Возможные проблемы с картами и их определение

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ

Минск, сентябрь 2012 г.

РАЗДЕЛ I.

БОНУС КЛУБ

Бонус-Клуб – это система клубных карт, которая является одним из основных конкурентных преимуществ сети «МАКСБЕТ» на игорном рынке Беларуси и позволяет решить целый комплекс бизнес и маркетинговых задач:

«Бонус-Клуб» объединяет в единую систему все игровые залы сети «Максбет»;
система клубных карт является одним из основных факторов, позволяющих «привязать» клиента к игровой сети «Максбет»;
электронная база «Бонус-Клуба» позволяет получить маркетинговую информацию о клиентах компании (информация об игровой активности клиента и его предпочтениях, контактная информация и т.п.);
на основе информации о клиенте строится стратегия проведения мероприятий для клиентов в игровых залах компании;
с помощью данных базы «Бонус-Клуба» осуществляется контроль над эффективностью работы персонала с клиентами.

Бонус-клуб для клиента – это:

Система льгот и привилегий;
Система накопления бонусных очков;
Система клубных карт.

Основные преимущества членства в Бонус-Клубе:

Накопление бонусных очков, которые позже можно перевести в кредиты для игры на автоматах;
Возможность претендовать на специальные джекпоты Бонус-Клуба;
Возможность принимать участие в специальных мероприятиях (Вечера джекпотов, Клубные турниры, различные VIP-мероприятия).

Установочный документ по проекту «Бонус-Клуб»:

Положение о прогрессивно-накапливаемых выигрышах «Бонус-Клуб»

КРАСНАЯ КАРТА	СЕРЕБРЯНАЯ КАРТА	ЗОЛОТАЯ КАРТА	VIP КАРТА
Именная (регистрационный бланк заполняется полностью), но фамилия и имя на самой карте не указываются. Они отображаются на чеке при проверке счёта игрока после внесения данных в базу БК. +1000 поощрительных бонусных очков за указание контактного телефона игрока (используется для рассылки SMS-сообщений с информацией о ближайших мероприятиях). 1.Выдается в зале всем желающим для игры на автоматах и рулетках в сети «Максбет». Предлагается всем новым клиентам сети «Максбет» 2.Привилегии красной клубной бонусной карты: * возможность накопления бонусных очков * возможность выиграть Джекпот «Бонус-Клуб Локальный» – при игре на автоматах * возможность участия в Клубных турнирах (в зависимости от игровой активности) * возможность получить приглашения на ВИП-вечера (в зависимости от игровой активности) 3.Срок действия карты не ограничен. При выдаче бонусных карт следующего статуса (серебряная, золотая), на ней сохраняется параллельный зачет набранных очков. То есть счёт един для всех карт игрока. 4. При утере красной карты стоимость восстановления – 200 бонусных очков. 5. Если владелец карты обменивает бонусные очки на выигрыши, сумма на его счете меняется, но на общей сумме очков, необходимых для подтверждения статуса, эти расходы не отражаются.	1. Выдается по заказу, после набора на красной карте 5 000 очков. Сумма очков за отчетный период – 1 год. Бонусные очки, полученные за победу на турнирах или на других акциях (за купоны и т.п.), не учитываются и на статус карты не влияют. 2.Привилегии серебряной бонусной карты: * возможность накопления (на 2-х картах одновременно) и снятия бонусных очков * возможность выиграть Джекпоты «Бонус-Клуб Локальный», «Бонус-Клуб Cеребряный» и джекпоты «БЛИЦ» (на Вечерах джекпотов) – при игре на автоматах * возможность участия в Клубных турнирах (в зависимости от игровой активности) * возможность получить приглашения на ВИП-вечера (в зависимости от игровой активности) 3.Срок действия серебряной бонус карты 1 год с возможностью продления при активной игре (5 000 очков) за отчетный период с сохранением накопленных бонусов на счете. 4.При утере серебряной бонус карты стоимость восстановления – 1000 бонусных очков. 5. Если владелец карты обменивает бонусные очки на выигрыши, сумма на его счете меняется, но на общей сумме очков, необходимых для подтверждения статуса, эти расходы не отражаются.	1.Выдается по заказу после набора 300 000 очков на красной и (или) серебряной картах. Сумма очков за отчетный период - 1 год - учитывая и очки за снятые призы. Бонусные очки, полученные за победу на турнирах или на других акциях (за купоны и т.п.), не учитываются и на статус карты не влияют. 2.Привилегии золотой бонусной карты: * возможность накопления (на 3-х картах одновременно) и снятия бонусных очков * возможность выиграть Джекпоты «Бонус-Клуб Локальный», «Бонус-Клуб Cеребряный», «Бонус-Клуб Золотой» и джекпоты «БЛИЦ» (на Вечерах джекпотов) – при игре на автоматах * возможность участия в Клубных турнирах (в зависимости от игровой активности) * возможность получить приглашения на ВИП-вечера (в зависимости от игровой активности) 3. Срок действия золотой карты - 1 год с возможностью продления при активной игре (250 000 очков в течение года) за отчетный период, с сохранением накопленных бонусов на счете. 4.При утере золотой бонус карты стоимость восстановления – 1000 бонусных очков. 5. Если владелец карты обменивает бонусные очки на выигрыши, сумма на его счете меняется, но на общей сумме очков, необходимых для подтверждения статуса, эти расходы не отражаются.	1.Выдается игрокам набравшим на общем счете «Бонус-Клуба» свыше 2 000 000 бонусных очков* * при отсутствии в истории игрока блокировок за нарушение правил «Бонус-Клуба». Бонусные очки, полученные за победу на турнирах или на других акциях (за купоны и т.п.), не учитываются и на статус карты не влияют. 2. Привилегии для обладателей VIP-карт «Бонус-Клуба»: * Индивидуальный сервис * Специальные VIP-мероприятия (до 43 000 000 в турнире) Для получения карты клиент приглашается на ближайшее мероприятие - VIP-ВЕЧЕР. Там его карта активируется и выдается владельцу. Срок действия и подтверждение статуса: 3. Карта является бессрочной и не блокируется. При получении карты игрок автоматически получает возможность посетить три ближайших VIP-мероприятия. Для посещения следующих трех мероприятий, а также для сохранения всех льгот и привилегий игроку необходимо за три месяца набрать более 500 000 бонусных очков. 5. Если владелец карты обменивает бонусные очки на выигрыши, сумма на его счете меняется, но на общей сумме очков, необходимых для подтверждения статуса, эти расходы не отражаются.

ПЕРЕДАЧА КАРТ ДРУГИМ ИГРОКАМ ЗАПРЕЩЕНА. В СЛУЧАЕ ЕСЛИ ЗАМЕЧЕНО, ЧТО ИГРОК ПЕРЕДАЁТ СВОИ КАРТЫ ДРУГИМ ИГРОКАМ ИЛИ ВСТАВЛЯЕТ ИХ В ЧУЖИЕ ИГРОВЫЕ АППАРАТЫ, НЕОБХОДИМО ПРЕДУПРЕДИТЬ ИГРОКА ОБ ЭТОМ. В СЛУЧАЕ ПОВТОРЕНИЯ, КАРТЫ НЕОБХОДИМО ИЗЪЯТЬ И ПЕРЕДАТЬ В ОФИС, ПРИКРЕПИВ К НИМ ПИСЬМО С ОБЪЯСНЕНИЕМ СИТУАЦИИ. КАРТЫ ИГРОКА БУДУТ ЗАБЛОКИРОВАНЫ НА 3 МЕСЯЦА ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ БОНУС-КЛУБА.

Для чего БК нужен Клиенту?	Варианты использования магнитной карты БК:
Призы получит тот, кто ИГРАЕТ! Любой игрок, выразивший желание стать членом «Бонус-Клуба», может получить клубную карту. Карта предлагается всем клиентам. Клубная карта позволяет в процессе игры накапливать бонусные очки. Алгоритм начисления бонусных очков представляет собой оригинальную математическую функцию, являющуюся инновационной разработкой фирмы-производителя программного обеспечения игровой системы. Бонусные очки накапливаются каждый раз, когда игрок делает ставку на игру. Их накопление не зависит от того, выигрывает игрок или проигрывает. В среднем для набора одного очка на карту «Бонус-Клуба» необходимо прокрутить около 625 бел. руб. на игровом автомате или около 2083 бел. руб. на рулетке. Чем выше ставка, тем больше бонусных очков накапливается на карты. Вставленная бонус - карта не влияет на % отдачи аппарата или рулетки!!! Все автоматы и рулетки, подключенные к системе, оснащены устройствами для считывания карт. Начиная игру, игрок помещает карту в считывающее устройство, и с этого момента каждая ставка приносит ему бонусные очки. Клубные карты действуют на игровых автоматах и рулетках сети «Максбет».	1.Бонусные очки можно обменивать на кредиты для игры на автоматах * снятие очков для обмена на кредиты производится только по серебряной или золотой карте «Бонус-Клуба»! * 1 бонусное очко = 1 рубль. * шаг снятия должен быть не менее 150 000 и кратным 150 000. При обмене бонусных очков на кредиты общий счет накопленных бонусных очков игроком остается неизменным! Количество съемов не влияет на статус и привилегии по бонусной карте!!! * после перевода бонусных очков в кредиты, лицевой счёт игрока, отображаемый при проверке карты через терминал, изменится на сумму снятых бонусов. 2.Возможность выиграть Джекпоты «Бонус-Клуб Локальный», «Бонус-Клуб Серебряный», «Бонус-Клуб Золотой» и Джекпоты «БЛИЦ» (на Вечерах джекпотов). Ежедневно, в игровой сети «Максбет» (в любом зале). 3.Возможность участия в Вечерах джекпотов, Клубных турнирах, получение приглашений на различные VIP-мероприятия(в зависимости от статуса карты и интенсивности набора очков)
I.Процедура «Клиент-новичок» (выдача «красной» карты)
1. Посетитель зала играет на игровом автомате или рулетке и не пользуется картой «Бонус-Клуба» (переходим к пункту №2). 2. Администратор подходит к игроку и говорит: «Здравствуйте. Я вижу, что Вы играете без карты «Бонус-Клуба» и хотел бы предложить Вам получить клубную карту, которая может быть для Вас очень полезной. В частности, вы могли бы претендовать на джекпоты Бонус-Клуба (при этом, необходимо указать игроку на плазменную панель с изображением джекпотов или на соответствующую полиграфию – плакат, вручить буклеты по системе льгот и привилегий «Бонус-Клуб» и по системе джекпотов). Реакция посетителя: - Посетитель не понимает о чём речь (переход к пункту №3). - Посетитель понимает, о чём идёт речь и отказывается от получения карты (переход к пункту № 6) - Посетитель понимает, о чём идёт речь и не отказывается от получения карты (переход к пункту № 4) 3. Администратор объясняет, что такое «Бонус-Клуб» и какие преимущества даёт «Красная» карта «Бонус-клуба». - Посетитель заинтересовался и хотел бы стать обладателем «Красной» карты «Бонус-Клуба» (переход к пункту №4) - Посетитель не заинтересовался и отказывается от получения карты (переход к пункту №6) 4. Если игрок пожелал стать обладателем карты «Бонус-Клуба», администратор предлагает клиенту заполнить регистрационную форму, предоставив паспортные данные (водительское удостоверение) и номер телефона. Клиент имеет право отказаться предоставить номер телефона и, в этом случае, следует объяснить преимущества предоставления контактной информации (1000 б.о. в виде бонуса, получение рассылки по расписанию мероприятий и другой полезной информации). В случае согласия предоставить вышеуказанную информацию, администратор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, предъявите Ваш паспорт (водительское удостоверение) и назовите контактный телефон, по которому можно с вами связаться. Это потребуется для заполнения регистрационной формы. Также, мы будем иметь возможность (если вы не возражаете) приглашать вас на наиболее значимые и интересные мероприятия». У игрока могут быть опасения, что мы будем рассылать рекламу на его адрес, и домашние узнают, что он играет. В этом случае следует объяснить ему, что никаких рассылок не планируется без его согласия. Кроме того, за полное заполнение регистрационной формы (при предоставлении контактного телефона) игроку начисляют 1000 бонусных очков на карту в качестве подарка. Внимание: При оформлении красной карты, администратор должен сообщить игроку о том, что в случае утери карта восстанавливается, но при этом автоматически, взимается штраф в размере 200 бонусных очков. 5. Если игрок готов предоставить информацию о себе, Администратор заносит в регистрационную форму (заявление о выдаче карты) информацию о выданной карте «Бонус-Клуба». - Дата выдачи карты; - Номер карты, PIN код; - ФИО обладателя, полностью без сокращений и инициалов (печатными буквами или разборчивым почерком) - Паспортные данные (водительское удостоверение) - Дату рождения - Контактный телефон; - Прочее (информацию, предоставленную посетителем в рамках регистрационной формы) Внимание! Все поля заявления, выделенные красным, являются обязательными к заполнению! - Если игрок против предоставления контактной информации, администратор делает в анкете пометку «отказ от получения информации о розыгрышах» и просит игрока поставить свою подпись. Также администратор предупреждает игрока о том, что в случает отказа от предоставления телефона, 1000 бонусных очков на его карту в качестве подарка начислены не будут! - Администратор вручает клиенту его персональный пин-код с «Красной» картой. Далее, Администратор произносит: “Поздравляем со вступлением в «Бонус-Клуб». Если у Вас возникнут вопросы по тому, как работает «Бонус-Клуб» – обращайтесь в любой зал игровой сети «Максбет». Удачной игры! ”. 6. При негативном отношении к проекту и отказе в участии в проекте «Бонус-Клуб» администратор произносит следующую фразу. «Если Вы измените Ваше мнение, мы будем рады в любой момент выдать Вам карту «Бонус-Клуба». Удачной игры!» 7. Менеджер обязан предоставлять все регистрационные формы выданных карт «Бонус-Клуба» в офис (проект «Бонус-Клуб»), в течение трех дней с момента регистрации.
II. Процедура «Смена статуса» (выдача карты более высокого статуса)
1. Посетитель зала хочет получить карту более высокого статуса. Администратор узнаёт тип и номер имеющейся у игрока карты: “Пожалуйста, скажите, какая карта есть у Вас сейчас” - Посетитель является обладателем «Красной» карты «Бонус-Клуба» (Переход к пункту №2) - Посетитель является обладателем «Серебряной» карты «Бонус-Клуба» (Переход к пункту №2) - Посетитель является обладателем «Золотой» карты «Бонус-Клуба» (Переход к пункту №3) 2. Заполнение запроса на получение «Серебряной» или «Золотой» карты: «Для получения (серебряной или золотой) карты, пожалуйста, предъявите ваш паспорт или водительское удостоверение» - Если посетитель соглашается (Переход к пункту № 5) - Если посетитель отказывается (Переход к пункту № 4) 3. «Золотая карта – в настоящее время самый высокий уровень в системе «Бонус-клуба» и она предоставляет максимальный набор привилегий». 4. «Для получения «Серебряной» или «Золотой» карты полное заполнение регистрационной формы является обязательным условием, так как карты такого уровня исключительно именные и без заполнения паспортных данных вы не сможете снимать призы с карты» - Если посетитель соглашается (Переход к пункту № 5) - Если посетитель отказывается (Переход к пункту № 11) 5. Заполняется регистрационная форма на получение карты более высокого статуса. Вся информация должна быть проверена Администратором по документам, удостоверяющим личность. (Переход к пункту № 6) 6. Администратор объясняет посетителю дальнейшую процедуру: «Данную регистрационную форму я сегодня отправлю в центральный офис, где непосредственно и изготавливаются именные карты. Ваша новая карта будет готова через 3 рабочих дня. Пожалуйста, приезжайте за ней после ___числа» (выходные не считать). 7. Все заполненные регистрационные формы менеджер должен предоставить региональному маркетологу по его запросу. 8. В течение 3 рабочих дней с момента заполнения регистрационной формы менеджер должен забрать из офиса или получить от регионального маркетолога новую карту с комплектом прилагающихся документов, которую обязан в течение одного дня доставить в зал игровых автоматов (Переход к пункту № 9) 9. Посетитель приходит в зал и говорит о том, что он заполнял регистрационную форму на получение карты более высокого статуса. Администратор проверяет личность владельца, выдаёт комплект документов с картой, предлагает игроку вскрыть конверт и активировать карту. Кассир активирует карту через терминал, чек с PIN-кодом и карту выдает владельцу: «Мы поздравляем Вас с повышением статуса Вашей карты. Теперь Вы сможете воспользоваться дополнительными привилегиями «Бонус-Клуба» …… (озвучить какими именно) Пользуйтесь всеми привилегиями карты «Бонус-Клуба» Национальной игровой системы. Удачной игры!» 10. Если статус карты игрока не может быть повышен, Администратор произносит следующую фразу: «Для получения «Серебряной» карты необходимо иметь баланс на карте в размере 5 000, а для «Золотой» карты – необходимо было набрать 300 000 бонусных очков. Полученные на турнирах призы не учитываются. Вам осталось получить ___очков для выдачи (золотой, серебряной) карты. Как только эти очки наберутся, мы сразу же оформим Вам новую карту. (В случае с золотой картой – “Вы можете снимать денежные призы за это время, сумма очков за снятые призы все равно пойдет в зачет общего баланса, необходимого для получения золотой карты”). Удачной игры!» 11. Если игрок отказывается предоставить паспортные данные, Администратор произносит следующую фразу. «Регистрация владельцев «Серебряных» или «Золотых» карт является обязательным условием получения карт «Бонус-Клуба», поэтому пока Вы не согласитесь предоставить паспортные данные, мы не сможем выдать Вам «Серебряную» или «Золотую» карту»
III. Процедура «Клиент-владелец заблокированной карты» (активация заблокированной карты)
1. Посетитель зала подходит к Администратору и говорит о том, что его карта заблокирована. Администратор просит игрока предоставить ему заблокированную карту. (Переход к пункту №2) 2. Администратор ещё раз проверяет через терминал состояние карты. Если карта оказывается заблокирована (а ФИО на чеке совпадают с ФИО обратившегося игрока), администратор уточняет у клиента, писал ли он заявление на получение новой карты данного типа. Если игрок отвечает положительно, то администратор объясняет, что старая карта блокируется в момент создания новой, поэтому необходимо проверить наличие новой карты (если это серебряная или золотая) в зале, где клиент писал заявление. Если такой карты нет или игрок не писал заявлений на замену, переход к пункту 3. 3. Администратор звонит в офис по телефону: 8 029 188-21-50 (Балаш Лилия) и предоставляет вышеперечисленную информацию (объясняет ситуацию; тип, номер карты; ФИО посетителя). Менеджер (диспетчер) «Бонус-Клуба» проверяет состояние карты по информационной системе: - Данная карта заблокирована по истечении срока действия или из-за нарушения игроком правил «Бонус-Клуба» (менеджером объясняется причина) (Переход к Пункту №4) - Данная карта заблокирована и может быть вновь активирована (менеджером объясняется причина) (Переход к Пункту №4). 4. В случае, если карта была заблокирована из-за истечения срока ее действия, Администратор говорит клиенту: «Для подтверждения статуса карты, нужно за календарный год набрать еще 5 000 очков – «Серебряная» и 250 000 очков – «Золотая карта». К сожалению, на Вашей карте очков меньше. В соответствии с положением о «Бонус-Клубе» статус Вашей карты был изменен, и она была заблокирована. При этом все Ваши набранные очки сохраняются на предыдущей карте. Как только на карте наберется необходимое кол-во очков, мы сразу же активируем Вам (серебряную, золотую) карту. Удачной игры!» Еще одним основанием для блокировки может служить заявление персонала зала, в котором был отмечен факт использования игроком (для накопления очков на карте) аппаратов, на которых играют другие лица или др. факт нарушения правил «Бонус - Клуба». В этом случае, все карты, имеющиеся у клиента, блокируются. В случае блокировки из-за нарушения данного правила, Администратор объясняет игроку: «Извините, ваша карта (карты) была заблокирована из-за нарушения правил «Бонус-Клуба» - вы набирали очки на своей карте за счет других игроков. Ваши карты будут разблокированы через три месяца. Удачной игры в будущем и постарайтесь не нарушать наши правила!»
IV. Процедура «Утеря карты владельцем» (блокирование утерянной карты)
1. Посетитель приходит в зал игровых автоматов и говорит о том, что им была утеряна карта «Бонус-Клуба» 2. Администратор узнаёт тип карты: - Если это «Красная» карта. (Переход к пункту №3) - Если это «Серебряная» или «Золотая» карта (Переход к пункту №4) 3. Красная карта - Если владелец карты заполнял регистрационную форму, при выдаче новой карты ему не начисляется поощрение в размере 1 000 бонусных очков (См. процедуру № I Выдача «Красной» карты пункт № 4); также, с его счёта взимается штраф в размере 200 бонусных очков. После администратором заполняется бланк на новую красную карту с пометкой «УТЕРЯ», карта и кассовый чек с PIN кодом выдаются игроку. (См. процедуру № I Выдача «Красной» карты пункт № 4); - Если владелец карты не заполнял регистрационную форму, для блокировки карты владельцу требуется назвать номер и PIN-код карты. Далее ему выдают новую карту (см. процедуру № I Выдача «Красной» карты пункт № 4). Если у игрока нет чека с номером и PIN-кодом карты, то игроку выдаётся новая красная карта, на которую не будут перечислены очки, набранные на утерянной карте. - Внимание: красную карту нельзя выдать с тем же номером (номер восстановить невозможно). Клиент получает новую красную карту с другим номером. При выдаче новой карты Администратор вносит в регистрационную форму информацию о старой карте, если она сохранилась (номер, PIN код) или отмечает в графе «№ старой карты» - «утерян». Клиенту следует объяснить, что очки с потерянной карты переведут на вновь выданную ему карту в течение 3 дней. Серебряная карта или Золотая карта: Администратор заполняет бланк со всеми паспортными данными на выдачу карты с пометкой «Утеря». Предупреждает владельца, что со счёта взимается штраф в размере 1 000 бонусных очков. (Переход к процедуре № II Выдача карты более высокого статуса пункт № 5). - Внимание: серебряную карту невозможно выдать с тем же номером. Поэтому, если клиент потерял карту, он получает новую карту с другим номером. При выдаче новой карты администратор вносит в регистрационную форму информацию о потерянной карте (номер, PIN код, если информация сохранилась либо ставит пометку «утерян» в графе «№ старой карты» в противном случае). Клиенту следует объяснить, что очки с потерянной карты переведут на вновь выданную ему карту в течение 3 дней.
V. Процедура обмена бонусных очков на кредиты
1.При желании игрока, бонусные очки могут быть обменяны на кредиты при соблюдении следующих условий: o Наличие Серебряной или Золотой карты и гражданского паспорта; o Сумма бонусных очков, подлежащая обмену, равна или кратна 150 000; o Обмен бонусных очков на кредиты происходит из расчёта 1 бонусное очко=1 рубль (с учётом деноминации игрового автомата или рулетки). Процедура обмена: 1. Посетитель подходит к администратору и изъявляет желание обменять бонусные очки на кредиты с собственной «Серебряной» или «Золотой» карты (Переход к пункту №2); 2. Администратор сравнивает ФИО в удостоверении личности с указанным на карте, прокатывает на терминале и определяет количество оставшихся на карте бонусных очков: - Если сумма бонусных очков на карте превышает 150 000, то переход к следующему пункту. - Если сумма очков на карте менее 150 000 бонусных очков (переход к части №1 – Условия обмена очков на наличные деньги) В случае, если ФИО в удостоверении личности не совпадает с указанным на карте, администратор обязан сообщить об этом менеджеру зала, после чего карта блокируется и остается у менеджера, также как и сведения о ее предъявителе. Отдел маркетинга блокирует все карты пользователя чужой картой и выясняет является ли похищенной карта, с которой игрок обращался к администратору 3. Администратор снимает с бонусной карты владельца необходимое количество очков (не менее 150 000 очков). Администратор берёт карточку игрока и подходит с ней к тому игровому автомату или рулетке, за которой собирается играть клиент или к любому свободному автомату, если игрок просто собирается снять деньги. Администратор выбирает на автомате любую игру, после чего вставляет карту в карт-ридер. В течение 30-секунд – 1 минуты (максимум 3-х минут) на игровом автомате должна выскочить табличка о том, что на него зачислены кредиты. На рулетке необходимо сверить количество кредитов до операции и после. После зачисления кредитов на автомат администратор должен сверить сумму к снятию на чеке (в рублях) с тем, какая сумма в кредитах была зачислена на аппарат (с учётом деноминации аппарата). Карту из автомата можно доставать только через полминуты после зачисления кредитов на автомат.
VI. Процедура мониторинга (помощь игроку)
В процессе обхода зала Администратор должен обращать внимание на состояние индикаторов считывающих устройств магнитных карт на игровых автоматах. 1) Если на автомате играет посетитель, а на считывающем устройстве магнитных карт этого автомата горит или мигает красный свет: - Карта «Бонус-Клуба» установлена в считывающее устройство не надлежащим образом. Действия: помочь посетителю установить карту надлежащим образом и объяснить, каким образом необходимо правильно устанавливать карту. -Бонус-карта, установленная игроком, заблокирована или неактивирована и на неё не начисляются бонусные очки (Переход к процедуре № III). 2) Если на считывающем устройстве магнитных карт горит зеленый свет, а на аппарате никто не играет, Администратор должен вынуть карту и отнести её на кассу. 3) Если владелец забытой карты запросит карту, следует узнать у него фамилию и имя, найти карту (красные карты проверяются через терминал) и вернуть карту владельцу.

БЛАНК ВЫДАЧИ КАРТ

Регистрационная форма

Примечания:

1. Обязательно чётко и разборчиво заполнять в бланк ФИО на русском или английском (если иностранный паспорт) языке. На белорусском языке заполнять запрещено.

2. Дата и время выдачи красной карты указывается всегда в обязательном порядке. При заполнении бланка на серебряную или золотую карту в графах «Дата выдачи» и «время выдачи» указывается время заполнения бланка.

3. В графе «Зал» при заполнении бланка на серебряную или золотую карту может быть указан любой зал сети «Максбет», в котором клиент хотел бы получить свою карточку.

4. В графе «№ старой карты» указывается номер активной красной или серебряной карты в случае получения карты высшего достоинства.

5. В графе накопленные очки при заполнении бланка на серебряную карту указывается количество очков на красной карте. Оно должно быть не менее 5 000. При заполнении бланка на золотую карту в случае, если на серебряной или красной карте менее 300 000 очков, администратор должен уточнить у клиента, сколько раз тот снимал с карты призы, и на какую сумму. При этом администратор должен объяснить клиенту, что призы, полученные на турнирах, не учитываются при получении золотой карты. Поэтому необходимо выяснить, было ли накоплено клиентом 300 000 бонусных очков при игре за автоматами или рулеткой. Если да, то в графе «накопленные очки» ставится эта сумма.

Приложение №1 Типовые вопросы.

Что такое «Бонус-клуб»?	«Бонус-клуб» является эксклюзивной и единственной в Беларуси системой начисления бонусных очков за сделанные игроком ставки на игровых аппаратах и рулетках. Особенность Бонус клуба в том, что: - он объединяет игровые залы «Максбет»; - бонусные очки подлежат обмену на кредиты для игры на автоматах или рулетках; - владельцы карт участвуют в специальных акциях и мероприятиях Бонус-клуба и имеют дополнительные привилегии (например – скидки в барах).
Почему «Бонус-клуб» интересен для игрока?	Есть несколько аспектов заинтересованности игрока: Выпадение выигрыша на автомате – это удача игрока, а очки Бонус-Клуба будут начислены в любом случае – независимо от того выигрывает или проигрывает человек. Накопленные бонусные очки можно переводить в кредиты Только обладатели карт могут выиграть Джекпоты Бонус-Клуба Только обладатели карт получают приглашения на специальные мероприятия «МАХВЕТ» и могут принять участие в турнирах Только обладатели серебряных и золотых карт могут стать обладателями джекпотов БЛИЦ: на Вечерах Джекпотов, на Серебряном и Золотом ВИПе, джекпотов «Столичных». Только обладатели карт могут претендовать на призы рекламных акций «МАХВЕТ»
Почему фирма заинтересована, чтобы как можно больше игроков были членами БК?	Игроки без карты «Бонус-клуба» не поддаются никакой идентификации и, соответственно, компания не может проводить исследований по улучшению сервисного обслуживания клиентов, не может узнать - сколько раз в месяц играет человек, как территориально расположены залы, в которых он играет, и пр. информацию. Исследование потоков игроков и их активности необходимо проводить для того, чтобы определять - в каких местах размещать новые точки «Максбет», какого типа и пр. Также, группируя игроков по типу карт, мы можем проводить специальные акции и информировать о них игроков. Необходимо отметить, что компания не имеет целью следить за конкретным игроком, т.е. выяснять, где он живет, каковы его источники дохода, обнаруживать его пристрастие к игре перед родными путем рассылки на дом буклетов и пр.!
Что нужно отвечать в случае вопроса игрока “ А почему вы так активно продвигаете Бонус клуб?” «Зачем мне нужна карта?» “А почему вам так надо, чтобы я оставил информацию о себе?”	С помощью Бонус-Клуба мы поощряем действительно наших самых постоянных и преданных клиентов, представляя им индивидуальный сервис, дополнительные привилегии и приглашая на специально подготовленные для них мероприятия 1. Выпадение выигрыша на автомате – это удача игрока, а очки Бонус-Клуба будут начислены в любом случае – независимо от того выигрывает или проигрывает человек. 2. Накопленные бонусные очки можно переводить в кредиты 3. Только обладатели карт могут выиграть Джекпоты «Бонус-Клуба» 4. Только обладатели карт получают приглашения на специальные мероприятия «МАХВЕТ» и могут принять участие в турнирах 5. Только обладатели серебряных и золотых карт могут стать обладателями джекпотов БЛИЦ: на Вечерах Джекпотов, на Серебре и Золоте. 6. Только обладатели карт могут претендовать на призы рекламных акций «МАХВЕТ» “В случае, если Вы потеряете карту или она будет украдена это гарантирует, что никто другой не сможет снять Ваши очки или воспользоваться Вашими привилегиями. Кроме того, если сотрудники зала найдут Вашу карту, они смогут сразу же связаться с Вами.” “Также мы сможем приглашать Вас на специальные мероприятия”.
Каким образом персонал заинтересован в продвижении «Бонус-клуба»?	Сотрудникам зала кажется, что «Бонус-Клуб» это ряд дополнительных обязанностей, которые не несут прямого дохода и прибыли, но это не так. Рассмотрим «Бонус-Клуб» немного с другой точки зрения. «Бонус-Клуб» предоставляет для персонала дополнительный повод для общения с игроком, возможность познакомиться с новыми игроками и предложить дополнительные услуги для постоянных игроков. Система Бонус-Клуба предоставляет посетителю повышенный уровень возможностей по сравнению с конкурентами, а потому - является эксклюзивным конкурентным преимуществом системы «Максбет». Знание преимуществ системы «Бонус-Клуб» позволяет Администратору не только доказать клиенту, что «Максбет» выгодно отличается от конкурирующих игровых систем, но и формирует у игрока особенное отношение к данному залу и конечно же конкретному Администратору. А сформированное мнение игрока о том, что именно в этом игровом зале именно этот Администратор предоставит мне исключительный сервис, влечёт за собой поощрения со стороны игрока к определённому Администратору.
Что нужно игроку для того, чтобы получить карту «Бонус-клуба»? Какие нужны документы?	Ничего, кроме желания. Человеку достаточно зайти в зал и начать игру (в идеале персонал, заметив, что он играет без карты должен сам предложить вступить в «Бонус-клуб» и уметь объяснить почему игроку это выгодно). Для получения именной красной карты, а также серебряной и золотой – удостоверение личности, по которому обязательно должны быть сверены данные, указанные игроком в регистрационной карте. Только для красной именной карты - при заполнении ВСЕХ ГРАФ регистрационной карты – игрок получает дополнительный бонус в 1 000 очков. До 18 лет – никакая карта не выдается
Как вставляется карта и как проследить - не прерывался ли контакт во время игровой сессии?	Игроку необходимо показать, как правильно вставляется карта. Если Вы видите, что игрок не может вставить карту самостоятельно – обязательно нужно ему помочь. Индикатор на считке должен гореть зеленым светом постоянно, когда загорается красным – контакт прерван, и очки за этот отрезок не будут начислены. В этом случае необходимо переставить карту для восстановления контакта
Как копятся очки?	Очки накапливаются каждый раз, когда игрок делает ставку на игру. Их накопление не зависит от того, выигрывает игрок или проигрывает. В среднем для набора одного очка на карту «Бонус-Клуба» необходимо прокрутить около 625 бел. руб. на игровом автомате или около 2083 бел. руб. на рулетке. Чем выше ставка, тем больше бонусных очков накапливается на карты.
Сколько карт «Бонус - Клуба» может иметь игрок и при каких ситуациях ему может понадобиться несколько карт?	Владельцы красных карт – 1 карта. Владельцы серебряных карт – 2 карты (красная+серебряная), Владельцы золотых карт -3 (красная+серебряная+золотая). При выдаче карты более высокого уровня предыдущая карта также остается у владельца, и они все замкнуты на 1 счет. Имея несколько карт игрок может играть за несколькими автоматами и рулеткой, а следовательно накапливать очки одновременно на всех автоматах. Игра одновременно с несколькими картами повышает шансы игрока на выпадение джекпотов «Бонус-Клуба» и джекпотов «Блиц» на мероприятиях «Максбет».
Как происходит замена карты в случае утери или кражи? Взимается ли штраф за утерю карты? Как убедиться, что новая карта выдается действительному владельцу, а не нашедшему (или укравшему ее) человеку? Где выдается карта взамен утерянной? В любом зале или только в том, где она была выдана изначально?	· Первое, на что нужно обратить внимание: весьма часто игроки, уходя из зала, забывают в аппарате карту, которой может попытаться воспользоваться следующий игрок, севший за этот аппарат. Когда клиент уходит из зала следует посмотреть, не осталась ли в считке карта и вовремя предупредить игрока. · В случае утери карты, старая карта по заявлению игрока блокируется и выдается новая, на которую переводятся все очки, за исключением 200 или 1 000 очков, которые составляют штраф за утерю карты, в зависимости от типа восстанавливаемой карты (200 за «красную», 1 000 за «серебряную» или «золотую»). При восстановлении именных красных, а также серебряных и золотых карт – личные данные сверяются по удостоверению личности. При анонимной красной – карта восстанавливается, если игрок назовет ее номер и PIN код. При анонимной красной карте – если игрок не знает № карты и PIN кода – карта не восстанавливается, а просто выдается новая. Соответственно все очки сгорают. Это обстоятельство можно использовать, как повод убедить игрока заполнить полностью регистрационную форму! Карта выдается в любом зале.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРОБЛЕМЫ С КАРТАМИ И ИХ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

1. Если карта установлена в карт-ридер правильно, то светодиод загорается зелёным светом. После этого он на секунду гаснет и снова загорается зелёным светом. С этого момента сессия по карте открыта, и будет идти накопление очков. На некоторых новых автоматах (не по типу корпуса или модели) мигание картридера не происходит никогда. Сессия считается открытой с момента, как светодиод картридера загорелся зелёным цветом.

2. Карты в автоматы вставляются магнитной полосой вниз – магнитная полоса находится справа. В рулетки карты вставляются магнитной полосой вверх – магнитная полоса находится слева. Карт-ридеры на рулетке находятся по правую руку от экрана игрока – над купюроприёмниками.

3. Если на карт-ридере светодиод горит красным цветом:

Карта заблокирована – необходимо проверить состояние карты по терминалу
Карта неактивирована – необходимо активировать её на кассе
На новых автоматах (не по типу корпуса или модели) - карта была установлена не корректно

На карт-ридере светодиод мигает красным светом (во всех случаях, где так происходит):

Карта была установлена не корректно. Необходимо переставить карту (можно попробовать вставлять карту с разной скоростью или под несколько разными углами к плоскости считывающего устройства). Если карта в большинстве случаев карт-ридером не считывается – внести запись в журнал технических неисправностей для калибровки карт-ридера.

Если светодиод на карт-ридере мигает поочерёдно зелёным, оранжевым и красным цветом – на этот аппарат выпал джекпот. Доставать карту и производить любые игровые действия до перелива джекпота на аппарат ЗАПРЕЩЕНО. На новых автоматах мигание происходит также во время перевода бонусных очков с карты в кредиты.
Если карта была вставлена правильно, но накопления очков на карту не происходит:

Если в этот момент на табло не происходит накопления локальных джекпотов, значит, что, скорее всего, зал находится в оффлайн и накопления не происходит ни на одном автомате и рулетках – необходимо связаться с технической службой.
Если происходит накопление локальных джекпотов – необходимо связаться с технической службой для проверки конкретного аппарата.

РАЗДЕЛ II.

СИСТЕМА ДЖЕКПОТОВ

Система джекпотов – это система дополнительных выигрышей. Выпадение джекпотов не связано с тем, выигрывает ли игрок на автомате или проигрывает. Выпадение джекпотов случайно при прочих равных условиях, к которым относятся ограничения по игре с тем или иным типом карты, по игре на автоматах с той или иной деноминацией и по ставке на оборот игрового автомата.

Существует несколько типов джекпотов:

1. Глобальные джекпоты (Бонус-Клуб Золотой и Бонус-Клуб Серебряный). Они накапливаются во всех залах МАХВЕТ строго по регионам (т.е. для Минска, Бобруйска и Могилева отдельно), их значения на плазмах во всех залах одного города одинаковые. Выпадают они в одном из залов случайным образом.

2. Локальные джекпоты (Локальный ВИП, Бонус-Клуб Локальный, Локальный). Они накапливаются в каждом из залов МАХВЕТ, их значение на плазме во всех залах различно. Выпадают они в зале накопления.

3. Джекпоты БЛИЦ. Это специальные джекпоты акций, которые отличаются в зависимости от типа мероприятий по количеству, размерам, условиям выпадения и времени выпадения. Джекпоты БЛИЦ присутствуют на 3-х постоянных типах мероприятий (Вечера джекпотов, Серебряный ВИП и Золотой ВИП). Также эти джекпоты присутствуют и при проведении других акций. В определённых случаях джекпоты БЛИЦ могут выпадать одновременно в нескольких залах даже в рамках одного мероприятия (например – Джекпоты «Столичные»). Все условия по выпадению джекпотов БЛИЦ рассылаются менеджерам залов при запуске новой акции.

При выпадении джекпота на плазме (табло джекпотов) на заставке с планетой и салютом отображается информация о зале выпадения джекпота, системном номере автомата, на который выпал джекпот, размере джекпота, а также указывается название джекпота и значок джекпота в левом нижнем углу. Позже информация дублируется в строке выпавшего джекпота.