В большинстве американских фирм затрачивают в 5раз больше уси­ лий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося кли­ ента.

Что следует из этой фразы? Новые покупатели слишком дороги, надо уметь совершенствовать спрос уже действующих покупателей. Кстати, а сколько вам обходится привлечение каждого нового клиента? Как не считали? И не собира­етесь?

- Сотрудник оптовой фирмы оформляет отпуск товара клиенту тех­
нически правильно, но надменно, часто раздражается. Уходя, кли­
ент говорит: "Вы - накладные расходы, ая- прибыль!"

Ну что, господа Накладные Расходы? Как бы вы себя почувствовали после такой реплики? Давайте представим. Я ведь тоже ваш накладной расход... Бывает, что мы с клиентом разговариваем надменно. Это от нашего характе­ра или так поставлена работа?

Чикагская фирма "Dominick"выделила 6типов своих клиентов - ма­ газинов розничной торговли. Их стали дифференцированно снабжать, принимать у себя, предоставлять льготы и т. п.

Как вы думаете, какие это были типы? Один руководитель оптовой фир­мы мне сказал: "У меня есть два типа — выгодный клиент и не мой клиент". С какими типами клиентов мы должны работать дифференцированно?

— Одна компьютерная фирма провела внезапную распродажу с уточ­
нением: "Только для лучших клиентов!"Посыпались вопросы: "А кого
вы считаете лучшими?".

Может быть, эти компьютерщики поступили неэтично? Разве можно кли­ентам говорить, что кто-то из них лучший? Кто тогда остальные? Или все-таки иногда это стоит делать?

Очередной лист годится не для всяких клиентов. Здесь требуется квали­фикация, некоторая способность к абстрактному мышлению. Как бы они не возроптали. Решайте по ситуации, как этим пользоваться. Здесь слева и спра­ва тоже нет ограничений по количеству отметок.

Понятия

Какими из этих Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте Какие из этих

понятий вы вертикальными папочками понятий вы

фактически уже <Ji Слева Справа £> считаете нужным

пользовались? ввести в оборот?

о о

Прямой маркетинг: ориентированный на конкретного клиента.

Вам это нужно? Пробовали когда-нибудь? Как это выглядело?

Целевой маркетинг: ориентированный на конкретную категорию кли­ ентов...

А это вы применяли?Как вы это понимаете?Может, кто-то приведет пример?

- Маркетинг по продукту: как сбыть мой товар?

- Маркетинг по потребителю: что нужно людям такого, что я могу
предложить?

Какой из этих двух видов маркетинга у вас преобладает - по продукту или по потребителю? Почему такие неуверенные ответы?Может быть, ваша фир­ма находится на уровне сугубо сбытовой идеологии? Чем отличается сбыт от маркетинга?

Избирательный маркетинг: дифференциация способов работы с раз­ ными категориями клиентов.

Мы снова возвращаемся к вопросу типологии клиентов. Нужна ли она вам? Чуть позже мы займемся структуризацией клиентской базы вашей компании.

Тест -маркетинг: выяснение реакций покупателей на новый товар или обычный товар в новом месте и т. п.

Вы, конечно, выявляете реакцию покупателей. А как вы это делаете? Спе­циальная методика?Или на глазок?

Частотный маркетинг: мероприятия по увеличению частоты поку­ пок разными клиентами.

Какие мероприятия такого рода у вас уже были?

— Профессионал: всегда собою недоволен;
знает причины успеха других;
постоянно осваивает новшества;

у него есть своя идея;

у него охотно учатся другие;

предвидит худшее;

Он принимает кризис как шанс.

А чего не хватает в этом перечне? Может быть, какие-то формулировки слишком резкие, преувеличенные? А кто у нас на фирме профессионал в этом смысле?

Quot;Первое лицо множественного числа": каждый сотрудник выступа­ ет перед клиентом от имени фирмы в целом.

Вам знаком этот принцип? Как вы его понимаете? Если по 10-балльной шкале, то какой градус этого принципа характерен для вашей фирмы?