Кваліфікаційна класифікація посад та основні напрями діяльності працівників туристичної фірми-ту роператора

Квапіфі- Третій Другий Перший

каційні кваліфікаційний кваліфікаційний кваліфікаційний

рівн і_________ рівень___________ рівень__________ рівень І

Назви 1 Директор 1. Менеджер із 1.Оператор ш

посад 2.3аступник напрямку бронювання

директора або 2.Менеджер із 2.Оператор іі

ЗНачальник бронювання та реалізації

відділу: реалізації 3.Оператор і і

-відділу 3.Менеджер із виїзного

бронювання і маркетингу та туризму

реалізації; реклами 4.Оператор І

-відділу 4.Менеджер по в'їзного і

турпродукту; роботі із внутрішнього 1

-відділу зв'язків клієнтами туризму

із громадськістю; 5.Менеджер по 5Лурсупро-

-відділу роботи із зв'язку із воджуючий

клієнтами; громадскістю б.Референт

-відділу кадрів; бМенеджер із 7.Секретар

-відділу візового 8.Касир

інформаційних забезпечення 9.Огажер

технологій; 7.Менеджер із ІСКур'єр

-фінансового кадрових питань

відділу. 8.Юрист

____________________________ 9.Бухгалтер_________________ І

| Основні Планування й Планування і складання програми турі

і напрями організація роботи розрахунок вартості турів, бронювання

| <)ішіьності із усіх напрямів продаж квитків, бронювання місць

| працівників діяльності готелях, складання програм екскурсій™

туроператора, та інших додаткових послуг, інструет

| планування і гідів і водіїв, оформлення -гуристичі

реалізація стратегії документації, візове забезпечся

фірми, організація маркетинг і реклама, взаємодія 1

і взаємодії та турагентствами Й іншими організація!

І координації роботи, пряма реалізація турпакетів, укладай

і аналітична агентских та інших договорів.
| звітність, мотивація

^

персоналу,
контроль.______________________________ __ І

Таблиця 2.3 Кваліфікаційна класифікація посад та основні напрями діяльності працівників екскурсійного бюро Квапіфі- Третій Другий Перший каційні кваліфікаційний кваліфікаційний кваліфікаційний рівні_________ рівень____________ рівень____________ рівень_____________ і Назви 1.Директор 1.Перекладач 1. Агент із ] посад 2.3аступник 2.Гід-перекладач замовлень директора або З.Екскурсовод 2.Секретар 3.Начальник 4.Організатор 3.Касир І відділу: екскурсій 4.Стажер -відділу 5.Агент із 5.Кур'єр І маркетингу і реклами та реклами; реалізації І -відділу 6.Агент по роботі І реалізації; із клієнтами щ -відділу роботи із 7.Адміністратор І клієнтами; 8.Бухгалтер -відділу організації Н _____________ екскурсій.________________________________________ Щ Основні Планування і Надання послуг екскурсовода (гіда) ІЗ напрями керівництво туристам у масштабах міста, регіону, II діяльності наданням всіх видів країни, демонструючи необхідне І працівників послуг поєднання навичок і знань із спеціалізації Щ екскурсійного бюро, роботи екскурсійного бюро і володіння II контроль за мовою. щ дотриманням стандартів якості ■ роботи, організація взаємодії і розподілу І повноважень між співробітниками і І підрозділами, І мотивація Щ персоналу, ■ організація взаємодії із_______________________________________________ ■ зовнішніми ___________ організаціями.______________________________________ Щ

працюючих за звітний (фінансовий) рік не перевищує п'ятдесяти осіб, а обсяг валового доходу від реалізації продукції (робіт, послуг) за цей період не перевищує суми, еквівалентної п'ятистам тисячам євро за середньорічним курсом Національного банку України щодо гривні. Великими підприємствами визнаються підприємства, в яких середньообл ікова чисельність працюючих за звітний (фінансовий) рік І перевищує тисячу осіб, а обсяг валового доходу від реалізації продукції (робіт, послуг) за рік перевищує суму, еквівалентну п'яти І мільйонам євро за середньорічним курсом Національного банку І України щодо гривні. Відповідно підприємства, в яких середньооблікова чисельність працюючих за звітний (фінансовий) рік ■ становить більше п'ятдесяти але менше тисячу осіб, а обсяг валового доходу від реалізації продукції (робіт, послуг) за рік перевищує суму, еквівалентної п'ятистам тисячам євро, але не більше суми еквівалентної п'яти мільйонам євро за середньорічним курсом Національного банку України щодо гривні відносяться до середніх за розмірами підприємств.

Туристичні фірми України традиційно відносяться до невеликих (малих і середніх за розмірами) підприємств. Так, одна із найбільших туристичних фірм - туроператор „Сам", контролюючи 15-20% туристичного ринку України має 14 філіалів і понад 250 працівників, і яких 130 - в головному офісі в Києві. Поки-що більшість іуристичних фірм, незалежно від того чи вони здійснюють

»урагентську, чи туроператорську діяльність мають кілька чи від сили

*і'м.канадцять працівників в одному-двох офісах.

Розглянемо функціональну структуру туристичних фірм -

іуроператора і турагентства як на рівні окремих посад, так і на рівні

окремих підрозділів.

Типові посадові схеми, визначена у міжнародному нормативному документі „Кваліфікаційні вимоги (професійні «шідарти) до основних посад працівників туристичної індустрії"", І прийнятому на засіданні Ради країн СНД з туризму у 1997р. Передбачені для туроператора, турагентства і туристично-I #*ікурсійного бюро представлені у таблицях 2.1-2.3. Проте, у рм/іьиому житті українського туристичного бізнесу посадова §їруктура туристичних фірм може бути й іншою. Це залежить від Мре/пчених у питанні 2.1 факторів, що визначають внутрішню | іірупуру туристичної фірми та прагматичних потреб щодо названих І | Гіблицях посад.

.. - '---■'■'-■"■••'■■Г-'іігіпгтлмцщ,

ВІДДІЛ ВІДДІЛ БУХГАЛТЕРІЯ/

МАРКЕТИНГУ 1 ПОСЕРЕДНИЦЬКИХ ек^НОМГ^
РЕКЛАМИ | ОПЕРАЦІЙ | ВІДДІ Л

Рис.2.1. Типова внутрішня структура фірми-турагентства

КЕРІВНИЦТВО ФІРМИ рГКХНІЧНІ ПРАЦІВНИКИ

(ГЕНЕРАЛЬНИЙ ₍і■і.кіМ-ТЛР, КУР'ЄР,

ДИРЕКТОР) 1 ^ іноді ЮРИСТ тощо)

Г ~ І А ДОПОМІЖНИЙ

ІІШЧОНЛЛ (наприклад,
——.__,------ 1------ __-----,—! охоронець)

ВІДДІЛ "І і БУХГАЛТЕРІЯ/

МАРКЕТИНГУ І ФШАНСОВО-

РЕКЛАМИ ЕКОНОМІЧНИЙ

__________________ 1 ВІДДІЛ

ВІДДІЛ 1 1 ВІДДІЛ РОБОТИ ІЗ

ПОСЕРЕДНИЦЬКИХ КЛІЄНТАМИ

ОПЕРАЦІЙ (у т. ч. на маршруті)

Рис. 2.2. Інший варіант внутрішньої структури фірми-турагентства

і
_КЕр_{: ____} , ПРАЦІВНИКИ І |

;': І------ __------

і >. 1 г

ВІДДШ ~1 БУХГАЛТЕРІЯ/

МАРКЕТИНГУ І ФІНАНСОВО-

РЕКЛАМИ------ ЕКОНОМІЧНИЙ
----------- _------------ 1 ВІДДІЛ

ВІДДШ ЗБУТУ ~1 Г" ВІДДІЛ

І ФОРМУВАННЯ

ПОСЕРЕДНИЦЬКИХ ПАКЕТУ ПОСЛУГ /
ОПЕРАЦІЙ ФОРМУВАННЯ

ТУРУ

Рис. 2.3. Типова внутрішня структура фірми-туроператора

Зазначимо також, що досить часто одна посада працівника»)ристичної фірми відповідає її одному структурному підрозділу. Кича апріорі прийнято, що структурний підрозділ підприємства «опшіеіі налічувати як мінімум декілька працівників, а не одного.

І ііі рівні окремих підрозділів турагентство, на відміну від Імператора, має досить просту внутрішню структуру (рис 2.1). Для Ким», шоб турагентство функціонувало, достатньо всього трьох іі|«<мих підрозділів (відділів): відділу посередницьких (між Мицнісратором і клієнтом) операцій, бухгалтерію, відділу маркетингу

_: М реклами.

ІИягмодім між цими відділами здійснюється за наступною схемою.

ірі Початку кожного туристичного сезону, на основі даних про

іЛ^'мжтуру ринку і попит на турпродукт (ці дані надає відділ

І

(Цингу і реклами), висипається запит туроператору щодо права цжу різноманітних турів на певний період. На основі договорів із ііеряторами відділ посередницьких операцій веде роботу із >мммм і формування туристичних подорожей. Відділ маркетингу №**мн надає інформацію потенційному покупцеві про даний

кершнишвойрш —Г „п™™,, Ц І ДОПОМІЖНИЙ ::Ш': '; ПЕРСОНАЛ У \ \ \ ВІДДІЛ ФІНАНСОВО- МАРКЕТИНГУ ЕКОНОМІЧНИЙ І РЕКЛАМИ ВІДДІЛ МЕНЕДЖЕРИ ІЗ ОКРЕМИХ НАПРЯМКІВ ПОДОРОЖЕЙ 1 Ц 2 || 3 || 4 Ц 5 1| 6 | 1 7 [[ 8 Ц 9 Ц 10 Рис. 2.5. Варіант внутрішньої структури фірми-туроператора за географією (напрямками і країнами) подорожей [1-Ю - відділи із окремих країн і напрямків подорожей, що займаються всім процесом створення турпродукту: від бронювання послуг до реалізації туру] Внутрішня структура туроператора складніша, оскільки, на нілміну від турагентства, тут необхідний відділ формування туру, а іакож відділи, які б здійснювали продаж туристичного продукту (рис. Розміри та диференціація внутрішньої структури туристичної фірми залежить від досвіду роботи на туристичному ринку. Так, для фірми-початківця притаманна невелика кількість працівників (від 3-4 й<> Ю осіб), основними з яких є менеджери, бухгалтер та сам директор, який може виконувати й функції менеджера з напрямку (рис. 2.7). Існують й такі туристичні фірми, що налічують всього 1-2 працівники (наприклад, фірма „Віват-В" у Львові). З часом іуристична фірма розширюючи свою діяльність, здійснює І дмнерсифікацію відділів і чисельність штату працівників зростає (рис. 2 К), Появляються нові офіси і філіали. Чисельність працівників сягає ■ іідькох десятків, а то й сотень співробітників (рис. 2.9, табл. 2.4).

І ім|'ніум (рекламує тур). Відділ посередницьких операцій у тісній І И милії і і фінаїїсово-економічним відділом / бухгалтерією реалізує 1 І риродукі і формує групи туристів. Підбираються керівники груп я |іу|н умроподжуючі), надаються необхідні послуги (щодо І • і імнупшіии, вічового забезпечення тощо) і туристи відправляються у |

-#---- л~ технічні ~11

кррівниігпю фірми" працівники і

КЬІ1ВНИЦГВО ФІРМИ І ДОПОМІЖНИЙ 11

МЛІ'КІЛИШУ ВІДДІЛ ~1 І ВІДДІЛ ~] ВІДДІЛ

І БРОНЮВАННЯ ЗБУТУ КОНТРОЛЮ

ІМКІІЛМИ ПОСЛУГ: ТУРПРОДУКТУ ЯКОСТІ

відділ ^п І фінансово-

ПЛАНУВАННЯ ЕКОНОМІЧНИЙ І

ТУРПРОДУКТУ ВІДДІЛ

ЮЗМІ1ДЕННЯ 1

ТРАНСПОРТУ 1

ХАРЧУВАННЯ 1

ЕКСКУРСІЙ І

ІНШЕ 1 1

Рис. 2.4. Варіант внутрішньої структури фірми-туроператора за І технологією створення турпродукту (туру)

___ _«——І •**

____ в в __ ——і Я

їжо І ой ____ і >*

р% _____ ► І | г---------- "і 5

\_ *Ш___1 я[ В 2 5*5 в

І і^" "-V"" і ^: І ^ І ЇЙ Р І >■ З І '© Ь<

І 5? І '** І І 'Є о и і- я х

Gt;- • ■ 1 ^Ч І? -ч1 Е9 "^ ] м ж ^ 2

^са —* => 2§ж — х-і & 2

& •,, в ІЛІ.____ - й | ■§ 1^1 § ««*

| 1__ «І__ |І8І р^^п *^'* §

I^і Г Г '—*І^1 — і

і і___ _] й

Зазначимо, що окремі туристичні фірми можуть мати свої окремі організаційно-функціональні структури. Деякі із них можуть ^1 бути досить неординарними. Вивчення цього явища у виступає одним із завдань для студентів під час проходження ними виробничої •* практики на туристичних фірмах (див. розділ 2 частини третьої даного методичного посібника).

2.3. Схеми управління туристичною фірмою

У практиці туристичного менеджменту виділяються декілька класичних схем управління туристичною фірмою, незалежно від того, ~~ чи це туроператор, чи турагент. Це такі загальновідомі структури управління як лінійна, функціональна та лінійно-функціональна.

Суть використання лінійної структури полягає в тому, що всі <~
управлінські функції зосередженні в руках одного керівника, який
одноосібно бере на себе відповідальність за роботу туристичної
фірми. Управлінці нижчої ланки прямо підпорядковані своєму
ійіцестоящому керівнику, аж до головного. До переваг такої
ІТруктури відноситься високий рівень виконавчої дисципліни, 1
ІНісративність щодо прийняття рішень, чіткий розподіл прав та
(Обов'язків. Основним недоліком лінійної структури управління є
Потреба у надзвичайно високих управлінських здібностях та \~
іюміїсгешдії головного керівника туристичної фірми (особливо
Цлмкої), адже він бере на себе всю відповідальність майже
;іММі<н)сібно. [

І Іього недоліку позбавлена функціональна структура управління,

■фн якій відділи туристичної фірми підпорядковані не лише г

<Цш,чі.т>му її керівнику, а й окремим „проміжним" функціональним [_

|ІрИ§ннкам. Порівняно із лінійною, функціональна структура

В|Миі/імшя надає туристичній фірму значно більшої гнучкості та

■|Шіінп<кіі до подальшого розширення. Тут кожний працівник

Вигнім' більшу відповідальність і ширші можливості до

рйф*^ Ніною росту. З іншої сторони, групування працівників за

■ркііоніїльними обов'язками неминуче призводить до такого

■■йь «^к захист працівниками окремих структурних підрозділів

Нрііі, філіалів) туристичної фірми перш за все своїх вузьких

■Мі, що є перешкодою для досягнення масштабних

рфяїниних цілей [21.С.43-44].

В ³³