List of left on the reception items

Правительство Санкт-Петербурга

Комитет по образованию

ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ

Отчет

Профессиональной практики

Вид практики: практика преддипломная (квалификационная)

100105 «Гостиничный сервис»

Руководитель:

преподаватель высшей категории

Никитина О. Н.

Выполнила:

студентка группы 1-22 Г

Семейкина Ольга

 

 

Санкт-Петербург 2012

Общая информация об отеле

Sokos Hotels - это самая обширная гостиничная сеть Финляндии, в которую входит более 50 отелей. Все гостиницы расположены в центре города или непосредственно на объектах отдыха и имеют хорошее транспортное сообщение.

Sokos Hotel Olympia Garden.

Финская корпорация SOK, владеющая гостиницами в России, Эстонии, Финляндии, в июне 2008 года открыла гостиницу Sokos Hotel Olympia Garden в Санкт-Петербурге. 4-х звездочный отель расположен в саду Олимпия рядом с Московским проспектом, в экологически чистом районе. Недалеко от отеля Измайловский сад, Польский сад, Троицкая площадь, Юсупов Сад, Пионерская площадь, а также много кафе, ресторанов, магазинов. До центральной части города и главных его достопримечательностей от гостиницы Sokos Hotel Olympia Garden можно добраться за 10-15 минут на транспорте. Ближайшая станция метро - "Технологический институт" - расположена в нескольких минутах ходьбы от отеля. Удобно доехать до аэропорта и Финляндского вокзала.

В отеле «Sokos Hotel Olympia Garden» 348 номеров, в числе которых 20 полулюксов и 13 люксов. Все номера отеля оформлены в скандинавском стиле. Основные цвета декора: белый, черный, красный, коричневый. Ковры и мягкая мебель создают подходящую для отдыха атмосферу, а наличие в номерах разнообразного оборудования поможет легко решить все бытовые проблемы и приготовится к эффективной работе. В каждом номере отеля «Sokos Hotel Olympic Garden» есть утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар LCD-телевизор, а также оборудован беспроводной доступ к сети Интернет.

В гостинице созданы идеальные условия как для проведения встреч и переговоров, так и для организации совещаний и семинаров. К услугам гостей разнообразные конференц-залы (13 конференц-залов для мероприятий), а также ресторан «Fransmanni» и Lobby бар.

Перечень заданий

Этапы педагогической деятельности	Время (недели)	Длительность	Виды деятельности
1. Подготовительный этап
Познакомилась с программой практики, определила индивидуальное задание.		1-2 дня	Участвовала в работе установочной конференции.
2. Рабочий этап
1. Составила индивидуальный план работы, содержащий задания в соответствии с ВКР.	1-ая неделя	1 день	Совместно с руководителем практики на рабочем месте наметили порядок и сроки выполнения заданий ВКР. Прошла инструктаж по охране труда и противопожарной безопасности на рабочем месте.
2. Ознакомилась с нормами и правилами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.	1-ая неделя	1 день	Ознакомилась с инструкцией по охране труда и техники безопасности на рабочем месте. Прошла вводный и первичный инструктажи. Побеседовала с представителями администрации и конкретными специалистами.
3. Познакомилась с гостиничным предприятием: выявила общие сведения о предприятии в целом, его структуре, о составе специалистов службы приема и размещения, их обязанностях.	1-ая неделя	2 дня	Побеседовала с администратором Front Desk и ознакомилась с документацией, регламентирующей его деятельность в гостинице и гостиничного предприятия в целом. Проанализировала квалификационную характеристику администратора службы приема и сопоставила ее со спецификой предприятия.
4. Познакомилась с должностными инструкциями работников службы приема и размещения данного предприятия.	1-ая неделя	1 день	Изучила подотчетную документацию поста администратора службы приема ресторана (ресепшн). Научилась правильно вести документацию поста администратора службы приема и размещения.
5. Овладела приемами и навыками профессиональной деятельности администратора службы приема и размещения.	1-я неделя   2-я неделя	4 дня	Наблюдая за профессиональной деятельностью администратора службы портье, применяла в своей деятельности навыки и умения, полученные в ходе теоретических занятий.
6. Изучила особенности профессионально- этического взаимодействия администратора службы приема с персоналом и гостями.	2-ая неделя	2 дня	Наблюдая за взаимоотношениями администратора службы портье с персоналом и гостями, выявила степень применения нравственно-этических норм и правил в профессиональном общении специалистов службы приема и размещения.
7. Овладела технологией обслуживания гостей и предоставляла гостям необходимую информацию об отеле.	2-я неделя   3-я неделя	3 дня	Отвечала на телефонные звонки и предоставляла интересующую гостей информацию об отеле. Также помогала администраторам с регистрацией иностранных гостей.
Индивидуальное задание
8. Выполнила задания, соответствующие теме ВКР и согласованные с руководителем ВКР.	3-я неделя 29-30 мая	2 дня	Изучила деятельность персонала службы приема и размещения при общении с иностранными гостями в данной гостинице.
3. Итоговый этап
1. Обобщила полученные на практике результаты.	3-я неделя	1 день
2. Подготовила и провела выступление на заключительной конференции.	3-я неделя	1 день

 

Студент Ф.И. О. ____________________________ _______________

Подпись

СОГЛАСОВАНО

Руководитель практики

должность, Ф. И. О. _____________________________________________________

____________________________________________ _______________

Подпись
Задание №1-№2

В первый день практики я совместно с руководителем практики на рабочем месте определила порядок всех моих предшествующих заданий на время практики, а также прошла инструктаж по охране труда и противопожарной безопасности на рабочем месте.

Я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях, вводный инструктаж и первичный инструктаж на рабочем месте, а также правила и технику пожарной безопасности.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять меры к эвакуации людей из номеров (в гостинице на каждом этаже есть также самоспасатели).

Эвакуацию необходимо начинать с того места, где возник пожар, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения (огнетушитель).

После ознакомления с инструкцией по охране труда и техники безопасности на рабочем месте я побеседовала с представителями администрации, а именно с директором службы приема и размещения и главным администратором.

 

Задание №3

В третий день практики я побеседовала с администратором службы портье и ознакомилась со всей необходимой документацией, тщательно изучила ее, затем при помощи администратора проанализировала и оценила квалификационную характеристику администратора службы приема (как должности в целом).

Итак, в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden выделяют следующие службы обслуживания гостей:

· служба приема и размещения (Reception)/включает в себя отдел бронирования;

· служба номерного фонда (House Keeping);

· служба питания (ресторан FRA и Lobby bar)/включает в себя службу Roomservice;

· служба безопасности;

· банкетная служба (Conference Halls/ Meeting).

В службе приема и размещения администратору необходимо обладать следующими квалификационными качествами:

· отличное знание трех иностранных языков: английский, немецкий, итальянский (как минимум разговорный английский);

· опыт работы в службе приема или в отделе бронирования/ опыт в сфере гостиничного сервиса приветствуется;

· пользователь ПК (продвинутый уровень).

Также, администратору службы приема и размещения необходимо четко знать всю подотчетную документацию ресепшена. Образцы основных документов представлены в приложении 1.

 

Задание №4

Рабочее место администратора службы портье – это его пост (ресепшн). Пост находится рядом со входом в отель. Портье, фактически, первое лицо, с кем контактирует гость в отеле. При виде его за стойкой Reception у гостя моментально складывается впечатление об отеле в целом. Поэтому помимо квалификационных требований, внешний вид должен быть соответствующим. Кроме того, администратор обязан знать все услуги и продукты, предлагаемые гостям в отеле, чтобы эффективно обслуживать гостей.

Также, на стойке ресепшн хранятся всевозможные документы бронирования, регистрации гостей, а также документы по закрытию смены.

Работая в службе приема и размещения отеля, я познакомилась с должностной инструкцией администратора по приему и размещению гостей. Ее пример указан в приложении 2.

Задание №5

В течение четырех дней я наблюдала за профессиональной деятельностью администраторов службы портье и применяла в своей деятельности навыки и умения, приобретенные в ходе теоретических занятий.

Основная обязанность портье – это обеспечение полного спектра обслуживания гостей в сотрудничестве с подносчиками багажа, хозяйственной службой, отделом бронирования и службой ресторанного обслуживания в номерах. А также принимать участие во всевозможных собраниях, брифингах своего подразделения. Перед началом каждого рабочего дня менеджеру ежедневно необходимо проверять списки заселения гостей, а также в исправности оборудования. Администратор обязан предоставлять для гостей всю интересующую их информацию об отеле прилегающей к нему территории, а также быть в курсе событий, происходящих в городе, быть осведомленным в инфраструктуре города для качественного обслуживания гостей.

Задание №6

Следующие два дня я, наблюдая за взаимоотношениями администратора службы портье с персоналом и гостями, попыталась выявить степень применения нравственно-этических норм.

Так как контактная зона – это, прежде всего, вежливое и обходительное общение с гостями, то, соответственно, одним из главных пунктов корпоративной культуры в отношениях между коллективом является вежливость, доброжелательность. Ни в коем случае нельзя изливать гнев на своих подчиненных или ярко показывать свое недовольство. Даже если и происходят некоторые конфликты, все руководители стараются уладить их сразу и совершенно спокойно, с улыбкой на лице. Все сотрудники обязаны придерживаться того, что гость всегда прав. Все конфликты, которые возникали на протяжении моей практики, будь то с персоналом или гостями, разрешались очень быстро и спокойно. Иногда даже достаточно просто извиниться и сделать комплимент.

Задание №7

На второй - третьей неделе практики я отрабатывала навыки общения с гостями отеля и училась правильно предоставлять необходимую им информацию: отвечала на телефонные звонки гостей из номеров гостиницы, оказывала необходимые им услуги и предоставляла информацию о них.

Также я помогала администраторам службы приема с регистрацией туристских групп, изучила систему управления гостиничным комплексом Opera, кассовую систему и работала непосредственно с выручкой и закрытием смены.

Индивидуальное задание №8

На протяжении всей работы в службе приема и размещения я старалась узнать как можно больше о деятельности персонала службы портье при общении именно с иностранными гостями.

Я изучила процесс и технологию обслуживания иностранных гостей в службе приема и размещения, получила хорошую языковую практику при общении с ними, так как основной контингент посетителей гостиницы – именно иностранцы. Кроме английского языка, я также учила и практиковала итальянский, так как большинство итальянских туристов, приезжающих в отель, не говорили по-английски. Общение с любыми гостями отеля всегда должно быть с улыбкой на лице. Гости должны чувствовать, что им рады.

Заключение

За время прохождения практики в «Sokos Hotel Olympia Garden» я познакомилась со службой приема и размещения отеля. Сначала я работала под руководством квалифицированных работников, администраторов, а затем мне удалось немного поработать и самостоятельно.

Я научилась выполнять различные виды работ, связанные с обслуживанием гостей на стойке Reception; освоила процесс работы с регистрацией и заселением гостей в номера; изучила технологию обслуживания гостей, а также научилась правильно общаться, оказывать услуги гостям и правильно предоставлять иностранным гостям информацию о них.

Благодаря хорошей подготовке к практике, все знания, которые я получила в колледже, я легко смогла применить в отеле во время работы. И это позволило мне быстро и четко выполнять поставленные руководством задачи.

К своей работе я относилась добросовестно, пытаясь узнать как можно больше. И теперь я могу самостоятельно выполнять любые виды работ, которые входят в обязанности администратора службы приема и размещения.

Приложение 1

List of left on the reception items