Психология обслуживания на предприятиях общественного питания

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому понимание поведения человека, выступающего в роли клиента работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

- понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности, темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический. Темперамент служит самой общей характеристикой человека, складывающей отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимости холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и напитков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

Клиенту нужно предлагать только то, что, но мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-своему: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся в следующем:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что-то подешевле через минуту цены для него отойдут на второй план, а советы станут важными.

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие украшений и др.).

3.Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре место. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто, таким образом, составляют заказы на большие компании.

4. Возбуди внимание клиента. В данном случае уместно следовать по цепочке: внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. Например: «Не хотите ли?», «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?», «Не думаете ли Вы?» и т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.

Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома. Данный прием особенно рекомендуется использовать барменам.