Служебный телефонный разговор

Деловое общение

Это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса, которую выделяет психология делового общения, является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Виды делового общения. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

Это инструмент коллективного принятия решения или координации действий сотрудников. Оно обычно проводится в книге случае, если по каким-то причинам одно лицо не может принять решение самостоятельно. К таким причинам может относиться и недостаток компетенции, и формальная необходимость, обусловленная спецификами внутренней структуры организации, то, что решение затрагивает интересы многих сотрудников.

Подготовка к совещанию предполагает определение того, кто будет принимать в нем участие, когда и где-нибудь произойдет совещание, почему оно необходимо и что должно быть достигнуто в результате совещания. В процессе обдумывания этих вопросов следует стремиться к созданию всех условий, необходимых ради того, чтобы совещание было максимально продуктивным.

Следует обдумать и вопрос о том, где будет проводиться совещание. В самом общем случае помещение для совещания должно быть довольно тихим и обеспечивать все возможности для нормальной работы. Участники совещания должны располагаться так, чтобы они могли видеть друг друга. Проведение совещания «лоб в лоб», когда докладчик находится непосредственно перед остальными участниками, которые не мoгут видеть друг друга, нежелательно. Нежелательно также, чтобы в процессе совещания участники меняли свое положение: это дополнительный фактор, содействующий тому, что люди отвлекаются от работы.

Следующий шаг в подготовке совещания — это разработка повестки дня. В процессе совещания должно быть обсуждено несколько вопросов. При формировании повестки необходимо исходить из следующих рекомендаций:

1) продолжительность совещания не обязана превышать 1 — 1,5 часа: слишком короткое совещание не дает возможности сосредоточиться, слишком длительное, наоборот, утомляет. Поэтому на обсуждение одного вопроса должно отводиться не слишком много времени. Если же на совещании планируется обсудить несколько вопросов, его продолжительность может быть увеличена. Следует помнить и о том. что внимание должно периодически переключаться с одной темы на другую, чтобы обеспечить наибольшую эффективность работы;

2) обсуждение наиболее важных вопросов должно приходиться примерно на середину совещания. Это обусловлено тем, что энергичность групповой работы сначала возрастает, а затем уменьшается. Такая структура повестки дня позволит обеспечить наибольшую эффективность в решении самых важных вопросов;

3) следует хорошо продумать выражение тем для обсуждения. Они должны быть сформулированы ясно и точно, таким образом, чтобы у участников будущего совещания не возникало вопросов относительно того, о чем будет идти доклад.

СЛУЖЕБНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Служебный разговор по телефону обычно включает в себя элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, осуждение вопроса, заключение.

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как он является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, сразу же четко представьтесь или назовите свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для него ответ по телефону создает впечатление не только о вас лично. но и об учреждении в целом.

Старайтесь не допускать начала разговора с односложных слов типа “Да”, «Слушаю». Начинайте приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)» Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.

Отрицательное впечатление на собеседника оказывает употребление жаргонных выражений типа "добро", "идет", "есть" и др. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его эффективность, вызвав ответную негативную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорите громко. то и ответ тоже будет повышенным тоном.

При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Не доверяйте только своей памяти содержание телефонных разговоров: лучше записать хотя бы такие данные, как имя и фамилию, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона.

Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей. Для этих целей найдите подходящее время и сделайте разговор максимально кратким.

Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты, В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: "Подождите минутку", а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме.

Не употребляйте категоричных утверждений и не навязывайте свои решения клиенту. Недопустимо, например, говорить: "Позвоните через час". Предоставьте клиенту право выбора.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и, к тому же, не дает желаемого результат: абонент будет звонить еще и еще, пологая что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните через 15 минут».