Чтобы сменить игру, смените рамку.

Чтобы сменить игру, необходимо поступить вопреки явному соблазну. Вместо того, чтобы отвергать слова оппонента, принимайте их и трансформируйте в нужном вам ключе. Иными словами, меняйте границы или "рамку" игрового пространства.

Сменить рамку означает перетолковать ответ вашего оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения интересов. По аналогии со сменой рамы у картины речь идет о том, чтобы поместить позиционные заявления вашего оппонента в новый контекст, "рамку" переговоров поиска решения. Вы ведете себя так, как если бы он вместе с вами пытался найти решение проблемы, и таким образом вовлекаете его в новую игру.

Вот характерный пример. В 1979 г. Договор по ограничению стратегических вооружений ОСВ-2 был представлен для ратификации в американском Сенате. Чтобы добиться необходимого большинства в две трети голосов, лидеры сената хотели внести поправку, но для этого требовалось согласие СССР. Молодой американский сенатор Джозеф Р. Байден-младший как раз собирался в Москву, и руководство [50] сената попросило его обсудить этот вопрос с советским министром иностранных дел Андреем Громыко. ^{[†††††]}

Силы в Москве были явно неравными: молодой сенатор против неуступчивого дипломата с огромным опытом. Громыко начал беседу с часовой весьма впечатляющей лекции о том, как СССР вечно приходилось догонять США в области вооружений. В заключение он энергично обосновал, почему договор ОСВ-2 был по сути выгоден американцам и, что, стало быть, Сенат должен ратифицировать его без всяких изменений. Отношение Громыко к предлагаемой поправке выразилось безоговорочным "нет".

Наступила очередь Байдена. Вместо того, чтобы вступить в спор с Громыко и занять контр-позицию, он с расстановкой озабоченным тоном произнес: "Мистер Громыко, Ваши аргументы очень убедительны. Но когда я вернусь к коллегам в Сенат и передам им сказанное Вами, некоторые из них — такие, как сенатор Голдуотер или сенатор Хелмс, — все равно будут возражать, и боюсь им удастся повлиять на других". Далее, пояснив суть их претензий, Байден продолжал: "В области ограничения вооружений Вы — самый опытный политик в мире. Как бы Вы посоветовали ответить на опасения моих коллег?"

Громыко трудно было устоять перед соблазном просветить неискушенного молодого американца. Он начал репетировать с ним возможные ответы сенаторам-скептикам. Один за другим Байден ставил каверзные вопросы, а Громыко пытался с ними совладать. Под конец, очевидно, впервые осознав, что поправка станет хорошим подспорьем в борьбе за голоса колеблющихся сенаторов, он взял свои слова обратно и согласился с ней.

Вместо того, чтобы отвергнуть позицию Громыко, что привело бы к позиционному спору, Байден повел себя так, как если бы Громыко был заинтересован в решении проблемы — попросил у него совета. Он сменил рамку, дух беседы, превратив ее в конструктивную дискуссию о том, как лучше успокоить тревоги сенаторов и добиться ратификации договора.

Прием смены рамки эффективен постольку, поскольку всякое высказывание является предметом интерпретации. Вы обладаете силой позитивного восприятия, способностью поместить любые слова оппонента в контекст ситуации поиска решения. Довольно часто оппонент принимает такую интерпретацию — отчасти от удивления, что вы не отвергали его позицию, отчасти потому, что неожиданно получает возможность развить свою аргументацию.

Поскольку ваш оппонент всецело сосредоточен на исходе переговоров, он может даже не заметить, как вы мягко изменили процесс. Вместо того, чтобы концентрироваться на соперничающих позициях, [51] вы ищете оптимальный способ удовлетворить интересы каждой из сторон. На это не нужно испрашивать разрешения оппонента. Просто начинайте играть в другую игру.

Смена рамки — одно из самых сильных орудий, доступных вам как участнику переговоров. Иными словами, чтобы сменить игру, надо сменить рамку,

Задавайте проблемно ориентированные вопросы.

Напрашивающийся способ переориентировать внимание оппонента на проблему — это просто сказать о ней. Однако любые утверждения могут спровоцировать неприятие. Лучше задавать вопросы. Вместо того, чтобы давать оппоненту правильный ответ, постарайтесь задать правильный вопрос. Не надо учить его, пусть его учит проблема.

Наиболее ценный инструмент для смены рамки — проблемно ориентированный вопрос. Он фокусирует внимание на интересах сторон, на вариантах их удовлетворения и стандартах справедливости для разрешения возможных споров. Вот некоторые из наиболее полезных вопросов:

Спросите, почему.

Вместо того, чтобы видеть в позиции оппонента препятствие, воспринимайте ее как возможность. Излагая позицию, он дает вам ценную информацию о том, чего добивается. Предложите ему развить ответ, спросите: "Почему Вы хотите именно этого?", "В чем суть проблемы?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?" Выясните его истинные мотивы. Обратите внимание на перемену, которая происходит в разговоре, как только он начинает отвечать. Центр тяжести смещается от позиции к интересам. Неожиданно для всех начинаются переговоры поиска решения.

То, как задается вопрос, не менее важно, чем его суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на Вызов, сформулируйте его тоньше, более опосредовано: "Я не уверен, что до конца понимаю, почему Вы этого хотите", "Помогите мне взять в толк, почему это так важно для вас" или "Судя по всему, Вы придаете этому большое значение — мне было бы интересно узнать, почему?" Хорошо предварить вопрос признанием: "Я понимаю, о чем Вы говорите. Уверен, для такой политики у компании есть веские основания — не могли бы Вы пояснить их?" Демонстрируя интерес и уважение, помните, что интонация, выражение лица, жестикуляция так же важны, как и ваши слова. [52]

Задавать вопросы с целью выяснения интересов — все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, вы постепенно приближаетесь к сердцевине, как, например, в следующем диалоге:

"Почему Вы собрались уходить от нас?" — спросил старший партнер одной юридической фирмы в Нью-Йорке.

— Потому что мне стало не хватать денег, а Вы не можете дать необходимую прибавку к жалованью, — ответил молодой сотрудник.

— В чем трудности?

— Видите ли, у нас родился второй ребенок, и нужна квартира побольше.

— Ну и что же?

— Не можем подыскать жилье с фиксированной квартплатой".

Докопавшись до сути проблемы, старший партнер воспользовался своими связями, чтобы добыть квартиру по средствам для молодого сотрудника. Тот остался в фирме, и через тридцать лет тоже стал старшим партнером. Настойчивое прощупывание глубинных интересов способствовало достижению взаимоприемлемого соглашения.

Помните, что существенное значение имеют интересы не только вашего оппонента, но и тех, кого он представляет. Жесткость его позиции может быть обусловлена не столько его собственными соображениями, сколько мнением начальника, Совета директоров, держателей акций, профсоюзной организации или членов семьи. Поэтому справьтесь и об их интересах.

Спросите, почему бы нет.

Если оппонент неохотно раскрывает свои интересы, используйте обходной маневр. Когда "почему" не дает результата, попробуйте "почему бы нет?" Предложите вариант и спросите: "Почему бы не сделать так?" или "Чем плох такой подход?" Люди, не склонные раскрывать свои проблемы и заботы, как правило, очень любят критиковать. Если вы ведете переговоры по бюджету и спрашиваете: "Почему бы нам не урезать расходы на маркетинг?" — начальник соответствующего отдела мог бы ответить так: "Я скажу, почему. Резко упадет количество продаж, Совет директоров начнет горячо дышать у меня над ухом, и в конце концов придется подыскивать новое место". А ведь он и не подозревает, что выдал вам ценную информацию о своих интересах: обеспокоенность статистикой продаж, давлением со стороны Совета, боязнь потерять работу.

Если и при этих обстоятельствах ваш партнер не желает раскрыть свои интересы, назовите их сами и попросите, чтобы он вас поправил. Пытаясь уговорить нерасторопного производителя ускорить выпуск, можно сказать ему: "Если я правильно понимаю, Вы заинтересованы [53] в сокращении затрат, повышении качества и обеспечении надежного обслуживания ваших изделий. Верно?" Мало кто устоит перед соблазном исправить ошибку, когда дело касается его собственных интересов. Производитель мог бы ответить: "Это не совсем точно. Вы забыли о…" — дальше он выложит вам свои интересы.

Если оппонент продолжает сопротивляться, то, возможно, из опасений, что полученная информация будет использована против него же. Чтобы укрепить доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте ваши интересы: "Я хотел бы ускорить производство, чтобы воспользоваться новым сектором рынка. Дистрибуторы постоянно наседают на меня, требуя увеличения поставок и, если честно, речь уже идет о моем личном авторитете. Не могли бы Вы немного рассказать о том, что мешает ускорению производства?" Если вам кажется, что, раскрывая свои интересы, вы становитесь более уязвимым, совершенно не обязательно выкладывать все сразу. Дайте оппоненту немного информации о своих интересах, разузнайте о его, расскажите еще чуть-чуть сами и так далее. Наращивайте доверие.

Спросите — что, если.

Следующий шаг — вовлечь оппонента в обсуждение различных возможностей. Чтобы представить множество вариантов решения проблемы, не оспаривая его заявленную позицию, воспользуйтесь одной из самых полезных фраз в современном языке: "Что, если?"

Предположим, клиент заявляет вам: "Вот все, что предусмотрено бюджетом на консультационную программу. Больше мы не можем заплатить ни цента!" Спросите у него: "Л что, если растянуть программу таким образом, чтобы излишек перешел в бюджет следующего года?" Или: "Л что, если сузить проект и привести его в соответствие с возможностями бюджета?" Или: "А что, если Вам удастся с нашей помощью показать начальству, что выгоды от программы могли бы оправдать увеличение бюджета?" Если вы сумеете заинтересовать его хотя бы одним из этих вопросов, считайте, что вам удалось сменить игру. Глядишь — он вместе с вами начнет изучать варианты.

Превратите беседу в мозговую атаку. Возьмите позицию оппонента и интерпретируйте ее как одну из возможностей. Предположим, вы ведете сложные семейные переговоры относительно Рождественских каникул. Супруга настаивает на поездке к ее родителям. Вместо того, чтобы отклонить предложение, вы можете сказать: "Что ж, это одна из возможностей". Сами предложите один-два варианта и пусть супруга сделает то же самое. "Разумеется, другая возможность — провести праздники с моими стариками. А что, если [54] поделить: Рождество с твоими, а Новый год с моими? Другие предложения есть?"

Если партнер начинает с порога критиковать ваши предложения, можно сказать: "Я с удовольствием приму критику, но не стоит ли подождать, пока все варианты будут на столе? Тогда будет ясно, какой лучше". Поскольку оценка сдерживает творческий порыв, сначала изобретайте, а потом высказываейте суждения.