Занятие 12. Техника презентации турпродукта в прямом контакте

Вопросы:

1. Техника презентации по телефону.

2. Техника презентации группе клиентов.

Цель: сформировать практические умения и навыки в эффек­тивной презентации турпродукта в прямом контакте: по телефону и группе клиентов.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается игровым методом.

1. Демонстрационная ролевая игра «Переговоры по телефону». Для участия в игре приглашаются двое желающих. Один высту­пает в роли турагента, а другой — клиента. Участникам предлага­ется сымитировать телефонный разговор, в ходе которого проде­монстрировать умение турагента эффективно строить разговор.

Остальным дается задание в ходе наблюдения за переговорами выявить:

цель, реализуемую турагентом в ходе переговоров;

методику ведения телефонного разговора;

смысл всего хода переговоров.

По окончании ситуационно-ролевой игры организуется обмен мнениями и отзывы участников переговоров.

2. Комментарий руководителя: «Техника презентации турпро­дукта по телефону». Смысл ведения телефонных переговоров за­ключается в том, что каждый телефонный звонок — это шаг к совершению сделки. Главная цель, реализуемая по каждому теле­фонному звонку, — довести клиента до личной встречи в фирме для реализации турпродукта.

Методика организации телефонного разговора с клиентом:

а)Когда снимать телефонную трубку?

если сразу же после первого звонка, то может сложиться впе­чатление, что Вы только этого и ждете;

если после более чем пяти гудков значит вам некогда;

оптимально — после третьего звонка.

б)Как говорить (каким должен быть голос)?

голос может восприниматься клиентом как неизлечимо больного (это тихий голос, еще он может выглядеть как голос равнодушия);

не орать, но и не радоваться безмерно, что вам позвонили;

голос должен быть четким, средней громкости, чтобы можно было отчетливо слышать без напряжения, доброжелательным, спокойным, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументированно ответить.

Главное, чтобы голос турагента демонстрировал искренность общения с клиентом. Для этого необходимо отбросить все дела и сделать главным только этот разговор.

в) Что говорить, чтобы обеспечить подтверждение заинтересо­ванности собеседника)

дать возможность сказать клиенту, не перебивать его и выслу­шать внимательно вопрос;

подтвердить заинтересованность клиента: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как это пользуется спросом».

г) Заставьте звонящего подождать, пока Вы соберете инфор­мацию (если это необходимо).

Это своеобразная проверка клиента на степень его заинтересо­ванности. Но ждать клиенту необходимо не более 17 с.

д) Стремитесь узнать имя, фамилию клиента и в ответ пред­ставьтесь еще раз, но не официально, а в личностном плане, ука­зав только имя.

Это необходимо по двум причинам:

во-первых, для перехода от статусно-ролевых (официальных) отношений к межличностным (неофициальным);

во-вторых, для фиксированного продолжения разговора при личной встрече.

е) Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подведите собеседника к назначению встречи.

Метод ответа вопросом на вопрос называется «Ежик». Эго уточ­няющие вопросы, которые позволяют получить от клиента «Да».

ж)Назначая встречу, уточните все детали.

Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и Ваше имя, путают, неточно представляют место нахождения фирмы и т.п. Следовательно, необходимо попросить клиента записать все необходимые для встречи данные.

з) Завершение телефонного разговора осуществляется по сле­дующим составляющим:

предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, дабы иметь воз­можность вовремя его предупредить; прощание; пожелание.

3. После комментария руководителя целесообразно организо­вать проведение ситуационно-ролевой игры для всей группы с целью отработки и закрепления умений.

Второй вопрос рассматривается игровым методом.

1. Демонстрационная ситуационно-ролевая игра «Презентация».

Смысл: наблюдение за стихийными действиями турагента по презентации турпродукта группе клиентов.

Порядок: часть студентов выступает в роли группы клиентов, а один желающий – вроли турагента. Задача последнего, имея на руках буклеты турфирмы, привлечь внимание клиентов, заинтере­совать их и побудить к приобретению туров. Остальные члены группы в ходе разыгрывания ролей фиксируют в действиях турагента: вхождение в контакт; привлечение к себе внимания; местораспо­ложение в пространстве турагента и клиентов как выражение их отношения друг к другу; способы и формы общения; методику формирования заинтересованности клиентов; невербальное по­ведение турагента; выход из контакта; достижение поставленных целей.

Ход ситуационно-ролевой игры фиксируется на видеокамеру.

2. Групповое обсуждение итогов ситуационно-ролевой игры, формулирование выводов и определение наиболее оптимальных способов презентации турпродукта группе клиентов в прямом контакте.

3. Тренировочное упражнение «Презентация» для корректиров­ки действий и отработки умений обучаемых с получением обрат­ной связи от членов группы и просмотра видеокадров.