А) общественные потребности

Б) индивидуальные потребности

В) социальные потребности

Г) культурные потребности

 

29.Причина по которой невозможно произвести услуги заранее:

А) большинство услуг производятся и потребляются одновременно

Б) возможности системы обслуживания не отличаются гибкостью

В) спрос на многие услуги трудно прогнозировать

Г) большинство услуг связано с местоположением

 

30. Причины трудности оценки производительности в сфере обслуживания:

А) неосязаемость услуги

Б) непостоянство качества услуги

В) несохраняемость услуги

Г) неопределенность потребностей клиентов

Часть4

1. Система норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом является:

а) культурой; в) ценностями;

б) этикой; г) обычаями.

 

2. Отметьте, какие понятия соотносятся с определением «этика»:

а) мораль; в) нравственность;

б) культура; г) воспитание.

 

3. Отметьте официальную формулу прощания:

а) Пока! в) Прощайте!

б) Чао! г) До свидания!

4. Национальная этика – это:

а) этические нормы и правила религиозных учений;

б) этические нормы, принятые в конкретной стране;

в) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии;

Г) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры.

5. Профессиональная этика – это:

а) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры;

б) этические нормы и правила религиозных учений;

в) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

Г) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии.

6. Корпоративная этика – это:

а) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии;

б) этические нормы, принятые в конкретной стране;

в) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

г) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры.

 

7. Определите цель профессиональной этики:

а) определение правил поведения в различных ситуациях профессиональной деятельности;

б) определение трудового распорядка в профессиональной деятельности;

В) определение этических ценностей в различных ситуациях профессиональной деятельности;

г) определение правил поведения в различных организациях.

 

8. Профессиональная этика – это:

А) свод этических правил для определенной сферы деятельности;

б) свод этических правил для определенной организации;

в) свод этических правил для должностных лиц;

г) свод этических правил для определенной ситуации.

 

9. Определите, какой из кодексов устанавливает приоритеты в отношениях целевых групп конкретной организации:

а) корпоративный кодекс; в) этический кодекс;

б) профессиональный кодекс; г) трудовой кодекс.

10. Определите, что относится к корпоративному кодексу, а что к профессиональному:

а) кодекс врачебной этики; в) кодекс компании «Мерседес»;

б) кодекс аптеки «Семейный доктор»; г) кодекс учителя.

 

11. Корпоративный кодекс устанавливает форму поведения для должностных лиц:

А) да;

б) нет.

в) не всегда

г) с ограничениями

 

12. Корпоративный кодекс устанавливает:

А) стандарты рабочего поведения;

б) стандарты рабочего времени;

в) образовательные стандарты;

г) стандарты обслуживания;

 

 

13. Укажите ведущую функцию корпоративного кодекса:

а) определение материальных поощрений;

Б) указание на неприемлемые формы поведения;

в) определение должностных обязанностей;

г) расстановка приоритетов в отношении внешних групп.

14. Отметьте официальную формулу приветствия:

а) Доброе утро! в) Привет!

б) Здрасти! г) Добренького утречка!

 

15. Определите, какие функции относятся к корпоративной культуре:

А) повышение ответственности за профессиональную деятельность;

б) обучение работников фирмы технике безопасности;

в) дизайн внутренних и внешних помещений организации;