Четыре типа автобиографических ответов

Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, мы реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем – соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем – задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем – даем рекомендации, исходя из личного опыта; интерпретируем – пытаемся раскусить того или иного человека, объяснить его мотивы, его поступки, основываясь на своих собственных мотивах и поступках.

Подобные реакции возникают в нас вполне естественно. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель реагирования мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как влияют подобные виды реакций на нашу способность по-настоящему понять?

Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться передо мной? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?

А как он себя чувствует, когда я выпытываю и лезу в душу? Выпытывание – это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно связано с оказанием давления и вмешательством. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.

- Как дела, сынок?

- Хорошо.

- Что новенького?

- Ничего.

- А что интересного в школе?

- Ничего особенного.

- А чем ты думаешь заняться в выходные?

- Не знаю.

Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него – как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.

Но скажите, положа руку на сердце, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом: "Я же тебя предупреждал!"

Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально получают потрясающие результаты. Для многих людей именно этот навык – сначала стремитесь понять – становится самым впечатляющим и наиболее быстро применимым из всех Семи Навыков.

Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о четырех типах автобиографических ответов, только что описанных нами.

- Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

- Что случилось, сынок? (Выпытывание.)

–Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени!

–Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результа тов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)

- Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти "икс плюс игрек", если я собираюсь стать автомехаником?

- Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)

- Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!

- Это сейчас тебе так кажется! Но пройдет несколько лет и Джо пожалеет, что не остался в школе. Ты не хочешь быть автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу. (Совет.)

- Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился.

- Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Выпытывание, оценка.)

- Я уже в предпоследнем классе! Конечно же, я старался! Но все это впустую

- Но, сынок,, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Совет, оценка.)

- Другие ребята думают так же, как я!

- Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали, ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено! (Оценка.)

- Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили!

- Послушай, может, если бы ты побольше занимался дома и поменьше сидел у телевизора. (Совет, оценка.)

- Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!

Очевидно, что отец имел добрые намерения Очевидно, что он хотел помочь. Но начал ли он понимать сына?

Давайте прислушаемся к сыну повнимательней – не просто к его словам, но к его мыслям, к его чувствам (ниже

мы выделим их курсивом) и к тому, как он мог воспринимать автобиографические ответы отца.

- Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта Школа! (Мне. надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

- Что случилось, сынок? (Ты заинтересован! Хорошо!)

–Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени! (У меня проблемы со школой, и мне от этого плохо.)

- Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. (О нет, только не это! Начинается глава третья папиных мемуаров. Я хотел говорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, за сколько миль он таскался в школу – по снегу и без обуви. Я хочу говорить о своих проблемах.) Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Время не решит моей проблемы. Если бы я мог тебе все сказать! Если бы мог излить тебе душу!)

- Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти "икс плюс игрек", если я собираюсь стать автомехаником?

- Автомехаником? Ты, наверное, шутишь? (Он был бы недоволен мной, если бы я стал автомехаником. Он был бы недоволен мной, если бы я бросил школу. Надо чем-то подкрепить свои слова.)

- Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!

- Это сейчас тебе так кажется! Пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. (О, Господи! Сейчас начнется лекция номер шестнадцать о пользе образования!) Ты не хочешь быть автомехаником! (Откуда ты знаешь, папа? Имеешь ли ты хоть какое-то представле ние о том, чего я хочу?) Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу.

–Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился. (Я не считаю его неудачником. Хоть он и не закончил школу, все равно он не стал неудачником.)

- Послушай, сынок, может ты все-таки не очень старался? (Папа, мы зря теряем время! Если бы ты просто выслушал меня, я рассказал бы тебе о чем-то очень важном! Мне ведь так нужно поговорить с тобой!)

- Я уже в предпоследнем классе! Конечно же, я старался! Но все это впустую.

- Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься сдоим учителям! (Ну вот, пожалуйста! Мы заговорили о доверии учителям! А я бы хотел говорить о том, о чем я хочу говорить.)

- Другие ребята думают так же, как я! (Мое мнение тоже заслуживает доверия. Я ведь не идиот.)

- Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали, ради твоего образования? (Ага! Сейчас у меня появится комплекс вины и выяснится, что я все-таки идиот. Выяснится, что школа отличная, мама с папой молодцы, а я – идиот!) Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено!

- Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили! (Ты просто ничего не понимаешь!)

- Послушай, может, если бы ты побольше занимался дома и поменьше сидел у телевизора... (Не в этом дело, папа! Совсем не в этом! Я никогда не смогу тебе этого объяснить! Напрасно я начал этот разговор!)

- Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!

Видите, до какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только на произнесенные слова и, тем более, глядя на него сквозь свои собственные очки? Видите, насколько ограничивает наша автобиографическая реакция человека, который искренне пытается объяснить нам свою "автобиографию"?

Вы никогда не сможете по-настоящему заглянуть внутрь другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите ваш Эмоциональный Банковский Счет и пока не овладеете техникой эмпатического слушания.

Степень овладения этой техникой – вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, – характеризуется четырьмя последовательными стадиями.

Первая и наименее эффективная стадия – это повторение содержания. Этой технике обучают на занятиях по "активному" или "рефлексивному" слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то она часто обижает людей и приводит к тому, что они "закрываются". Но, тем не менее, мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она, по крайней мере, побуждает вас слушать.

Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.

Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.

Вторая стадия эмпатического слушания – перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.

- Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

- Ты больше не хочешь ходить в школу.

На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое – логическое – полушарие мозга.

На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.

- Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

- Ты чувствуешь сильное разочарование!

Теперь вы не столько уделяете внимание тому, что говорит ваш сын, сколько тому, что он при этом чувствует.

Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

- Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

- Ты чувствуешь сильное разочарование в связи со школой.

Разочарование – это чувство; школа – это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам вашего сына.

Когда вы пользуетесь четвертой стадией эмпатического слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, Поскольку вы перефразируете содержание и отражаете чувства, вы предоставляете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. По мере того как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Открывается канал связи между вашими душами. Уже нет различия между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он вам говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.

–Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

- Ты чувствуешь сильное разочарование в связи со школой. (Верно! Именно это я и чувствую!)

- Ну, конечно! Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени!

- Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)

- Ну... в общем... Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!

- Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать...)

- Ну, более или менее... Ведь он уже сейчас зарабаты вает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.

- Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?

- А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.

- Образование – вещь важная.

- Конечно! Ведь без диплома ты не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.

- Образование важно для твоего будущего.

- Вот-вот! И... Знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?

- Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.

- Ну, не то чтобы не хочу... В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она и сама все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И, знаешь, папа, мне сказали, что я на уровне четвертого класса! Четвертого! А я ведь уже почти выпускник!

Как все меняет истинное понимание! Никакой совет – даже самый ценный и добрый – гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда и не сможем до нее добраться, если будем находиться в плену своей собственной биографии и своих собственных парадигм, если не снимем своих очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.

- Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.

- Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.

- Как ты думаешь, папа, что мне делать?

Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформирующего взаимодействия. Вместо поверхностного, для "галочки", общения, он создал ситуацию, Б которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на своего сына, но и на свои отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять, отец сделал огромный вклад на Эмоциональный Банковский Счет и способствовал тому, чтобы сын – слой за слоем – открылся перед ним и рассказал о проблеме, которая его действительно тревожит.

Теперь отец и сын находятся по одну сторону стола и вместе решают возникшую проблему, вместо того, чтобы, находясь по разные стороны стола, видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте – на его автобиографии.

Но даже получив право на совет, отец должен оставаться чувствительным к реакции сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике, отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной, отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.

- Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.

- Какая идея?

- Что если попробовать подтянуться по чтению? Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?

–Я уже узнавал. Там в течение недели надо заниматься два дня по вечерам и еще целую субботу! Это же так много!

Уловив в словах сына эмоцию, отец возвращается к эмпатическому слушанию.

- Тебе кажется, что это слишком высокая цена.

- К тому же. папа, я пообещал шестиклассникам, что буду их тренером.

- Ты не хочешь их подвести.

- И потом вот еще что, папа! Если бы я был уверен, что эти занятия мне помогут, я бы торчал там все вечера напролет. Я бы тогда нашел шестиклассникам другого тренера.

- Ты очень нуждаешься в помощи, но сомневаешься в том, что эти занятия тебе помогут.

–Пап, а как по-твоему, помогут?

Сын снова стал открытым и логичным. Он снова обращается за советом к автобиографическому опыту своего отца. У отца опять появляется возможность влиять и трансформировать.

Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они – в ходе общения – часто сами распутывают свои проблемы и находят их решения.

В других случаях людям на самом деле нужно новое видение проблемы и поддержка со стороны. Главное – искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к проблеме и ее решению в естественном для него темпе, не торопя его. Снимать слой за слоем – как шелуху с луковицы, пока не доберешься до спрятанной внутри нежной сердцевины.

Когда людям больно и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, до чего быстро они открываются перед вами! Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени перед родителями, чем перед сверстниками. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний не осудят их и не будут смеяться над ними.

Если вы без лицемерия и задней мысли действительно стремитесь к искреннему пониманию, то придет время, когда вы будете буквально ошеломлены тем чистым потоком понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут оказать вам медвежью услугу. В этом и заключается одна из важнейших причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы. Этот вид понимания выше всяких приемов. Изолированная техника способна очень сильно помешать.

Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника – важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не будут эффективными, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. При общении с людьми, которые вам близки, очень полезно бывает рассказать им о своих намерениях:

– Я читаю книгу об умении слушать и об эмпатии, и я подумал о наших с тобой отношениях. Я понял, что не слушал тебя, как надо. Но я хочу это изменить. Это трудно для меня. Иногда, наверное, будут и срывы, но я буду стараться. Мне очень дороги наши отношения, и я хочу понимать тебя. Надеюсь, ты мне поможешь.

Подтверждение ваших намерений – это огромный вклад.

Но если вы неискренни, не стоит даже и пытаться. Это может привести к тому, что вызванные вами открытость и незащищенность другого человека обернутся для вас плохими последствиями, когда он поймет, что вам на самом деле все равно, вы и слушать-то особо не хотели, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника – верхушка айсберга – должна иметь под собой мощную основу в виде характера.

Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, сначала для этого может потребоваться больше времени, чем обычно, но зато в будущем вы сможете получить большую экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самим важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:

– Я ужасно спешу! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!

Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна – с фасада и боковое, – чтобы стало попрохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.

Вдруг ветер стал один за другим сдувать со стола листы и разносить их в разные стороны. Помню, как в тот момент из-за возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладело паническое чувство безысходности, и я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд и закрыть одно из окон.

Эмпатическое слушание требует времени, но это не сопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется идти, чтобы исправлять последствия неверного понимания, чтобы переделывать все заново, чтобы жить с невысказанными и нерешенными проблемами, чтобы пожинать плоды того, что не предоставили вовремя человеку психологический кислород.

Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит внутри другого человека, и может проявить такую готовность воспринимать, такое понимание, что другой человек будет спокойно – слой за слоем – открываться перед ним, пока не дойдет до самой сердцевины – места, где прячется реальная проблема.

Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств и на высокий Эмоциональный Банковский Счет – результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.

 

Понимание и восприятие

 

Учась по-настоящему слушать других людей, вы обнаружите огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно работать во взаимозависимой ситуации.

Вы видите молодую женщину; я вижу пожилую. И каждый из нас может быть прав.

Вы можете смотреть на мир сквозь очки, сориентированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сориентированную на деньгах линзу экономического интереса.

Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности.

Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень сильно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление.

Восприятие вами и мной одного и того же явления может абсолютно отличаться. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их "объективными" и ставим под сомнение характер и умственные способности каждого, кто "необъективен".

Но все же при всех наших различиях мы – в браке, на работе и в общественных делах, – пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же мы это делаем? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы сообща работать над решением проблем и приходить к решениям в духе "Выиграл/ Выиграл"?

Ответом является Навык 5. Это первый шаг в процессе "Выиграл/Выиграл". Сначала всегда стремитесь понять Особенно, если другой человек не разделяет этой парадигмы.

Один руководитель поделился со мной случаем из собственного опыта, когда этот принцип сослужил ему хорошую службу:

– Я работал в небольшой компании, которая вела переговоры о заключении контракта с крупной банковской корпорацией. Корпорация прислала для участия в переговорах команду из восьми человек: юристов из Сан-Франциско, основного представителя из Огайо и президентов двух своих крупных банков. Компания, в которой я работал, приняла решение вести переговоры по принципу "Выиграл/ Выиграл или Не связываться". Мое руководство хотело значительно поднять уровень сервиса, увеличив затраты, но на нас обрушился буквально шквал требований и запросов этой финансовой корпорации.

Когда стороны заняли свои места за столом переговоров, президент нашей компании сказал: "Мы бы хотели, чтобы вы составили текст контракта по своему усмотрению, так чтобы мы могли быть уверены в правильном понимании ваших потребностей и интересов. Затем мы обсудим наши возможности по удовлетворению ваших потребностей. А уже потом поговорим о ценах"

Представители корпорации были ошеломлены. Их поразило, что им предоставили возможность самим составить контракт. Для выполнения этой работы им понадобилось три дня.

Когда они представили разработанный контракт, президент нашей компании сказал: "Теперь давайте убедимся в том, что мы правильно понимаем, что вам нужно". И он начал пункт за пунктом излагать содержание контракта – своими словами и "отражая" чувства своих партнеров. Он делал это до тех пор, пока и он сам, и наши партнеры не убедились в том, что он верно понимает, что именно является для них важным. "Да, правильно! Нет, мы имели в виду несколько иное... Да, теперь верно!"

Тщательным образом разобравшись в интересах другой стороны, президент приступил к разъяснению того, что беспокоило нас... и они слушали! Они были готовы слушать. Им не надо было сражаться за кислород. Крайне формальная атмосфера недоверия и даже враждебности, в которой началась работа, обернулась ситуацией, благоприятной для достижения синергии.

В завершении переговоров представители корпорации сказали: "Мы хотим с вами работать! Мы готовы заключить этот контракт. Назовите цену, и мы поставим свои подписи!"