Основні терміни, поняття та визначення

Лекція №1. Якість продукції. Загальне значення якості. Основні терміни, поняття й визначення. Значення підвищення якості. Якість як об’єкт управління

1.1 Загальне значення якості

Роль та значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій виробництва і потреб людини. Підняття рівня культури та освіти з кожним днем робить споживачів все більш розбірливими і вимогливими.

У забезпеченні конкурентоздатності вже в 80-тих роках ХХ століття вимоги до якості стали визначальними. Більше 80% споживачів купуючи продукцію на світовому ринку, тепер надають перевагу якості над ціною. Досвід вказує: об’єктивно необхідно, щоб витрати на якість складали не менше 15-25 % сукупних виробничих витрат.

З якістю продукції пов’язані можливості кредитування, інвестицій, надання пільг. Наприклад, у країнах Європейського Союзу діють закони, за якими одні товари взагалі не допускаються на ринок без сертифіката якості, що підтверджує відповідність вимогам стандартів Міжнародної організації зі стандартизації ІСО (ISO – InternationalStandardizationOrganization), інші несертифіковані товари повинні продаватись вдвічі дешевше.

Такі визначення як якість, контроль якості, менеджмент якості, управління якістю тощо є частиною повсякденної мови. Проте, ці поняття в повсякденному житті трактуються по різному. Якщо в розмовній мові ми часто чуємо «високоякісний виріб», то при цьому уявляємо собі особливо добре зроблений, відмінний продукт. У цьому сенсі «Мерседес» є високоякісним автомобілем, а «Таврія» - ні. В очах ж фахівця з якості обидва автомобілі можуть виявитися високоякісними виробами. Можливо навіть, що «Мерседес» в його очах буде виробом більш низької якості, ніж «Таврія», якщо при їзді «Мерседес» почне раптом скрипіти і глухнути. Від «Мерседеса» цього ніхто не очікує, а для «Таврії» це нормально.Тому важливо, щоб відразу на початку з’ясувати найважливіші поняття, які будуть використовуватись у майбутньому.

Попри часте використання поняття “якість”, визначення йому дати не так просто, адже мова йде про складне, комплексне поняття.

Основні терміни, поняття та визначення

Офіційне визначення звучить наступним чином:

Якість продукції – це сукупність характеристик продукції (процесу, послуги), що зумовлюють її здатність задовольнити встановлені та передбачені потреби (ДСТУ 2925-94, ДСТУ ISO 9000-2001).

Характеристикою називається об’єктивна здатність продукції, яка може проявлятись у процесі її створення, експлуатації і споживання.

Як свідчить світовий досвід, визначення цього терміну зазнало у своєму розвитку великих змін. Динаміку визначень поняття якості можна зрозуміти з таблиці 1.

Таблиця 1

Автор	Формулювання визначень якості
Аристотель (IIIст. до н.е.)	Розходження між оцінками предметів; диференціалізація за ознакою «гарний – поганий»
Гегель(ХІХст.)	Якість є, перш за все, тотожна з буттям визначеність,щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість
Китайська версія	Ієрогліф, що позначає якість, складається з двох елементів — «рівновага» і «гроші», отже, якість тотожна поняттю «висококласний», «дорогий»
В. Шухарт(1931 р.)	Якість має два аспекти: об'єктивні фізичні характеристики і суб'єктивні оцінки (наскільки річ «гарна»)
К.Ісікава(1950 р.)	Якість – властивість, яка реально задовольняє споживачів
Дж.Джуран (1979 р.)	Придатність для використання (відповідність призначенню). Суб'єктивна оцінка – ступінь задоволенняспоживача (для реалізації якості виробник повинен знати вимоги споживача і зробити свою продукціютакою, щоб вона задовольняла ці потреби)
ГОСТ 15467-79   Міжнародний стандарт ISO 8402-86	Якість продукції — сукупність властивостей продукції, які обумовлюють її придатність задовольнятипевні потреби відповідно до її призначення. Якість – сукупність властивостей і характер-ристик продукціїабо послуги, що додають їм здатність задовольнятиобумовлені чи передбачувані потреби
Генеральнийсекретар ЄОЯБертран Де Норей(2000 р.)	Якість — це більш ніж сертифікація, стандарти виконання правил. Це – поняття про удосконалювання,про те, як зробити світ краще і як впровадити удосконалення в життя

Менеджмент якості – скоординована діяльність з керівництва і управління організацією, що відноситься до якості.

Управління якістю – частина менеджменту якості, пов'язана із задоволенням вимог до якості - взаємозв'язок між досягнутими результатами і витраченими ресурсами.

Забезпечення якості – сукупність заходів щодо забезпечення впевненості в тому, що якість процесу відповідає необхідному.

Вимоги до якості – вимоги до характеристик, що внутрішньо властиві продукції, процесу чи системі.

Аудит якості – систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів та оцінки їх об'єктивності з метою визначення ступеня відповідності якості продукції, процесів виробництва або системи управління вимогам якості.

Контроль якості – діяльність із забезпечення виконання вимог до якості.

Система менеджменту якості – система, призначена для встановлення політики в області якості, а також для досягнення певних цілей у цій області.

Зацікавлені сторони – групи людей, які так чи інакше зацікавлені у діяльності фірми, в її успіху. Прийнято виділяти п'ять груп зацікавлених осіб. Це споживачі, акціонери, працівники, постачальники, суспільство.

Дефект – окрема невідповідність продукції вимогам, встановленим у нормативно-технічній документації.

Брак – це дефектна одиниця продукції, тобто продукції, яка має хоча б один дефект.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція чи послуги, але й весь комплекс понять виробничо-побутової сфери (рис.).

Динамічність категорії «якість» полягає у тому, що вимоги до продукції й послуг змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є придатним, завтра стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто недостатньої якості.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

- установити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб;

- визначити реальні характеристики об'єкта;

- порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Для встановлення потреб необхідно їх охарактеризувати. Як зазначено у визначенні якості, потреби поділяються на встановлені і передбачувані.

 

Встановлені потреби зафіксовані в правових актах, стандартах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань та інших документах. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, що обумовлюються контрактом, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища, або тих, що стосуються безпеки. Невиконання більшості встановлених вимог тягне за собою різну за формою відповідальність (адміністративну, правову).

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі очікування, що розуміються, які ми зазвичай не формулюємо конкретно, однак заносимо їх до стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби щодо такого об'єкта, як організаційна структура підприємства, це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язку між результатами роботи співробітників і їхньою зарплатою, результативність дій керівників. До передбачуваних потреб належать: естетичні вимоги, відповідність продукції моді, звичкам споживачів, національним і культурним особливостям та ін.

Потреби можуть:

- змінюватись — це припускає проведення періодичного аналізувимог до якості;

- мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених (такі, як функціональна придатність,надійність, безвідмовність, ремонтоздатність, безпека тощо)або не встановлених критеріїв (модність, естетичність);

- мати кількісне виявлення (технічні характеристики, параметрипроцесів) або не мати кількісного виявлення (колір, форма).

Отже, потреби на даний момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта. Тепер можнавизначити вимоги до якості.

Вимоги – сформульовані потреби або очікування, загальнозрозумілі або обов'язкові.

«Загальнозрозумілі» означає, що є звичаєм або загальноприйнятою практикою для організації, її замовників та інших зацікавлених сторін вважати потребу або очікування, про які йдеться, такими, що самі собою зрозумілі.

Вимоги до якості повинні, по можливості, максимально відбивати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства мають на увазі захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні інормативні вимоги.

Вимоги суспільства — зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших понять щодо управ­ління якістю.

Управління якістю продукції це не просто контроль якісних параметрів і причин їх відхилення – це управлінська діяльність, що охоплює життєвий цикл продукції, яка системно забезпечує стратегічні та оперативні процеси підвищення якості продукції і функціонування самої системи управління якістю.

Якість визначається рядом її складових, які утворюють так звану петлю якості. Петля якості - це замкнута послідовність заходів, що визначають якість товарів або процесів на етапах їх виробництва і експлуатації. Якість створюється і підтримується на всіх етапах петлі якості, починаючи з дослідження потреб та ринкових можливостей, тобто з маркетингу, і закінчуючи безпечною утилізацією продукту, що відслужив свій термін.

Рисунок 1 – Петля якості

 

Досить не приділити якості належної уваги на якомусь одному з етапів, як страждає якість всього товару, падає імідж виробника, довіра до нього з боку споживачів. Традиційно вважалось, що якість створюється на стадії виробництва. Головне було не допустити брак на виробничій лінії, не порушити виробничі графіки. Звертаючи увагу тільки на виробництво, можна робити товари високої якості. Але користуватися ними зможуть тільки самі виробники. Решта про це або не дізнаються (при неграмотної організації продажу), або не захочуть купити (негарна і неякісна упаковка, відсутність обслуговування і гарантій). Не кажучи вже про те, що якісно зроблений товар може бути просто не потрібен споживачеві.

Якість починається з дослідження потреб. Це найбільш важливий етап життєвого циклу будь-якого товару, так як саме на ньому вирішується загальний задум товару, формується образ, встановлюються загальні характеристики. Помилки на цьому етапі найбільш критичні, так як, якщо невірно визначені потреби, в кінці виробничого ланцюга можна отримати товар, який просто не будуть купувати. В управлінні якістю є «правило десятикратних витрат». Воно говорить, що витрати на виробництво неякісної продукції, на виявлення браку зростають десятикратно при переході зі стадії маркетингу, проектування на стадію виробництва, а також від стадії виробництва до стадії експлуатації. Інакше кажучи, якщо виправити якийсь недолік при проектуванні коштує 1000 грн. (скажімо, переробити креслення), то на виробництві це обійдеться вже в 10 000 грн. (переналагодження виробничої лінії), а після продажу вже – 100 000 грн. (відкликання партії товару у покупців).

Якісний товар не можна зробити на основі поганого проекту, в якому не враховані особливості виробу, не прораховані можливі поломки і відмови, не проаналізовано кожна складова товару та її вплив на функціонування виробу в цілому, не оптимізована вартість виготовлення і подальшого обслуговування.

Хороший проект необхідно перевести з креслень і задумів у фізичну форму. Це можна зробити, тільки якісно організувавши виробництво, тобто спланувавши всі процеси виготовлення і способи контролю. Погана організація виробництва, неузгоджена і неякісна робота обладнання здатні звести нанівець усі зусилля проектувальників і маркетологів. Ось чому виробництво і поетапний контроль якості, що його супроводжує, дуже важливий етап створення товару.

Якісний товар можна упакувати в незручну або непривабливу упаковку, і через деякий час споживачі почнуть висловлювати невдоволення, звернуться до більш якісної упаковки конкурентів. Можна, звичайно, спробувати переконати їх, що упаковка - це не головне. Але, як правило, такі доводи не працюють. Щоб продемонструвати слушність останнього твердження, достатньо уявити собі сучасний стільниковий телефон, який продається в салоні зв'язку не в яскравій коробці, а загорнутий у папір. Начебто і телефон той же, а сприйняття - зовсім інше.

Недостатньо виготовити товар і упакувати його в барвисту і безпечну упаковку. Треба ще його зберегти і доставити споживачу. Те, як це робиться, як організовано продаж, наскільки вона зручна для покупця - така ж складова якості, як і сам товар. У фільмі Люка Бессона «Таксі» є один епізод, коли головний герой приходить найматися в таксисти. Простоявши півдня у черзі, він отримує документи і злегка затримується. «Вам щось ще?», - дивується серйозна дівчина, яка оформляла документи. «Посмішку, якщо можна», - говорить новоспечений таксист. Усмішка продавця, ввічливий і уважний сервіс при продажу товару - такий же компонент якості та складова ціни товару, як і все інше.

Багато товарів, особливо складні побутові прилади, вироби, рами обладнання, обчислювальна техніка та засоби зв'язку, вимагають професійного монтажу, пусконалагоджувальних робіт. Якщо це буде робитися неправильно, частина потужностей обладнання може бути не задіяна, не кажучи вже про те, що воно взагалі може вийти з ладу. Серйозні фірми намагаються не допускати споживача до монтажу складних виробів і роблять це самостійно. Вельми поширена ситуація, коли обладнання, змонтоване непрофесійними фахівцями, може бути знято з гарантії і не обслуговуватися.

Утилізація товару після закінчення терміну служби - теж завдання виробника. Виробник повинен спроектувати товар так, щоб його можна було безпечно і максимально просто утилізувати. Завданням виробника є вироблення правил утилізації продукції ще при розробленні. Ця вимога особливо актуальна особливо у світлі сучасної концепції сталого розвитку. Одне з її основних положень говорить, що «... не може бути комерційно вигідним виробництво, що завдає шкоди навколишньому середовищу». Необхідно відзначити, що виробник не зобов'язаний самостійно організовувати утилізацію і переробку продукції. Важливо надати технології та забезпечити нагляд за її дотриманням.

З усього сказаного вище можна зробити наступний висновок: якість закладається в товар з самого початку і контролюється на всіх стадіях. Якісний товар виходить, тільки якщо на всіх стадіях дотримуються необхідні вимоги.

Управління якістю продукції здійснюється циклічно і проходить через певні етапи, які носять назву циклу Демінга. Реалізація такого циклу називається оборотом циклу Демінга.

Поняття циклу Демінга не обмежується тільки управлінням якістю продукції, а має відношення і до будь-якої управлінської та побутової діяльності. Послідовність етапів циклу Демінга (PDCA) зображена на рисунку і включає: планування (Plan), реалізація (Do), контроль (Check), управління впливом (Act).

Рисунок – Цикл Демінга

 

Таким чином, в управлінні якістю задля забезпечення системності цього процесу необхідно об’єднати петлю якості із циклом Демінга, що буде характеризувати основні види дій впродовж життєвого циклу продукції.

Багато лекції з управління якістю передує приклад, який ілюструє один з основних «законів» якості - «у якості немає дрібниць». Уявіть собі новий, чудово оброблений офіс, який фірма бажає використовувати для переговорів зі своїми діловими партнерами з усього світу. На стінах висять дорогі картини, кондиціонери створюють приємну атмосферу свіжості і прохолоди, красивий килим, рідкокристалічні дисплеї на столах співробітників... І туалет, в якому немає паперу. Що скаже про відвідання такого офісу діловий партнер? І як потім його переконати в тому, що робота за контрактом буде вестися серйозно і все буде враховано?

У нашій країні довгий час не лише в політиці, але і в економіці існувала «залізна завіса». Митні бар'єри перешкоджали проникненню на наш ринок якісних товарів з-за кордону. Споживачі, не маючи (або не знаючи) нічого кращого, купували вітчизняне. Звичайно, багато наших товарів були і залишаються цілком конкурентоспроможними. Але закони економіки такі, що якість не буде зростати сама по собі. Необхідно, щоб цього зажадали споживачі. А вимагати вони можуть тільки в тому випадку, коли побачать або дізнаються, що існують аналогічні товари, які краще задовольняють їх потреби.

Поліпшення якості товарів - основа процвітання не тільки фірми, але й держави в цілому. Ніякій державі не може бути вигідна низька якість виробляється в ньому продукції. Автомобілі, що виходять з ладу, дороги, що руйнуються, літаки, що падають, взуття, що рветься не можуть дати нічого доброго ні споживачам, ні державі. Споживачі, маючи можливість вибору, поступово, із зростанням доходів і розуміння того, що вони гідні кращої якості, з часом обов'язково перейдуть на продукцію конкурентів, що забезпечують кращу якість.

«Ланцюгова реакція» Демінга - це ілюстрація ідеї про те, що вимога поліпшення якості - не примха споживача. Зусилля з підвищення якості не проходять марно. Вигоду отримують усі - і споживач, який отримав засіб задоволення своїх потреб, і фірма-виробник, що збільшила прибуток, який можна направити на розвиток, і держава, що зібрало більше податків.

Рисунок 2 – Ланцюгова реакція Демінга

 

Точка зору, згідно з якою якість визначається споживачем є зараз домінуючою. Але розвиток суспільства продовжується. У економічно розвинених країнах додатково до вимог споживача при проектуванні товарів і послуг, а також при організації діяльності фірми намагаються враховувати інтереси всіх, хто так чи інакше зацікавлений в діяльності компанії, хто має від цього певні вигоди.

Інакше кажучи, система управління бізнесом, орієнтована тільки на споживача, не є стійкою в довготривалому плані. Якщо бізнес створюється на довгі роки, необхідно брати до уваги всі зацікавлені сторони.

Існує безліч класифікацій зацікавлених сторін. У системі якості, а також у стандарті ISO 9004:2000 розрізняють п'ять зацікавлених сторін.

1. Споживач. Це головна зацікавлена сторона, заради якої існує бізнес. Немає споживача - немає бізнесу, бо коли немає того, хто хоче купити продукцію, немає ніякого сенсу її виготовляти. Споживачеві необхідно, щоб продукція була якісною, дешевою, простою в обслуговуванні.

2. Акціонери, власники бізнесу. Їх цікавить, щоб бізнес процвітав і приносив прибуток, так як їх інтерес в бізнесі вимірюється розміром отриманого прибутку. Тому при плануванні будь-яких стратегій, будь-яких інновацій необхідно враховувати вплив таких рішень на акціонерів і власників бізнесу.

3. Працівники фірми. Працівники, в число яких входять і менеджери, також зацікавлені у процвітанні фірми, так як фірма - це джерело їхнього доходу та реалізації певних професійних і особистих амбіцій, прагнень. Якщо інтереси працівників не будуть враховуватися, бізнес не може бути стійким.

4. Постачальники. У сучасній системі якості постачальник – це партнер. Він так само, як і інші сторони, зацікавлений в успіху, тому що фірма - джерело його добробуту, його споживач і клієнт.

5. Суспільство, держава. Ніяка фірма не існує в ізоляції. Діяльність фірми так чи інакше впливає на життя визначених груп громадян і навіть суспільства в цілому. В Україні люди ще не так активно захищають свої права, як на Заході, але й у нас нерідко зустрічаються випадки закриття виробництв, припинення будівництв тільки через те, що не були враховані інтереси певних груп людей - жителів навколишніх будинків, що знаходяться поруч населених пунктів та ін.

Задовольнити інтереси всіх зацікавлених сторін - завдання дуже складне, а іноді далі неможлива. Однак прагнути до цього необхідно, так як бізнес буде стабільним тільки тоді, коли жодна зі сторін не виявиться незадоволеною. Якщо будуть сильно урізані права якої-небудь із зацікавлених сторін, в бізнесі виникнуть проблеми. Працівники можуть оголосити страйк. Суспільство може організувати пікети і позовами до суду. Держава може просто заборонити діяльність фірми або встановити для всієї галузі несприятливий податковий режим. Власники можуть втратити інтерес і продати справу, яка не приносить їм прибутку. Постачальники можуть розірвати контракт і залишити без сировини і комплектуючих. І, нарешті, споживачі можуть просто звернутися до іншого постачальника – адже якщо фірма-виробник - не монополіст, то вибір, як правило, досить великий.