Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента.

Цель тренинга

• повышение мастерства и профессиональной компетентности участников тренинга
• систематизировать знания о технологии продаж
• усилить собственную мотивацию к продажам
• отработать навыки по каждому из этапов продажи
• отработать навык работы с возражениями

Большая часть программы состоит из авторских или модифицированных автором тренинга техник.

В процессе предтренинговой подготовки разрабатывается актуальная программа тренинга (отвечающая запросу, потребностям и проблематике Заказчика). В результате программа может быть существенно изменена:

· включены дополнительные темы

· удалены неактуальные темы

· изменен формат проведения (увеличен или сокращён)

· изменены или иначе расставлены акценты

Актуальная программа учитывает следующие факторы:

· товарная группа и целевая группа клиентов

· профессиональный уровень участников тренинга

· проблемные точки и запросы руководства компании

· особенности корпоративной культуры компании и др.факторы

Актуальная программа предоставляется Заказчику, совместно обсуждается и утверждается Заказчиком. По итогам обсуждения, при необходимости, могут быть внесены изменения. После этого проводится тренинг.

 

ФОРМАТ ПОДГОТОВКИ

Корпоративное обучение включает в себя следующие этапы:

Предтренинговая подготовка

Проведение тренинга

3. Отчёт о проведении тренинга

Посттренинговое сопровождение

ПРИМЕЧАНИЕ:Все этапы включены в стоимость тренинга.

Программа тренинга по блокам:

Особый подход, эффективное общение с пациентом;

- Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента;

- Технологические моменты процесса;

- Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент;

- Понятия нового типа медицинских продаж, который воспринимается, как услуга и повышает ценность оказываемых услуг;

- Разбор установок врачей и специалистов клиники мешающие общению;

- Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение; понять, с какой проблемой тот обратился, сориентировать его на допродажу и на увеличение приобретаемых услуг от страхового пакета;

- Организация процесса: ясный план встречи, последовательность и особенность.

 

Контакт.

- Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача;

- Определение цели контакта с точки зрения пациента;

- Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу;

- Психологическая готовность пациента услышать специалиста;

- Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача;

- Вербальные и невербальные коммуникации.

 

Сбор информации о пациенте.

- Прояснение и понимание потребности пациента;

- Психология потребностей страховых пациентов, приходящих на прием;

- Техника активного слушания пациента;

- Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов;

- Техника ведения эффективной беседы;

- Подготовка «уникального» плана лечения.

 

Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения.

- Профессиональная презентация услуг клиники;

- Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;

- Как убедить пациента начать лечение;

- Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении;

- Как продать, рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг не входящих в страховой пакет;

- Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения;

- Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения.

 

Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента.

- Как снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами;

- Ложные и истинные возражения от пациента;

- Методы работы с возражениями пациента;

- Список типичных возражений в медицине.