:
1. - - ;
2. , , ;
3. ;
4. , , ;
5. , .
(1-3), (4-7), (8-10), (11-13), (14-17).
( ) ( ).
Q, . Q 17 :
Qn=Pn-En
Qn - n; Pn - n ( ); En - n ( ).
17 , ( ), ( 17 ). , .
-, ( 1). . 17 , 17 .
1
3 | max B | 1 | 1 , 2 , | |
min Q 4 | min | max Q 2 | 3 , 4 , | |
SERVQUAL
1. ().. , . , . , 5 . , 1. (2, 3 4) . .
2. () . .
3. () . . .
|
() .
Pn | En | Qn | |||
1 | - | 3,8 | 4.7 | -0,9 | 4,7 |
2 | 3,9 | 4,2 | -0,3 | 4,0 | |
3 | 4,2 | 4.5 | -0,3 | 4,2 | |
4 | 4,2 | 4,7 | -0,5 | 4,8 | |
5 | 3,6 | 4,1 | -0,5 | 4,5 | |
6 | 4,4 | 4,9 | -0,5 | 4,7 | |
7 | 3,9 | 4,5 | -0,6 | 4,5 | |
8 | 3,9 | 4,7 | -0,8 | 4,5 | |
9 | 4,6 | 4,8 | -0,2 | 4,9 | |
10 | 3,9 | 4,6 | -0,7 | 4,8 | |
11 | 3,4 | 4,8 | -1,4 | 4,5 | |
12 | 4,0 | 4,9 | -0,9 | 4,2 | |
13 | 3,6 | 4,5 | -0,9 | 4,7 | |
14 | 3,4 | 4,4 | -1,0 | 4,1 | |
15 | 3,0 | 3,9 | -0,9 | 4,4 | |
16 | 3,5 | 4,3 | -0,8 | 4,1 | |
17 | 3,7 | 4,2 | -0,5 | 4,0 |
..
:
1. .., ... . .: , 2007.
2. .., .., ... 3- , .: , 2009.
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