Скрипты продаж и отработка возражений клиента

Скрипт продаж — это сценарий разговора (заранее запрограммированный алгоритм действий) при звонках и продажах клиентам товара или услуги.

Скрипт продаж — это некий набор действий для продавца или оператора (в нашем случае). Преимущество использования скриптов продаж в том, что он снижает человеческий, эмоциональный фактор и повышает технологичный фактор, тем самым существенно облегчает работу оператора и повышает его эффективность работы.

Скрипты продаж при телефонном разговоре состоят из двух основных блоков. Первый блок – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата.

Второй блок - это работа с возражениями. Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй блок, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Скрипт состоит с нескольких элементов:
• приветствие
• выявление потребности
• уточнение доставки
• предложение кроссейлов
• предложение апсейлов
• итоговая стоимость заказа
• анкетирование клиента
• мотивация на выкуп
• обработка возражений
• завершения контакта

«Скелет» скрипта составляется таким образом, чтобы не говорить клиенту всю информацию, а клиент спросил её сам, и к концу диалога у оператора была возможность проанализировать поведение клиента и ответить самому себе на вопрос – это реальный клиент или это ФРОД?

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.

Давайте рассмотрим на примере товара «Часы», как работает операторо по скрипту и отвечает на возражения клиента.

Пример скрипта «Часы»:

Техника «Работа с возражения» ЧАСЫ:

Таким образом, с помощью нехитрых техник общения с клиентом, можно влиять на апрув и дальнейший выкуп заказа.

Работайте над своими скриптами, отправляйте на обучение своих операторов, потому что от прозвона зависит многое.