией и ее логистическими посредниками. Важной составляющей работы высшего руководства логистики является выработка единого понимания позиции фирмы в принятой стратегии управления качеством для всех.

 

3.2 Логистический сервис как инструмент конкуренции в торговой организации

 

Торговая организация ООО «Здоровит» сравнительно недавно работает на рынке, а конкуренты полностью захватили преимущество более долгим существованием на момент появления этой фирмы, такой сильный противник как сеть магазинов спортивного питания «Флекс-спрот», существующим в Самаре уже около десяти лет составляет большую конкуренцию сети «Здоровит», остальная доля рынка в Самаре занята небольшими отдельно стоящими магазинами с небольшим ассортиментом. Компания «Флекс-спорт» обладает преимущественно ассортиментом товаров спортивного питания и практически не владеет БАДами, ва то время как «Здоровит» имеет широкую линейку как спортивного питания с большим разнообразием импортных и отечественных брэндов, так и немалый ассортимент биологически активных добавок от различных производителей, что дает существенное преимущество над соперниками. Однако есть и другая сторона, которая заключается в капитальной разнице цены на товары, так как сеть спортивного питания «Флекс - спорт» работает на уровне регионального масштаба и объем закупок соответственно больше, этой фирме удается сократить некоторые расходы на продукцию, логистический сервис, и другие, и снизить, таким образом, и цену на товар, при этом предоставлять довольно большие скидки. Но и «Здоровит» от них не отстает, несмотря на цену, чуть более высокую, чем у конкурентов, также имеются скидки и качественный сервис для потребителей, такой как обеспечение доставки на дом, быстрой реакции на заказ, достоверно точного исполнения заказа, высокое качество продукции и другие аспекты, влияющие на конкурентоспособность предприятия.

Конкурентное преимущество - преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

Конкурентоспособность - комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.

Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

Сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В основные задачи системы сервиса входят:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:

- какие услуги включить в рамки сервиса;

- какой уровень сервиса предложить;

- в какой форме предлагать услуги клиентам.

1. Решение относительно комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

2. Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять приоритеты.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам - получить удовлетворение.

3. Решение о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

 

Заключение

 

В работе было проведено исследование эффективности интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации и рассмотрение перспектив развития в современных условиях с помощью выполнения определенных задач, а именно:

- была дана характеристика и определена сущность логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений;

- рассмотрена классификацию логистического сервиса и формирование системы логистического сервиса в торговой организации;

- проведен анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации.

Залдачи выпонены, цель достигнута.

Удовлетворяя потребности покупателей все более разными способами, компании пользуются все большей ориентацией на потребителя. Выбирая логистику как один из главных аспектов для продвижения и занятия высокого положения на рынке, так как логистика способствует координации деятельности на всем предприятии в целом.

Хочется сказать, что у логистического аутсорсинга в текущий момент есть огромный потенциал для развития. Процессы глобализации, возрастающие запросы потребителей заставляют компании искать все новые и новые способы для повышения конкурентоспособности, сохранения и расширения своего присутствия на мировом рынке, в том числе, за счет внедрения более современных логистических подходов к построению бизнеса.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства: Учебник для вузов / Н.В. Афанасьева.- М.: Издательство СПбУЭФ 2006.м [Текст]. - 27с.

2. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие; 2-е изд. перераб. и доп./ Е.Е Вершигова. - М. ИНФРА-М 2006. [Текст]. - 283с.

3. Задачи управления материально-техническим снабжением в рыночной экономике: Учебник для вузов / Под ред. С.А. Баркалов. - М.: ИПУ РАН 2000. [Текст]. - 58 с.

4. Инютика К. В.Основы логистики: Учебник / К.В. Инютина. - СПб.: СПб ГУЭФ 2007. [Текст]. - 632с.

5. Козлов В. К. Логистика фирмы: Учебник для вузов / В.К. Козлов - СПб.: СПб ГУЭФ 2008 [Текст].

6. Логистика. Полный курс МВА, учебник. / Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. – М.: Изд. «Эксмо», 2008. [Текст]. - 944 с.

7. Менеджмент: Экзаменационные ответы. Серия «Сдаем экзамен». Ростов н/Д: «Феникс», 2002. [Текст]. - 384с.

8. Миротин Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей: Учебное пособие / Л.Б. Миротин. - М.: ИНФРА - М 2002 [Текст].

9. Николайчук В.Е. Основы логистики: Учебник / В.Е. Николайчук. –Донецк.: ДонГУ 2006. [Текст]. -166с

10. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке: Учебник для вузов / М.Е. Рейфе - СПб. 2006. [Текст]. - 61с.

11. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь / А.Н. Родников.- М.: Экономика 2005. [Текст]. - 657с.

12. Русалева Л. Ю. Основы логистики: Учебник для вузов / Л. Ю. Русалева – Новосибирск.: НГУ 2007. [Текст]. - 567с.

13. Семененко А. И. Логистика: словарь и библиография: Справочное пособие / А.И. Семененко. - СПб.: СПб ГУЭФ 2008. [Текст]. - 78с.

14. Смехов А.А. Основы транспортной логистики: Учебник для вузов / А.А. Смехов. - М.: Транспорт 2005 [Текст].

15. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом: Справочник для студентов / Э.Е. Старобинский. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2005. [Текст]. - 743с.

16. Степанов В.И. Логистика: Учебник / В.И. Степанов - М.: ТК Велби Изд-во Проспект 2006. [Текст]. - 488с.

17. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебник для вузов / С.В. Шекшня. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2008. [Текст]. - 453с.

18. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.tamognia.ru/people/articles/detail.php?ID=1603442