Лекция 3. Организационная структура гостиничного предприятия

Технологический цикл обслуживания гостей состоит из следующих несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Следуя этапам технологического цикла гостиницы, рассмотрение организационной структуры управления начнем со службы бронирования.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, плата за простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

·- полная предварительная оплата услуг;

·- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

·- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

·- гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

- туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в Службу приема и размещения (СПиР) для дальнейшей работы с ней.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В структуре службы приема и размещения принято выделять

Front Desk (Reception). На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть и консьержи, хотя чаще имеется отдельная стойка консьержей.

Front Office Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) – этоспециалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

Портье -работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

Консьерж -работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

Швейцар - (привратник, дормен) - работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

Носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) -работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра.

График - это локальный нормативный акт. Утверждается и подписывается работниками не менее чем за месяц до его введения, также он должен быть прописан и в Правилах внутреннего трудового распорядка для определенной категории работников. Изменения вносятся соответственно в табель учета рабочего времени.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющие личность:

- паспорт;

- свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраст,

- удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить принадлежат ли предъявителю документы, являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста. Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Оформление проживания иностранных туристов. При поселении иностранного гражданина в гостиницу, принимающей стороной является администрация гостиницы, которая в течение одних суток уведомляет территориальный орган Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина, а также выполняет все необходимые действия, связанные с учетом иностранных граждан и несет ответственность за соблюдением установленных правил пребывания. Все действия, необходимые для постановки на учет выполняет администрация гостиницы.

Принимающая сторона на основании предъявленных иностранным гражданином документов заполняет специальный бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. Далее принимающая сторона в течение одних суток представляет указанный бланк, копию паспорта иностранного гражданина и миграционной карты в территориальный орган Федеральной миграционной службы непосредственно либо направляет по почте. Государственная пошлина за постановку на учет по месту пребывания не взимается.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карта)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению Служба эксплуатации номерного фонда информирует об этом службу размещения.

 

Служба эксплуатации номерного фонда (СЭНФ).

Данная служба является самой многочисленной и самой ресурсоемкой. К тому же именно от качества работы СЭНФ зависит удовлетворенность гостя комфортом и чистотой в номере. В состав службы входят:

Горничная (section housekeeper, maid) - работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

Старшая горничная (супервайзер) -работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений на этаже, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

Дежурный по этажу - р аботник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах эконом класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Алгоритм уборки номера в сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера своим ключом. В редком случае уборка производится в присутствии гостя (с его согласия).

2. Открыть окно, убрать мусор. Проветривание осуществляется в течение всего времени уборки.

3. Замена постельного белья и полотенец. Заправка постели.

4. Мытье посуды. Моется только посуда, входящая в оснащение номера.

5. Сухая и влажная уборка жилой комнаты. Рекомендуется двигаться по направлению часовой стрелки.

6. Уборка санузла.

7. Закрыть окно и произвести проверку исправности оборудования в номере. Если обнаружены неисправности, горничная составляет заявку на устранение, которая направляется в инженерно-техническую службу.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

В большинстве высококлассных отелей СЭНФ работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты:

1-я смена (утренняя или иначе дневная) С 7.00 до 15.30

2-я смена (вечерняя) С 13.00 до 21.30

3-я смена (ночная) с 21.30 до 7.00

Возможны и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни.