Класифікація видів сервісу

ЛЕКЦІЯ 10

ТЕМА: ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС. ЕФЕКТИВНІСТЬ ЛОГІСТИЧНОЇ СИСТЕМИ

План лекції:

1. Поняття та значення логістичного сервісу

2. Класифікація видів сервісу

3. Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу та методика їх розрахунку

4. Логістика сервісного відгуку – SRL

5. Ефективність логістичної системи, підходи до її оцінки

 

Поняття та значення логістичного сервісу

В умовах „ринку покупця” продавець змушений будувати свою діяльність виходячи з споживчого попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також у сфері складу та якості послуг, що надаються в процесі доставки товару.

Послуга, в узагальненому розумінні, це деяка дія, що приносить користь споживачам. Робота з надання послуг називається сервісом. Відповідно логістичний сервіс – це певна сукупність послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Об’єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах:

- обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким - від мінімально необхідних до максимально доцільних;

- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

 

Класифікація видів сервісу

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

1) Послуги передпродажного характеру - це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять:

- консультації;

- демонстрації (у деяких випадках - пробне використання).

2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

- наявність товарних запасів на складі;

- підбір та комплектацію партій постачань;

- пакування;

- маркірування;

- формування вантажних одиниць;

- надання інформації про проходження вантажів;

- роботу із забезпечення надійності постачань.

3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

- послуги із гарантійного обслуговування;

- послуги із забезпечення запасними частинами;

- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців

- забезпечення зворотних потоків;

- забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс - включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м'який сервіс - послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс - включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс - послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.