Перечень вопросов для подготовки к экзамену. по дисциплине «Деловые коммуникации»

по дисциплине «Деловые коммуникации»

1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.

Бихевиоризм – психология поведения. Возникла в США в 20 веке. Психолог Уотсон

написал статью: «Психология, как ее видит бихевиарист», в которой утверждал в качестве

предмета изучения психологию не сознания, а поведения. Цель психологии в том, чтобы

из области знания превратить в область управления. Формула способа управления

поведением людей: Стимул – Реакция. Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм утрачивает

свои позиции. Появляется новая идеология – Необихевиоризм. Она считает, что формула

не отражает личностных особенностей. Между стимулом и реакцией должны быть

промежуточные переменные: мотив, образ, желание, предпочтение.

 

2. Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).

В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:

Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

3. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии.

Каждый человек имеет свой набор интересов, может совпадать или не совпадать с

другими. Деловые партнеры ограничены в возможностях, они не могут реализовать

каждый свои интересы, поэтому нужны переговоры, чтобы сбалансировать свои

интересы. Переговоры – процесс согласования интересов, с целью выработки

устраивающего соглашения. Стратегии: 1) Сила – неравные переговоры, когда один

использует власть, авторитет, деньги, а у другого ничего нет. Реализовываются интересы

одного. 2) Компромисс – когда ни один не имеет явных преимуществ. Возникает баланс

интересов, который сразу нарушается, если один получает преимущество. 3) Равенство –

самая эффективная. Интерес в друг друге, баланс, объединение усилий с целью

заключения соглашения.

4. Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

5. Документирование в деловом общении: служебные записки и визитные карточки.

Не нужно доказывать, что знание делопроизводства, умение документально оформить управленческое решение наряду с этикой делового общения для менеджера любого уровня, специалиста стало неотъемлемым признаком профессионализма.

Делопроизводство составляет полный цикл обработки и движения

документов с момента их создания (или получения) до завершения исполнения и отправки.

Документ – это составленная в законном порядке бумага, которая служит письменным доказательством какого-либо события и подтверждает права на что-либо.

Документ – это основной способ доказательства спорных вопросов. Правильно составленный юридический документ служит гарантией успеха. Документы закрепляют производственные отношения, как внутри предприятия, так и с другими организациями и нередко служат письменным доказательством при возникновении имущественных, трудовых и иных споров, рассматриваемых гражданскими, арбитражными и третейскими судами. В документах фиксируется информация, используемая в управлении предприятием, а деловая переписка служит универсальным средством общения во всем мире.

На международном уровне наиболее общим признано определение документа как записанной информации, которая может быть использована как единица в документационном процессе.

Документ учреждения предприятий принято различать по видам деятельности, выделяют три наиболее крупные групп:

1. Организационно-распорядительная документация (ОРД).

2. Финансово-расчетная документация.

3. Снабженческо-сбытовая документация.

Большой вклад в совершенствование работы с документами предприятия может внести секретарь-референт, так как значительная часть делопроизводственных операций выполняется на его рабочем месте. Такая централизация позволяет проводить все операции с документами более квалифицированно и широко применять для однотипных работ средства оргтехники. Именно секретарь-референт может объективно оценить эффективность принятой на предприятии системы делопроизводства и, по мере приобретения опыта, внести существенные замечания и предложения по его изменению.

Документирование включает:

1. Составление проекта документа.

2. Согласование проекта документа.

3. Проверку правильности оформления документа.

4. Утверждение документа руководителем.

5. Регистрацию.

Система документирования предполагает наличие определенных требований и норм создания документов, которые закрепляются законодательными актами, единой государственной системой документации, инструкциями госбанка, ГОСТ и т.д.

Документная коммуникационная система (ДКС) – это подсистема социальной коммуникации, обеспечивает создание, обработку, хранение и распространение документной информации в обществе.

6. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие. Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство действий, конечный результат совместных действий. Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

7. Коммуникативная сторона делового общения.

Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?

Коммуникация – это процесс передачи сообщений от одного человека другому так, чтобы на их основе можно было действовать.

В этот процесс входят следующие элементы:

1) способность человека, передающего сообщение, выразить точно и ясно, что он хочет сказать;

2) выбранное для сообщения средство –

- устное;

- письменное;

- визуальное;

3) способность и желание реципиента понять сообщение и действовать в соответствии с ним;

4) «шум» в системе, который может исказить сообщение и сделать его непонятным.

Ежедневно каждый из нас вступает в общение с другими людьми. Коммуникативная сторона общения может проявляться в таких обыденных ситуациях общения как:

1. Диадное, интимно-личностное общение – взаимодействие двух человек, как правило, близких или хорошо знакомых друг с другом (приятелей, мужа и жены; влюбленных и т.д.). Чаще всего выделить какую-то рациональную цель, лежащую в основе такого общения, бывает трудно. Здесь главную ценность представляет сам контакт и те эмоциональные переживания, которые с ним связаны - сопереживание, ощущение взаимопонимания, поддержки, сходства и близости с другим.

2. Межличностное общение двух и более людей в малых группах и сообществах, где каждый знает каждого. Это могут быть, например, различные неофициальные разговоры, беседы между людьми в учебных, трудовых коллективах, в приятельской компании, в семье, со знакомыми по месту жительства и проч. Как правило, такое общение не преследует деловых, утилитарных целей. Основной его смысл состоит в установлении и поддержании контакта, чувства «мы». Может быть также, что люди обмениваются какой-то значимой для них информацией, самоутверждаются, пытаются оказать друг на друга влияние, получить «эмоциональную разрядку» и т.п. Словом, цели могут быть различными, но во всех случаях партнеры проявляют себя как личности, исполняя определенные межличностные роли. Они строят свое поведение на основе тех взаимных ожиданий, которые обусловлены их знаниями друг о друге, установившимися отношениями; с учетом «предыстории» взаимодействия. По отношению к одному члену группы Человек, например, может выступать в роли Друга, по отношению к другому - в роли Врага, или Приятеля, или Обожателя, или Соперника, или Подопечного и т.п.

Иногда люди взаимодействуют с позиций внутригрупповых ролей. Эти роли представляют собой некую модель поведения, которое ожидается от человека членами группы в соответствии с приобретенной им «репутацией». Можно, например, выделить роль Скандалиста, Героя, Арбитра, Шута, Кумира семьи, Иванушки-дурачка и сотни других.

3. Ситуация делового общения двух или более людей в малых группах, где все участники в большей или меньшей степени знают друг друга. Цель делового общения - достижение какого-либо четкого решения, соглашения, договоренности. Это может быть взаимодействие между коллегами по работе, между начальником и подчиненным, коммерсантами и т.д. Во всех случаях статус каждого из партнеров по отношению к другим четко определен, то есть каждый знает, что он может требовать и ждать от участников общения, что он сам обязал и что не должен делать. Иными словами, партнеры такого общения вступают в него в первую очередь как исполнители определенных функций, социальных ролей: деловых, профессиональных, служебных. Разумеется, партнеры привносят в такое общение что-то свое, личностное. Знания, квалификация, черты характера и темперамента неизбежно проявляются в деловом взаимодействии, определяя стиль исполнения партнерами своих ролей. Продавец, например, может быть более или менее вежливым с покупателями; участник деловой дискуссии может в соответствии со своими индивидуально-психологическими особенностями вести себя как «горячий» иди «холодный» оппонент. Но все же поведение партнеров в деловом общении в значительно большей степени регламентировано, с одной стороны, законами и установлениями, а с другой -принятыми в данном конкретном обществе «алгоритмами» делового взаимодействия.

4. Общение людей в относительно больших группах и сообществах, в которые могут входить как хорошо знакомые, так и незнакомые друг другу люди, но объединенные некой общей задачей, целью. Ситуации, в которых имеет место такой тип общения, весьма разнообразны, в одних из них могут преобладать нормы делового взаимодействия, в других - межличностного. Цели участников также значительно варьируют от общественных до личностных.

Примером может служить общение членов одного, достаточно большого коллектива (учреждения, предприятия, школы). Подчеркнем, что речь идет не о контактах отдельных членов группы между собой, а именно о групповом общении, например, ситуация общего собрания учредителей или всех членов коллектива, ситуация производственного совещания и др.

Такое общение носит, как правило, ситуативный, оперативный характер. Партнеры могут быть в большей или меньшей степени лично знакомы между собой, но их объединяет сознание принадлежности к группе, единство целей, общая деятельность. На характер общения оказывают регулирующее влияние и социальные культурные нормы, и нормы, выработанные в данной конкретной общности людей.

5. Массовое общение - множественные контакты на улицах, в транспорте, предприятиях обслуживания, в учреждениях культуры и отдыха. Как правило, такие контакты между людьми носят кратковременный и случайный характер, анонимны и «обезличены». Проявления человеком своей воли, желаний, индивидуальности серьезно ограничены прямым или опосредованным влиянием других. Контакты имеют достаточно строгий функционально-ролевой вид, социально нормированы и стереотипны. Партнеры выступают как исполнители во временных, ситуативных ролях Пассажира, Пешехода, Посетителя кинотеатра и т.п.

Существуют такие понятия, как культура общения, культура взаимоотношений. Безотносительно к статусу партнера воспитанный человек всегда следует некоторым неписаным правилам вежливости, использует словесные формы учтивости при любых встречах и прощаниях, улыбается, хотя улыбка, по словам писателя В. Солоухина «...самому себе не нужна, она предназначена другим людям, чтобы им было о вами хорошо и радостно».

То есть существуют со всей очевидностью такие универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Это тоже этикет, понимаемый более широко - в качестве базовых правил, обеспечивающих культуру поведения и внешнего проявления отношений. Они фактически отражают набор общечеловеческих ценностей и в том или ином виде существуют у самых разных народов, передаваясь из поколения в поколение.

Основная идея заключается в том, что человек в общении с другими должен не выстраивать крепостные стеньг, а прокладывать дороги, соединяющие его с ними.

 

8. Коллективное бессознательное и его реализация в практике делового общения.

Основным проявлением психической структуры личности и источником её конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а «психическая энергия как таковая». Под этим понятием Юнг подразумевает всё более или менее определённо выраженные и оформленные «душевные побуждения или силы», энергия которых рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физических явлений.

Подчёркивая своеобразие психической энергии, её несводимость к биохимическим процессам мозга, Юнг настаивает на её личностной природе, которая, однако, не творится человеческим индивидуум по произволу, а, напротив, сама преобразует его в процессе пробуждения феномена сознания.

При этом в качестве фундамента психики индивида, придающего определённую форму её содержанию, выступает коллективное бессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень бессознательного и существенно отличное от личностного бессознательного.

Коллективное бессознательное.

Гипотеза Юнга о коллективном бессознательном, ставшая качественно новым моментом в трактовке психической структуры личности, обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов и систем психики индивида.

Наиболее обстоятельное обоснование этому феномену психики было дано Юнгом в статье «Понятие коллективного бессознательного». В ней он кратко определил содержание и психологическое значение коллективного бессознательного.

Характеризуя его как такую психическую систему, которая имеет «коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов» Юнг выделяет следующие его особенности:

1) своим существованием коллективное бессознательное обязано исключительно наследственности;

2) оно не основано на личном опыте и не развивается индивидуально;

3) его содержание в основном представлено архетипами – буквально

предшествующими формами, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми.

Архетипы столь близки инстинктам, что можно предположить, что они являются бессознательными образами самих инстинктов или «образцами инстинктивного поведения». Являясь регулятором психической жизни, архетипы выступают как априорные формы психической деятельности людей и возникают спонтанно.

Юнг отмечает, что архетипов ровно столько, сколько есть типических жизненных ситуаций. Бесконечное повторение отчеканило этот опыт на нашей психической конструкции – не в форме заполненных содержанием образов, но прежде всего как форм без содержания, представляющих только возможность определённого типа восприятия и типа действия.

По мнению Юнга, активация архетипа происходит, когда возникает ситуация, соответствующая данному архетипу. Тогда, подобно инстинктивному влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле прокладывает себе путь. При этом конкретная форма архетипа реализуется символическим путём через архетипический образ в психике индивида.

Архетипические образы обнаруживают себя через определённые символы в сновидениях («непроизвольных, спонтанных продуктах бессознательной психики»), в фантазиях художественного и научного творчества, в иллюзиях и состояниях транса при расстройствах психики.

Юнг связывает архетипические образы со спонтанным, непроизвольным проявлением нравственных эмоций, к примеру, такого эмоционально-ценностного феномена, как совесть. В своей статье «Совесть с психологической точки зрения» Юнг отмечает, что моральная оценка какого-либо действия индивида не всегда может быть им сознана. Она может функционировать без всякого участия сознания на уровне символического образа, вызванного определённым архетипом. При этом могут отсутствовать так называемые «муки совести», но сам возникающий символический образ может указывать на возможную нечистоту или аморальность какого-либо действия или поступка.

Различие между совестью (моральной реакцией) и нравственным кодексом (моральным законом) становится ещё очевиднее, когда происходит столкновение долга и совести. Здесь Юнг ставит под сомнение истинность кантовского категорического императива, согласно которому следование долгу придаёт поступку нравственный характер. истинная и подлинная совесть, по мнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться его решениям.

В большинстве индивидуальных случаев совесть проявляется как моральная реакция на действительное или замышляемое отклонение от нравственного закона. А поскольку это моральная реакция в лучшем случае лишь частично осознана, то при всей своей моральности она не может претендовать на этическое значение. Это значение совесть приобретает тогда, когда она рефлексивна, т.е. включена в сознательное обсуждение.

Коллективное бессознательное неразрывно связано с личностным бессознательным и вместе с ним и другими системами психики образует единую психическую структуру личности.

Возникающие в психической структуре комплексы Юнг связывает с определённостью психики личности, её доминирующими установками. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые «характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем самым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации».

У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личностные суждения с мнениями других.

Для интроверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект как таковой. Психическая энергия интроверта направлена вовнутрь, она рефлексивна.

В деловом общении экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнёра. он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности. Интроверт старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнёра, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки.

У экстраверта ведущим является правое полушарие головного мозга, так как оно ориентировано на текущее время и пространство. У интроверта ведущим является левое полушарие, связанное с внешним миром более опосредованно.

 

9. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике делового общения.

Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике ДО (Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особенности их поведения в ДО).

Бендлер и Гриндер предложили выделить 3 основных группы партнеров по модальности, в зависимости от преобладания того или иного типа канала восприятия (визуальный (ведущие зрительные ощущения), аудиальный (слуховые ощущения) и кинестетический (ощущения тела)). При этом это сказывается на словарном составе речи, невербальной реакции, организации межличностного пространства в общении.

1. Визуал. Жесты находятся в верхней части туловища, взгляд вверх, тембр голоса высокий, самый быстрый темп речи обработки информации, ориентирован на внешний вид. Увиденное запоминает легко, словесную инструкцию с трудом. При рассказе требует полной картины, детального рассмотрения. Предпочитает читать сам, нежели ему. Аккуратно и правильно пишет, но теряется, если пишет слово впервые. Дистанция в общении самая далекая (социальная). Выбирает фразы типа: «Если вы подумаете, то увидите…». Организован, аккуратен, все вещи на своих местах, подбирает цвета и размеры. В стрессовой ситуации имеет завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

2. Аудиал. Жесты создают ритм речи, человек слушает, наклонив голову в бок, хорошо копирует речь других людей, хорошо запоминает последовательность, учится, слушая. Читая, шевелит губами. Любит говорить, когда пишет. При разговоре предпочитает среднюю дистанцию. Любит дискуссии и в них ведущую роль берет на себя. Выбирает слова с громкими звуками (звонкие). Использует словосочетания с местоимениями кому, что, тот, кто, ваша мысль созвучна и т.п. В сложных деловых ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность.

3. Кинестетик. Жесты ниже средней уровня туловища. Взгляд часто опускается, человек как бы прислушивается к своим ощущениям. Очень много движений, жестов, медленный темп речи и обработки информации, любит прикасаться сам и когда прикасаются к нему. Запоминает двигаясь с материалом, читая, водит пальцем. Почерк хуже, чему у других. Предпочитает самую близкую дистанцию в разговоре, склонен бросать одно начатое дело ради другого, сильно развита интуиция, вокруг него всегда рабочий беспорядок. Одевается удобно. Выбирает слова, означающие вкус, запах, движения. В конфликтах предпочитает тактику извиняющегося. Его психика ранима и чувствительна.

 

10. Контактный и ситуативный этапы делового общения.

Контактный и ситуативный этапы ДО.

1) Контактный этап: неуспех ДО - неудавшийся контакт=>дальнейшая цепочка неправильных действий. 3-ча - побудить собеседника к общению и создать

максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость

для общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Ненужно торопится с приветствием, чтобы они не помешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательно после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят, обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.

2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника

и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения

 

11. Конфликты в деловых коммуникациях.

Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный и межличностный. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте. Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

 

12. Лидерство в деловом общении.

 

13. Межличностные отношения в рабочей группе.

Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.

Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в обществе и самоутверждению личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельности, формальным и неформальным статусом. Термином "конформизм" психологи определяют слепое следование человека за чужим мнением, чтобы не создавать в общении с другими лишних трудностей, добиваться поставленных задач, иногда греша при этом против истины. Нонконформизм-позиция личности, соц. группы, характеризирующаяся несогласием, сопротивлением, критическим подходом, критическим восприятием идеи и установок. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную, роль в социализации личности: с одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства, при этом являясь защитой психики индивидуума. С другой стороны, конформное поведение мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Скорее всего, для индивидуума желательно проявление "разумной" доли конформизма, что определяется, в первую очередь, реальной самооценкой и достаточным уровнем уверенности в себе.

нности психологически одного из испытуемого или групп.

 

14. Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика, динамика.

Морально-психологический климат в рабочей группе: основные элементы.

Стадии морально-психологического климата. Первая стадия: работники общаются в соответствии с должностными стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются. Вторая стадия: складывается мнение о коллегах, возможна борьба за лидерство, разногласия обсуждаются более открыто. Третья стадия: четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени отношений. Групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности.

 

15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.

 

16. Особенности делового общения и его основные виды.

Особенности делового общения и его основные виды

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

17. Особенности манипулятивных технологий делового общения.

Особенности манипулятивных технологий в ДО.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения. Поэтому для всех, кроме самого манипулятора, манипуляция выступает скорее как результат реконструкции, истолкования тех или иных его действий, а не непосредственное усмотрение.

Знание приемов манипулирования психическим сознанием человека и масс необходимо в целях противодействия подобного рода манипуляциям. Именно знание о механизмах манипулирования психикой человека позволяет противостоять незаконным вторжениям в психику (в подсознание человека), а значит, таким образом, можно и обезопасить себя.

Приемов психологического воздействия (манипулирования) очень много. Некоторые из них доступны для овладения только после долгой практики (например, НЛП), какими-то свободно пользуется большинство людей в жизни, иной раз, даже не замечая этого; о каких-то приемах манипулятивного воздействия достаточно иметь представление, чтобы защищаться от них; для противодействия другим, необходимо самим неплохо владеть такими приемами (например, цыганский психологический гипноз) и т.д.

 

18. Перцептивная сторона делового общения.

 

19. Предмет дисциплины «Деловые коммуникации», функции и ее основные принципы.

Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми. Включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое). Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Психологическая наука основывается на принципах: принцип детерминизма, принцип системности, принцип развития. Универсальный закон нравственности: «Поступай с другими так, как они могли поступить по отношению к тебе».

 

20. Приемы эффективного слушания делового партнера.

Приемы эффективного слушания делового партнера. Выяснение, перефразирование и резюмирование.

Техника слушанья функционирует на нескольких уровнях: 1) рефлексивном – обратная связь с говорящим, используется для точности восприятия услышанного. Виды: выяснение, перефразирование, резюмирование. Выяснение – безоценочная техника, используется при просьбе о дополнительной информации. Перефразирование – безоценочная техника, используется при передачи говорящему его сообщения словами слушающего. Резюмирование – подытоживание основных идей говорящего. 2) Нерефлексивный: слушанье молча, изредка подбадривая говорящего. Таким образом, разговор имеет 2 стороны: речь, слушанье. Искусство разговора в том, чтобы найти тему, которая была бы интересна партнеру. Начать разговор лучше с улыбки.

 

21. Проблема межличностного общения в основных направлениях современной психологии.

Проблемы Межличностного общения в основных направлениях современной психологии.

Важные проблемы социальной психологии рассматриваются в трудах Де-Роберти и Кареева. Они обосновали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей играет их индивидуальная и коллективная психика. Де-Роберти обращает внимание на желание, эмоции, страсти, характер, образ мыслей. Кареев обращал внимание на три основные стороны бытия человека – его ум, чувства, волю. Свой вклад внесли Плеханов и Ленин. Плеханов считал, что психический склад человека проявляется в его привычках, нравах, в образе жизни и положении в обществе. Ленин в своих работах обозначил различные проявления психики людей из-за их классового и национального самосознания. Бехтерев исследовал различные проявления индивидуальной и коллективной психики людей, опираясь на данные физиологии.

22. Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Процесс понимания себя и других связан с определенными психологическими механизмами: 1) Идентификация – чтобы лучше понять, надо поставить себя на его место. 2) Эмпатия – сопереживание, сочувствие. 3) Аттракция – испытывать положительные чувства к человеку. 4) Рефлексия – способность человека представлять как он воспринимает партнера по общению. Это не просто знание другого, но и как этот другой понимает нас. Зеркальное отображение.

 

23. Психологическое тестирование и его роль в психодиагностике делового партнера.

Психологическое тестирование и его роль в психодиагностике делового партнера.

В психодиагностике тест - проба, испытание, кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различий по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир ч-ка. Области применения как проф., так и популярных психолог.тестов можно обозначить так: 1) тесты самопознания - формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства проф.роста; 2) тесты оценки взаимоотношений с близкими - позволяют оценить потребность в пренадлежности и любви, чувствовать себя защищенным; 3) тесты оценки психологических проблем коллектива - позволяет определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации. Различают тесты: 1) Интеллекта – предназначен для измерения уровня интеллектуального развития ч-ка; 2) способностей – выявляют индивидуально-психологические особенности ч-ка, которые способствуют его успеху в д-ти; 3) достижений – выявление того что индивид может делать к настоящему времени; 4) личностные тесты – выявляет основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности личности. Психодиагностические методы обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза они предполагают обязательное сравнение сопоставление получаемых данных на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологически одного из испытуемого или групп.

24. Реализация механизмов психологической защиты в деловом общении.

Реализация механизмов психологической защиты в деловом общении.

Защитные механизмы начинают свое действие тогда, когда человек терпит неудачу в достижении поставленной цели и под угрозой оказывается его душевное равновесие. Способы психолог. защиты: 1)Отрицание (проявляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки инф-ии. Человек как бы слушает, но не слышит, не воспринимает то, что угрожает самосохранению, престижу, основным установкам личности.) 2)Вытеснение – активный способ предотвращения внутрен. конфликта, предполагающий не только «выключение» из сознания негативной инф-ии или мотива, но и особые действия по сохранению позитивного «Я-образа». В этом случае человек не только легко забывает неприемлемые для него факты, но и выдвигает ложное, но приемлемое для него объяснение совершенных поступков. 3)Рационализация (чаще всего проявляется в форме снижения ценности недостижимого. Н-р, студентка, не явившаяся на экзамен из-за недостаточной подготовки, убеждает подруг в том, что у нее были в этот день дела поважнее, отсутствовало настроение и т.д.) 4)Проекция- бессознательное приписывание другому лицу собственных желаний и стремлений, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства. Сделав кому-либо что-то нехорошее, причинив зло, мы начинаем бессознательно, в самооправдании, искать у этого человека несуществующие недостатки. 5)Идентификация (предполагает установление эмоцион. связи с другим субъектом, отождествление себя с ним. У детей он проявляется в форме неосознанного подражания родителям, у взрослых-в форме поклонения кумиру, вождю, Богу.) 6)Замещение (человек снимает внутр. Напряжение путем переноса, переадресовки действия, направленного на недоступный объект, в доступную ситуацию.) 7)Включение –это облегчение внутр. rонфликта путем сопереживания (сопереживать чьи-то страдания, и свои беды уже не кажутся столь значимые.) 8)Изоляция (харак-ся защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, утраты способностей сопереживания. Такой способ психол. защиты характерен для индивидов на стадии деперсонализации, н-р бомжей, алкоголиков или личностей преданных какой-либо религиозной или политич. идее.)

25. Роль бессознательных психических процессов в коммуникации деловых партнеров (оговорки, обмолвки, очитки, ослышки).

роль бессознательных психических процессов в коммуникации деловых партнеров (оговорки, обмолвки, очитки, ослышки).

Ошибочные действия по определению Фрейда – это такие психологические акты личности, которые возникают в результате наложения друг на друга различных намерений из которых одно можно назвать нарушенным, а другое – нарушающим. К причинам ошибочных действий Фрейд относит психофизические причины: волнение, возбуждение, усталость, рассеянность и т.д. Они вызывают расстройство внимания и ослабляют направленность к выполняемому действию. Также, по мнению Фрейда, ошибочные действия могут возникать при нормальном состоянии психики, при усилении внимания к выполняемому действию, когда ему придается особое значение. Поэтому причины ошибочных действий следует искать в проявлении особого рода психологических процессов, которые имеют свой собственный смысл и обнаруживают этот смысл при выполнении ошибочных действий.

Все ошибочные действия Фрейд подразделяет на 3 группы: 1. Оговорки, описки, ошибки, ослышки. 2. Разного рода забывания (забывания имен и т.п.). 3. Нечаянное затеривание, запрятывание и ошибки заблуждения.

В ДО могут проявиться все 3 группы ошибочных действий. Оговорки, описки, ослышки возникают на основе нарушения и ослабления внимания, словесных ассоциаций и наложения различных намерений. Оговорки – полноценные психологические акты, имеющие цель, определенную форму выражения и значения. Их особенность состоит в том, что они возникают вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия, часто противоположного. Оговорки могут свидетельствовать о скрытых намерениях, желаниях делового партнера, а также он может оговориться когда устал, торопится, его занимают другие мысли. Оговорки могут быть: с противоположным смыслом, добавляющие к высказыванию какой либо 2 мысли, оговорки имени, оговорки предвосхищения, связанные с произношением данного слова в длинном высказывании раньше времени.

Описки, ошибки, ослышки возникают при написании разного рода деловых документов. Таким образом, при проявлении ошибочных действий в ДО следует помнить, что они проявляются на бессознательном уровне и связанны с расстройством внимания и т.п.

 

26. Роль в деловой беседе средств невербального общения.

Роль в деловой беседе средств невербального общения.

Мимика помогает передавать настроение и отношение к тому, о чем говорят. Части лица выразительны: рот, губы, глаза, складки на лбу, при этом лицо динамично или неподвижно. Улыбка – универсальное средство невербального общения, снимает настороженность и располагает к общению, дружелюбию. Контакт глазами – готовность поддерживать общение, поощрять к общению, при первой встречи не надо темных очков, но не надо давить. Жесты. Жесты оценки (оценивают информацию из вне), жесты самоконтроля (руки за спиной), жесты доминирования (выставление больших пальцев руки на показ), жесты расположения (прикосновение к собеседнику). Позы. Положение тела, от умения держать себя зависит вид.

27. Роль в деловом общении социально-психологических характеристик партнеров: конформности, идентификации, экстравертированности, интровертированности.

Роль в деловом общении социально-психологических хар-к партнеров. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении.

Соц.-псих. стр-ра коллектива выступает в виде разл.психотипов личностей. С точки зр. индивид.-психологич. кач-в возможна типизация на осн. физ. кач-в, особ-тей нервной сис-мы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достат. популярное деление на сангвиников (сильный, уравновеш., подвижн.), холериков (сильный, неуравн.), флегматиков (сильн., уравн., инертный) и меланхоликов (слабый); разраб. Юнгом деление на экстравертов (расположены к общ., ориентированы во вне) и интравертов (не склонны к общ., ороиентир. в себя); типология Хейманса- Ле Сенна (8 типов личностей, разл. по эмоциональности, активности, впечатлит-ти). Экстраверт – ориент. на окр. мир, активен, открыт в эмоц. проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстрав. – отличный организатор и бизнесмен. Интраверт – наиб. интерес для него предст. собст. внутр. мир, склонен к размышл., самоанализу, малообщит., соц. пассивен. Интр. хорошо справл. с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.

 

28. Роль документационного обеспечения в деловом общении.

Роль документационного обеспечения в ДО.

Документационное обеспечение способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочих связей с потребителями. Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Деловое письмо не должно быть длинным, должно быть четким и ясным, не должно содержать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Письмо написанное с чувством юмора быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента.

 

29. Роль социальных стереотипов в деловом общении.

Роль социальных стереотипов в ДО.

Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы - представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого ч-ка осущ-ся путем стереотипизации.

 

30. Системы психики личности делового партнера и их реализация в практике делового общения.

Личность – человек, включенный в систему общественных отношений, который формируется в общении, совместной деятельности и при этом приобретает социальные качества для самостоятельной деятельности.

Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей группы выступает как совокупность различных психотипов личностей. Существует множество критериев классификации личности. 1. Разработанное Юнгом деление на экстравертов (расположены к общению, ориентированы вовне) и интровертов (не склонны к общению, ориентированы вовнутрь). 2. деление по темпераменту: сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный), холерик (сильный, неуравновешенный), флегматик (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхолик (слабый, неуравновешенный, инертный). Под темпераментом понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир.

Холерик. Нет устойчивых психических реакций, он неусидчив, суетлив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, находчив в споре, не обидчив и не злопамятен. Склонен к конфликтам, не умеет слушать других людей, склонен к риску, не годится для рутинной работы и требующих терпения длительных переговоров. Его возможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель – флегматик.

Сангвиник. Начинает дело с увлечением, но не доводит его до конца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, умеет слушать других людей. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе как руководитель.

Флегматик. Спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале. Он прагматик в том смысле, что собеседник интересен ему только в том случае, если он заинтересован в нем. Флегматик незаменим при работе с документацией, идеальный бухгалтер.

Меланхолик. Его главная черта – обостренная чувствительность к окружающему миру. Стеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности, скрытен. Склонен к замкнутости, к образному мышлению.

 

31. Социальная психология и «Деловые коммуникации»: их соотношение и взаимосвязь.

Соц.психология и «ДО»; их соотношение и взаимосвязь.

ДО находится в тесной взаимосвязи с соц.психологией (СП) - она изучает закономерности поведения и деят-ти людей, обусловленных их включ.в соц.группы, классы, нации. СП занимает междисциплинное положение между социологией и психологией. Включенность индивидов в различные соц.группы накладывает отпечаток на модели поведения в тех или иных ситуациях общественной жизни, на хар-р людей, на особенности соц.адаптации, коммуникации и готовности к общению. Знание этого обстоятельства помогает индивидам лучше разобраться в механизме воздействия общения на партнера и др.параметрах ДО с целью рационализации. В соотношении ДО и СП отмечаем 2-е хар-ки: взаимосвязаны и взаимообусловлены, однако фундаментальное значение имеет СП.

 

32. Специальные психологические теории: экономическая психология, профессиональная

 

33. психология, психодиагностика и их взаимосвязь с дисциплиной «Деловые коммуникации».

В западноевропейской культурной традиции - эк-ий материальный интерес выдвигается на первый план. При этом статус начальника рассматриваемся как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и наполняются эк-им содержанием и приобретают также статусный хар-р. Аристотель, утверждает, что в основе ДО лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего эк-ая потребность и эк-ий интерес, которые обуславливают эк-ий обмен между врачом, земледельцем, ремесленником и тд.

Вебер: систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», явл, по Веберу, то что деят-ть, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию «призвания», по отношению к которому индивид ощущает известное обязательство. В основу отношения к делу должна быть положена идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий.

Психодиагностика - это прикладная область знания представляет собой систему методов выявления и измерения индивидуальных психических особенностей личности Оно определяет положение диагностируемого положения среди других по выраженным изучаемым особенностям (темперамент, хар-р).

 

34. Стили делового общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный).

тиль руководства - это способ обращении руководителей с подчиненными в процессе исполнения служебных обязанностей. Характеристика основных стилей руководства: 1) авторитарный стиль, характеризующийся концентрацией власти в руках руководителя. Он принимает решения, не советуясь с подчиненными. Стимулирует людей угрозами и наказаниями. 2) демократический стиль – руководитель позволяет работникам принимать участие в управлении, он не вмешивается в работу, а только контролирует работу на стадии заключения. Он создает ситуацию, в которой люди сами себя мотивируют, так как считает, что работа является вознаграждением. 3) попустительский (формальный) – не вмешиваться в работу подчиненных, которым предоставлена полная свобода в принятии управленческих решений и в контроле за своей деятельностью. Он является только посредником между высшим руководством и подчиненными.

35. Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.

1.Перцепция – восприятие, т.е. целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. Сущ-ет 2 механизма восприятия людей: мех-м в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типовых схем. Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка; рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 2.Коммуникация – обмен инф-цией, значимой для участников общения. Она д.б. эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение след. вопросов: каковы ср-ва коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникат. барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Все ср-ва общения делятся на 2 группы: вербальные – по словесному каналу передается чистая инф-ция и невербальные – на их основе раскрывается внут. мир личности, осущ-ся формирование психолог. содержания общения и совмест. деят-ти. 3.Интеракция – взаимодействие. Общение как взаимодействие можно рассм. с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, кот-ые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включ. в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и небх-ти достижения взаимной, а не односторон. удовлет-ти. Анализ взаимодействия при выделении этих 2-х ориентацией позволяет выявить некот. интересные закономерности общения: стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание; стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру.

 

36. Сущность вербального общения.

Вербальный уровень. Средства передачи – человеческая речь. Две стороны: техника речи, техника слушанья. Техника речи функционирует на нескольких уровнях: 1) поглаживание, 2) усиленное поглаживание – одобрение, подбор слов позитивной окраски, 3) комплиментарность речи – восхищение похвала, 4) вербальное отражение (прием обратной связи), цель – дать такую информацию, которая поможет понять партнеру, как его поведение влияет на вас, и как вы его воспринимаете. Техника слушанья на уровнях: 1) рефлексивном – обратная связь с говорящим используется для точности восприятия услышанного. 2) нерефлексивный – слушанье молча, изредка подбадривая говорящего.

37. Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловые коммуникации».

еловеческое общение прошло деятельный путь социальной эволюции: древняя философия, эпоха нового времени и др. Конфуций (551—479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе. Древнегреческий философ Сократ (469—339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека. Ученик Сократа Платон (427—347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников.

38. Теория личностных конструкторов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.

Джордж Келли- американский психолог, представитель когнитивного направления в психологии. Это направление выявляет влияние рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека. Оно прядает особое значение когнитивным процессам - мышлению, осознанию, воображению, понятиям, суждениям, интеллекту.

Свою концепцию психики личности Джордж Келли назвал теорией личностных конструктов. Она рассматривает человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных систем - моделей интерпретации действительности. Келли обозначил их как «личностные конструкты». По своему содержанию личностный конструкт —это набор идей, понятий, суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт. Если конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то он будет подвергнут пересмотру или вовсе отброшен. У каждого человека складывается своя собственная уникальная система конструктов, и люди отличаются друг от друга этими системами. Напр., если деловые партнеры по-разному интерпретируют одно и то же событие, то это означает, что каждый из них воспринимает его с помощью своих личностных конструктов, необходимых ему для создания непротиворечивой картины мира. Чтобы понять партнера, надо знать что-то о его личностных конструктах. Осмысление психологических качеств личности каждым из партнеров происходит в терминах схожести и контраста («дружеский - враждебный», «умный -глупый», «мужской -женский», «хороший - плохой»)

Келли предполагал, что в основе формирования личностных конструктов лежит когнитивный процесс наблюдения сходства и различий. При этом в когнитивном акте необходимо присутствие трех элементов, два из которых должны быть схожи в пределах одного и того же контекста, а третий -отличаться от первых двух. (Напр., партнеры Иванов и Петров - честны, а Сидоров - нет.), То есть все личностные конструкты биполярны и дихотомичны. Подобно магниту они имеют два противоположных полюса: полюс сходства (эмерджментный полюс) и полюс контраста (имплицитный полюс). Важный аспект теории личностных конструктов Келли касается психологического взаимодействия партнеров, создания между ними эффективных межличностных отношений - отношений содружества. Достигнуть их можно тогда, когда один партнер психологически ставит себя на место другого, интерпретируя при этом какую-то часть его конструктной системы. Это позволяет лучше понимать и прогнозировать настоящее и последующее поведение партнера.

Гармоничное психологическое взаимодействие партнеров более достижимо при совпадении их когнитивной ориентации, когда переживаемая деловая ситуация имеет для них приблизительно одинаковое психологическое значение. Важно при этом, чтобы партнеры были представителями одной культуры. Если же в деловой ситуации взаимодействуют представители разных культур, то возможно психологическое переживание «культурного шока», возникающего из-за резкого различия конструктов партнеров. Итак, в отличие от Фрейда и Юнга, которые в трактовке психич. структуры опираются преимущественно на прошлый опыт личности, Келли придает большее значение тому, как люди осознают и интерпретируют свой настоящий опыт. Отсюда следует и его вывод об общности психических процессов. Если человек интерпретирует свой опыт подобно тому, как это делает другой человек, то «его психические процессы подобны психическим процессам другого человека». Рассматривая жизнь человека, как его деят-ть и постоянное осмысление реального мира, Келли подчеркивает активность психики человека, ее способность предвиден, и контролировать жизненные ситуации в зависимости от поставленных вопросов и найденных ответов

39. Типология партнеров по психическим функциям.

Типология партнеров по психологич. ф-циям. Особ-ти поведения в дел. общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов.

Типология партнеров делится на след. психич. ф-ии: 1) мышление, 2) эмоции, 3