Терміни і визначення, що використовються в готельній сфері

 

Американський план - такий метод розрахунку оплат за номер в готелі, коли в ціну включається послуга з надання кімнати і 3-разове харчування (пансіон) або 2-разове: сніданок + обід або сніданок + вечеря (напівпансіон).

 

Англійський сніданок - повний сніданок, звичайно містить у собі фруктовий сік, яєчню із шинкою, тости, олію, джем і каву або чай.

 

Ануляція - відмова від поїздки. Умови відмови обумовлюються в договорі.

 

Апартаменти - тип номерів у готелях, що за своїм оформленням наближаються до сучасних квартир, включаючи місця для приготування їжі (вартість харчування звичайно не включається у вартість номера).

 

Апгрейд - зміна бронювання з метою надання гостеві номера поліпшеної комфортності без підвищення тарифу.

 

Атрибут - додаткова характеристика готельного номера, що впливає або не впливає на його вартість (балкон, вид з вікна, меблювання, додаткове устаткування).

 

Базова валюта - валюта, у якій ведуться баланси рахунків системи і формується основна управлінська звітність.

 

Базові тарифи - опубліковані повні ціни на розміщення в готельних номерах.

 

Басбой - молодший службовець ресторану, бару, який розливає воду, прибирає столи, попільниці тощо.

 

Бешен - службовець готелю, що підносить багаж і виконує доручення гостей.

 

Бермудський план - метод надання готельних послуг, при якому ціна включає сніданок і кімнату.

 

Бізнес-тур - тип подорожі, що здійснюється діловими людьми і вимагає особливого сервісу, наприклад, наявності кімнати для переговорів, послуг секретарів.

 

Блок номерів - бронювання готельних номерів певного типу в певному інтервалі дат у кількісному вираженні без зазначення конкретних номерів кімнат.

 

Ботель - невеликий готель на воді.

 

Бронювання - створення запису про продаж готельного номера певного типу у певному інтервалі дат з певною кількістю проживаючих у номері людей за певним тарифним планом.

 

Букінг - файл групового бронювання, що містить основну інформацію щодо продажу блоку номерів.

 

Бунгало - невеликий туристичний готель (будівля звичайно з легких матеріалів на березі моря). Поширене в молодіжних турцентрах.

 

Ваучер (туристичний або маршрутний) - документ, на підставі якого надається обслуговування іноземним туристам і здійснюються розрахунки з фірмами.

 

Відвідувач (візитер) - людина, що приїхала до іншої країни, яка має будь-яку мету, крім заробітку від своєї професійної діяльності. Це визначення стосується як туристів, так і екскурсантів.

 

Віддалена підтримка - вид послуги, яка надається в рамках договору на підтримку, що включає в себе надання фахівцями консультацій за телефоном «гарячої» лінії або безпосередній контроль і виправлення помилок користувачів на їхнє прохання за допомогою модемного з'єднання і/або Інтернет-з'єднання.

 

Відкритий квиток - мається на увазі відкрита дата від'їзду. Пасажир може забронювати квиток на пізніший час (день).

 

Віза - офіційна відмітка (штамп консульства і т.п.) у закордонному паспорті, що дає право в'їзду до країни з обов'язковою умовою відмітки про виїзд.

 

Впровадження інформаційної системи - послуги із встановлення інформаційної системи в готелі фахівцями в рамках договору, що включає в себе встановлення програмного забезпечення, семінари з управління і навчання персоналу, і «живу» підтримку.

 

Гарантія - метод одержання штрафного платежу (наприклад, вартість першої доби проживання) у випадку незаїзду гостя.

 

Гід - фахівець з проведення екскурсій з туристами, що має на це ліцензію.

 

Гарячий лист - лист з відомостями про загублену або вкрадену кредитну картку, що розсилається до готелів та інших організацій, де використовуються кредитні картки.

 

Гостьовий чек - квитанція, що пропонується господарю ресторану або бару, часто використовується як частина ваучеру.

 

Готельний ланцюг - одна з ланцюгових, франшизних або інших готельних систем, члени якої користуються особливими привілеями, особливо в національній системі бронювання.

 

Груповий інклюзивний тур - тур, що включає авіа- і наземне обслуговування не менш ніж 15 чоловік.

 

Гуртожиток - недорогий готель з обмеженим сервісом. Надає платне розміщення для молоді, що подорожує пішки, на велосипедах тощо.

 

Дата зняття броні - дата, коли незатребувана заброньована кімната надходить до основного продажу.

 

Декларація митна - документ, що видається митними службами, який містить відомості про багаж, наявність валюти в туриста і який заповнюється туристом при перетині кордону.

 

Денна норма - обмежена ціна для розміщення не більше ніж на ніч або на день.

 

Джерело - код для збору статистики доходів готелю за каналами надходження броні до готелю (прямо до готелю, з корпоративного офісу, через Інтернет, каналами GDS тощо).

 

Договір франшизы - договір про передачу прав і привілеїв виробника туристичних послуг на їхню реалізацію (збут). Передбачає використання торговельної марки франшизодавача як гарантії якості послуг.

 

Документи проїзні групові - транспортні папери, що оформлюються на групу туристів і підтверджують право групи на проїзд у даному транспорті (квитки, турпутівки з відривним талоном та ін.).

 

Друковані форми - документи, що формуються інформаційною системою готелю, пов'язані з бронюванням, поселенням і розрахунками з гостями. Основними друкованими формами є підтвердження бронювання, підтвердження скасування бронювання, реєстраційна картка гостя, рахунок гостя і повідомлення для гостя. Друковані форми будуються відповідно до вимог кожного готелю і містять його логотип, адресу та іншу інформацію.

 

Екскурсант - тимчасовий візитер, що проживає в місці призначення менше 24 годин, включаючи круїзних мандрівників, але крім транзитних пасажирів.

 

Європейський план - метод визначення (призначення) ціни за кімнату, що включає тільки вартість заняття кімнати (вартість проживання).

 

Завантаження (Occupancy) - коефіцієнт зайнятих готельних номерів відносно загальної кількості номерів готелю.

 

Знижка тарифу - зменшення тарифу проживання в абсолютному або процентному вираженні.

 

Імідж - сприятливе або несприятливе сприйняття споживачем певного готелю, а також його послуг. Розглядається як мета роботи з маркетингу.

 

Інклюзивний тур - тур (туристичний план, маршрут), відповідно до якого транспортне обслуговування авіа- або наземним транспортом сплачується одночасно з харчуванням, розміщенням та іншими туристичними послугами.

 

Інтернет-бронювання - бронювання номерів, що здійснюється з Інтернет-сайту готелю з автоматичною перевіркою наявності вільних номерів на зазначені клієнтом дати та автоматичним одержанням підтвердження бронювання.

 

Інтернет-з'єднання - з'єднання комп'ютерів, підключених до мережі Інтернет, між собою за допомогою спеціального програмного забезпечення.

 

Інформаційний чек - алфавітний листок, де зареєстровані гості записані відповідно до номерів кімнат.

 

Інфраструктура-дороги, стоянки для автомобілів, дренаж стічних вод, каналізація, водопровід, електрика - усе необхідне для повноцінного проживання на певній території. Експлуатується туристами і місцевими жителями.

 

Каботажна ціна - знижена ціна для жителів певної країни, що подорожують всередині цієї країни.

 

Караванний туризм - вид автотуризму, де як засіб розміщення використовується самохідний фургон або той, що причіпляється до автомобіля (караван).

 

Карта прибуття - бланк, що заповнюється туристом після прибуття до іншої країни і що пропонується на прикордонному КПП.

 

Каталог туроператора - інформаційно-рекламний проспект туроператора, що містить докладну характеристику його інклюзивних турів.

 

Кемпінг - табір для автотуристів, розташований у заміській місцевості або в зоні відпочинку (літні будиночки, намети, що мають елементарні зручності).

 

Кількість ночівель (room-nights) - кількість зайнятих готельних номерів за певний календарний відрізок часу.

 

Комісійні - сума грошей, що виражається у відсотках від продажної ціни, яку пропонують власники туроператорських, транспортних та ін. компаній турагентам за продаж їхніх послуг.

 

Комісія - комісійна винагорода туристичного агентства, що виражається в процентному відношенні до доходу, отриманого готелем за фактом виїзду гостя.

 

Комерційна норма - знижена ставка для постійного клієнта, у якому зацікавлений готель, для забезпечення зайнятості номерів.

 

Комерційний готель - готель, забезпечений усім необхідним для гостей-бізнесменів.

 

Кімнатний лист - лист із прізвищами, що використовується в готелі для передреєстрації груп, а також для організації вечорів відпочинку.

 

Кімнатний сервіс - наявність у готелі послуг з доставки до номеру їжі, напоїв, кореспонденції.

 

Комплімент - надання гостеві або фірмі послуги за рахунок готелю.

 

Континентальний план - метод розрахунку вартості кімнати в готелі, коли ціна містить у собі «континентальний сніданок», а також вартість самої кімнати.

 

Конфігурація системи - процес настроювання інформаційної системи готелю з урахуванням особливостей готелю.

 

Корпоративний клієнт - клієнт, що є юридичною особою (організація, підприємство) і не займається туристичною діяльністю.

 

Льотний купон - частина авіаквитка, на якій вказується інформація про бронювання місця для пасажира.

 

Майстер продажів - облікова картка клієнта, що бронює блоки номерів для груп та містить типові параметри групових броней.

 

Міжнародний туризм - подорожі за межами своєї рідної країни.

 

Мертвий сезон - час року в даній країні, коли туристичне життя завмирає або знаходиться на нижчому рівні. Відрізняється низьким рівнем цін. Може бути вкрай несприятливим для здійснення подорожей.

 

Місце призначення - місце, куди за контрактом з туроператором (турагентом) перевізник повинний доставити туриста (пасажира).

 

Модемне з'єднання - з'єднання комп'ютерів між собою за допомогою прямого зв'язку телефонною лінією.

 

Модуль - технологічно закінчений набір функцій інформаційної системи, призначений для роботи окремого підрозділу або окремої групи користувачів, який встановлюється опціонно (за бажанням замовника).

 

Мотель - готель, що обслуговує автотуристів.

 

Надзвичайний ключ-один ключ, який відкриває всі кімнати готелю, включаючи ті, що закриті зсередини.

 

Напівпансіон - надання кімнати, сніданку і на вибір - обіду або вечері.

 

Негнучка ціна - ціна на кімнати в готелі без знижок (наприклад, з міркувань престижу), коли не береться до уваги той фактор, що всі кімнати пустують.

 

Нічний аудит - процедура комплексної перевірки діяльності готелю за минулу дату та автоматичне закриття фінансового дня.

 

Облікова валюта - валюта, у яку перераховуються дані експорту в бухгалтерську систему.

 

Оптовий продавець турів - компанія, що складає, збуває та керує турами. Продаж турів здійснюється через посередників: роздрібних турагентів, асоціації, клуби або турорганізаторів, але ніколи прямо клієнтові, як це робить іноді туроператор.

 

Оферта - формальна пропозиція на укладання угоди із зазначенням умов.

 

Пакет 1 - заздалегідь підготовлений тур, що включає транспортування, проживання, харчування, трансфер, відвідування визначних пам'яток, оренду автомобіля тощо. Має фіксовану ціну.

 

Пакет 2 - комплексний тариф, що включає, крім вартості проживання, додаткові послуги готелю. Наприклад, пакет ВВ (Bed & Breakfast) включає проживання і сніданок.

 

Пансіон - повне утримання туриста протягом доби в готелі (на маршруті).

 

Пасажирський талон - карта для пасажира, що надається йому до посадки у літак. Містить відомості про багаж, докладну інформацію про клас, яким летить пасажир, номер крісла в літаку.

 

Перебронювання - бронювання з перекриттям попередження системи про відсутність готельних номерів певного типу у певному інтервалі дат для продажу, що приводить до негативного значення наявності номерів.

 

Передреєстрація - процедура, яку здійснюють до приїзду гостей, яка використовується з групами туристів із метою зменшення переповненості в службі прийому.

 

Пізнє прибуття - коли гість, що забронював номер в готелі, прибув після години зняття броні і попередив про своє пізнє прибуття.

 

Паній виїзд - коли гість залишається в готелі після моменту, коли він повинний виїхати. У цьому випадку він зобов'язаний оплатити 50 відсотків денної ціни за проживання.

 

Пізня оплата - часткова оплата, що передається на фронт-деск, коли гість уже виїхав.

 

Лік сезону - час року в даній країні, коли торгівля турпослугами і ціни на них найвищі.

 

Пре-реєстрація - процедура бронювання конкретної кімнати на день заїзду гостя з попереднім створенням електронного ключа і роздруківкою реєстраційної карти гостя.

 

Проміжний період - час року в даній країні, між піковим і мертвим сезонами, протягом якого ціни середні (проміжні).

 

Прямий політ - політ між двома певними пунктами без пересадки на інший літак, навіть якщо відбудеться проміжна посадка.

 

Путівка - документ, що підтверджує оплату послуг на маршруті та який є підставою для надання цих послуг.

 

Ранній виїзд - процедура розрахунків з гостем у день, що передує даті виїзду.

 

Рекламація - заява туриста, що відправляється до офісу фірми - продавця туру при невідповідності оплачених і дійсно наданих послуг. На підставі рекламації складається протокол. У разі, якщо факт невідповідності доведений, повинна бути здійснена компенсація збитку.

 

Робоча станція - комп'ютер, на якому встановлене системне і прикладне програмне забезпечення системи, підключений до бази даних, що розташована на сервері.

 

Родинний план - спеціальна система продажу кімнат в готелі туристам з дітьми. У тому випадку, якщо діти живуть в одній кімнаті з батьками, ціна номера знижується.

 

Роздрібний продавець - середня ланка на ринку, що продає готельні послуги безпосередньо споживачеві (звичайно турагентство).

 

Розрахункова валюта - валюта, у яку перераховуються баланси системи для розрахунків з гостями і фірмами.

 

Розрахункова година - час, у який гість повинний звільнити кімнату або сплатити проживання за цілий день.

 

Ротель - готель-вагон, що пересувається.

 

Сезонні норми - розмаїтість цін на різні послуги, що змінюються залежно від сезону.

 

Сервер PMS - комп'ютер, на якому знаходиться база даних інформаційної системи готелю і системне програмне забезпечення, що обслуговує роботу комп'ютерів робочих станцій си-стеми.

 

Сніданок континентальний - легкий сніданок, що складається з кави або чаю, соку, булочки, масла і джему.

 

Спина до спини - вигідна система заповнення готелю, за якої послідовність вибуття і прибуття груп туристів організовується туроператором таким чином, щоб виділені йому власником готелю номери не залишалися вільними (інтервал між заселеннями тільки на збори).

 

Страховка - умови страховки докладно обумовлюються в страховому полісі. Страховий поліс є документом, що забезпечує гарантоване медичне обслуговування у разі хвороби або травми. Для в'їзду до деяких країн наявність страховки є обов'язковою.

 

Суміжні номери - готельні номери, що пов'язані загальним входом, які можуть продаватися як окремо, так і разом у вигляді апартаменту.

 

Суперструктура - готелі та інші місця розміщення туристів, ресторани, магазини, розважальні заклади (кіно, театри, музеї, художні галереї, концертні зали), вокзали. Не існує строгого поділу між суперструктурою та інфраструктурою, але її приймають до уваги при плануванні будівництва нових курортів.

 

Тарифний план - сукупність тарифів для різних типів номерів з урахуванням сезонів, робочих і вихідних днів, кількості проживаючих у номері гостей і варіантів, включених у тариф послуг.

 

Транзит - перевезення пасажирів з однієї країни до іншої через проміжну країну.

 

Трансакція - запис на фоліо гостя або фірми, що відповідає певному бухгалтерському переказу.

 

Трансфер - зустріч або проведення в аеропорті (на вокзалі).

 

Тур - індивідуальна або групова подорож, що складається з комплексу послуг (перевезення, проживання в готелі, екскурсії, трансфер, харчування).

 

Турагент - організація-провідник, що займається реалізацією сформованих туроператором турів. Велика частина прибутку йде від комісійних, що заробляються від реалізації турів.

 

Турброкер - індивідуал або компанія, що не має власного транспорту, а орендує його для надання послуг, включених до турпакета оптовим продавцем турів.

 

Турист - мандрівник, що проживає в місці призначення не менше 24 годин, мета поїздки якого - відпочинок, бізнес, зустріч з родичами, певна місія, зустріч.

 

Туристичний агент - фізична або юридична особа, що має з готелем договірні відносини на постачання клієнтів.

 

Туроператор - компанія, що спеціалізується на плануванні, складанні турів (туристичних маршрутів) і продає турпутівки за допомогою турагентів або безпосередньо туристові.

 

Турпакет - туристичний план (маршрут), що охоплює основні елементи відпочинку: транспорт, розміщення, екскурсії та ін. послуги.

 

Фіскальний реєстратор - принтер, що має інтерфейс із системою управління готелю для роздруківки фіскальних чеків і касових звітів.

 

Фоліо - файл гостя або фірми, що містить всю інформацію щодо бронювання і трансакцій.

 

Франшиза, франчайз - незалежний готель або мотель, що має право користуватися фірмовою маркою і платить за це право.

 

Чартер - оптова купівля літака для перевезення пасажирів або вантажу. Чартерні перевезення призначаються на конкретний час, у конкретний день, до конкретно замовленого місця.

 

Чартерний рейс - рейс, замовлений ексклюзивно для спеціальної групи людей, що належать до однієї організації, або їхній переліт організується від одного імені (наприклад, туро-ператором). Чартерні рейси звичайно набагато дешевші, ніж регулярні рейси авіаліній за розкладом. Ці рейси можуть здійснюватися додатковими літаками або літаками, що виконують регулярні рейси.

 

Час закриття дня - довільно обрана менеджером готелю година, коли закінчується один день і починається інший.

 

Шатл - сервіс-назва транспорту (літака, автобуса, потяга), що здійснює дуже часті рейси, в основному на дуже коротку відстань.

 

АІ, All inclusive (все включено) - режим, що включає не лише 3-разове харчування, але і додаткові послуги, такі як легкий сніданок, закуски, легка вечеря.

 

Back of the House - служби сервісу, розташовані таким чином, щоб не знаходитись на очах гостей.

 

ВВ(Сніданок) - режим харчування, що припускає сніданки в готелі проживання. Це може бути шведський стіл або континентальний сніданок.

 

Bed Occupancy - раціональне відношення кількості спальних місць до кількості заявлених до продажу (середнє завантаження).

 

Blanket Reservation - планування якого-небудь певного числа кімнат (блоку) для груп.

 

Brunch - прийом їжі після сніданку, але до обіду, і який замінює сніданок і обід.

 

Cabana - будівля на пляжі (або біля басейну), типу бунгало, що стоїть окремо від основного будинку та іноді обладнана як спальня.

 

Chid (child) - дитина (звичайно вартість вказується для дитини в номері з двома дорослими).

 

Commercially Important Person (важлива комерційна персона) - покупець спеціального документа, що надає право йому (їй) займати привілейоване становище відносно інших клі-єнтів.

 

Complimentary Ticket - безплатний проїзд.

 

DBL (double) - двомісний номер.

 

Deluxe - розкішний тип готелю (власна ванна і повний сервіс).

 

Double-up - організація системи подвійного заселення, коли незнайомі люди заселяють один номер, а в адміністрації на спеціальному стенді зберігаються 2 картки (чеки) під номером цієї кімнати.

 

Duty-free Goods - товари, що не обкладаються митом.

 

Endorsement - повноваження, що полягають у можливості замінити або перереєструвати авіаквиток на інший літак.

 

Ex (extra bed) - додаткове ліжко в двомісному номері.

 

FB (Повний пансіон) - режим 3-разового харчування в готелі (сніданок + обід + вечеря). Напої за обідом і вечерею звичайно у вартість не входять.

 

Free Port - порт, де туристи можуть придбати товари без сплати мит.

 

Front Desk (фронтдеск) - стійка адміністратора готелю, де гості реєструються.

 

Full House (повний будинок) - термін позначає завантаження готелю на 100% (усі номери продані).

 

Grandmaster (Grandmaster) - один ключ, що відкриває всі гостьові кімнати, закриті зовні.

 

Guest History (Card) - запис повної програми перебування гостя, що включає заняття кімнати, оплату, особливі потреби, кредит. Такий запис здійснюється на картках, у великих готелях дані заносяться в комп'ютер.

 

НВ (half board) (Напівпансіон) - режим 2-разового харчування в готелі.

 

Hotel Garni - готель без ресторану (навіть без сніданку).

 

HouseKeeper's report - лист із записами, що знаходиться у фронтофісі, якому відбиваються реальні відомості про стан кімнат (прибирання, ремонт тощо.).

 

Inclusive Terms - тариф на розміщення і харчування (триразове).

 

Junior Suite - велика кімната з обгородженим спальним місцем, яке перетворюється на вітальню вдень.

 

Luggage Pass - карта, що надає туристові право на винос багажу з готелю.

 

Master Key - один ключ, що замінює всі ключі від усіх кімнат на поверсі. Так само називається поверховий ключ.

 

Most Important Person - особливо важлива персона.

 

Mystery Tour - притулок у горах (використовується в гірському туризмі).

 

No-Show Employees - персонал, що працює за розпорядком, який передбачає проведення робіт строго під час відсутності гостя.

 

ОВ (Без харчування) - тільки розміщення в готелі.

 

Out Of Order - кімната, не готова до заселення через поломку, несправності її устаткування.

 

Party Ticket - груповий квиток.

 

Rack Rate - повний тариф вартості номера (без знижок).

 

Referral - система бронювання, коли в кімнаті залишається щось із особистого майна гостя до його наступного приїзду.

 

Residential Hotel - готель, який довгий час займають гості, що може перейти до їхньої власності.

 

Rest House - невеликий готель.

 

Revalidation Sticker - офіційний напис на льотному купоні, що позначає нову бронь, яка повинна бути здійснена.

 

Room Board - інформація про готельний номер (умови, сервіс, можливості).

 

Safe-Deposit Boxes - індивідуальна секція в сховищі, де гості зберігають цінності, готівку.

 

Service Charge (ціна послуги) - звичайно від 10 до 20 відсотків від вартості проживання додається до рахунку на оплату роботи служби сервісу.

 

SGL (single) - одномісне розміщення.

 

Skipper - гість, що виїхав таємно, залишивши неоплачений чек.

 

Standart Room (Стандартний номер) - стандартний двомісний або одномісний номер.

 

Standby (чекання) - пасажир, який не має підтвердженої броні, але який очікує в аеропорту на можливість появи в продажу посадкових місць в останню хвилину. Багато авіакомпаній пропонують дуже низькі ціни для таких пасажирів.

 

Suite - розміщення в номері люкс.

 

SV(sea view) - вид на море.

 

Tourist Class - туристський клас (інша назва - економічний клас). У номері такого класу гість не має особистої ванни.

 

Transient Hotel - готель для транзитних гостей, що зупиняються в готелі на короткий термін на шляху до іншого готелю (постійного місця відпочинку).

 

TRPL (triple) - тримісний номер.

 

VIP (Very Important Person) - дуже важлива персона, для якої призначений особливий сервіс.