Бизнес-процесс - реализация (продажи) продукции, товаров и услуг

Процесс организации (отладки) процесса «Продажи» (реализации) имеет свои особенности. Данный процесс требует, чтобы управляющий выполнял следующие функции:

- принимать участие в разработке и реализации стратегии развития продаж на предприятии;

- участвовать в разработке и внедрение единой политики продаж;

- осуществлять организацию разработки и внедрения единого ассортиментного перечня реализации блюд, товаров и услуг, его регулярная оптимизация по критерию максимизации доходности;

- организация взаимодействия бизнес – процесса «Продажи» с другими бизнес – процессами предприятия;

- осуществлять организацию работы и повышение эффективности функционирования точек реализации (продаж);

- анализировать и контролировать эффективность затрат на функционирование точек реализации (продаж);

- организовать и контролировать протекание процессов реализации на предприятии в целом и по точкам реализации;

- осуществлять прогнозирование и планирование объемов продаж по предприятию в целом, по точкам реализации (продаж) и по категориям блюд, товаров и услуг;

- анализировать отчетность по процессам продаж;

- проводить работу по предотвращению злоупотреблений со стороны персонала в процессе продаж;

- разрабатывать и внедрять процедуры контроля установленного на предприятии порядка протекания процессов продаж;

- разрабатывать и внедрять критерии и показатели эффективности продаж по предприятию в целом, по точкам продаж и другим объектам учета;

- анализировать и осуществлять оптимизацию доходности точек продаж предприятия.

В соответствии с ассортиментным перечнем продукции, необходимо блюда, товары и услуги четко распределить по точкам реализации (продаж). В итоге, точки продаж становятся объектами управленческого учета. Это позволяет постоянно отслеживать их доходность, определять их вклад выручку, анализировать ее зависимость от величины потока гостей. Такой контроль дает возможность по косвенным признакам выявить возможные источники злоупотреблений. Особенно эффективен этот метод, когда дополнительно к меню предприятия прилагается прайс – лист на предоставляемые предприятием услуги. Основанием для определения их стоимости служит анализ коэффициентов взаимозависимости.

Рассмотрим документы, параметры и характеристики процессов, имеющих непосредственное отношение к бизнес – процессу «Продажа» (рис. 4).

Рис. 4 Бизнес – процесс «Продажи». Общий вид

Стрелками сверху показаны управляющие воздействия на процесс, снизу – непосредственные и взаимодействующие исполнители. Владелец процесса отвечает за правильное, эффективное и качественное преобразование входов и выходов.

Работу по описанию бизнес – процесса рекомендуется начать с определения выходов. В данном случае главными характеристиками процесса являются «выручка» и «настроение гостей», которые после обслуживания в процессе продаж покидают предприятие.

Информация о результатах продаж должна быть внесена в различные отчеты, на основе которых руководством будут приниматься управленческие решения. Скобки у основания соответствующей стрелки означают, что она множественная, т.е. в данном случае формируется информация более чем по одному наименованию. В данном процессе необходимо обеспечить организацию списания сырья, израсходованного на производство проданных блюд, товаров и услуг, что показано соответствующей стрелкой выхода. За все это и отвечает владелец бизнес – процесса «Продажи».

На следующем этапе следует определиться с параметрами, поступающими на вход бизнес – процесса «Продажи». В качестве таковых могут выступать только те, которые теми или иными действиями внутри процесса преобразуются в выходные параметры. Если что-то влияет на действия внутри процесса, но не подвергается там изменениям (преобразованиям), то его следует отнести к управляющим воздействиям. В данном случае входами являются «гости» и предлагаемая им продукция с выходов бизнес – процесса «производство». Как одно, так и другое конвертируется в выручку и настроение гостей. Выручку желательно иметь побольше, а настроение гостей – получше. Это критерии эффективности самого бизнес – процесса и работы его владельцев.

Процесс реализуется под управляющим воздействием текущих непосредственных указаний вышестоящего руководства, утвержденных им же должностных инструкций, меню и карты вин, а также положения о системе лояльности (если она на предприятии применяется). В порядке взаимодействия обеспечивают протекание описываемого бизнес – процесса и участники других процессов «сотрудники предприятия».

Следующей задачей, которую необходимо решить, является определение последовательности действий и функций, выполнение которых должно преобразовать входы и выходы под воздействием управления и содействии взаимодействующих процессов. В результате будет построена схема, приведенная на рис. 5. Другими словами раскрыт детализированный по подпроцессам (действиям, функциям) бизнес – процесс. Пределы детализации определяются только соображением целесообразности. Критерий таков: если следующий шаг детализации может дать что-либо для повышения эффективности управления и качества обслуживания гостей, то его следует выполнить.

Это позволяет на объективной основе сформулировать соответствующие разделы должностных инструкций для участников бизнес – процесса. Становятся ясным содержание и порядок работы владельца и других участников. В результате появляется возможность поставить на объективную основу мотивацию соответствующего персонала. Кроме того, на разработанной схеме легко определить точки управленческого контроля, его содержания в каждой точке и порядок выполнения. Перед внедрением автоматизированной системы управления такое формализованное описание необходимо.