Принципы обслуживания в гостиницах

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством.

Важным является и обучение, которое дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

Большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы..

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции гостиницы и ее структуры.

Общие требования ко всему персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; владение иностранным языком.

 

9.6 Здания гостиницы: качественные требования, водоснабжение, энергоснабжение, санитарные требования, безопасность и охрана, технические требования, номера, стандарты оборудования и мебели, общественные зоны, зоны вне здания гостиницы

Создание гостиничного комплекса начинается задолго до начала строительства - при проектировании. Архитекторы добиваются рациональности сооружения, его максимального благоустройства и наиболее возможной комфортабельности. Однако не менее важно, чтобы будущее здание вписывалось в окружающий ландшафт, не нарушая требований экологии. Еще одно требование, которому должен удовлетворять гостиничный объект, - удобство связи с аэровокзалом, железнодорожной станцией, автовокзалом, наличие подъездных путей, связывающих гостиницу с проходящими в данном районе транспортными магистралями.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц:

1) здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта;

2) конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы;

3) планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат;

4) фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам;

5) вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного;

6) интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью;

7) планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты;

8) службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством;

9) безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и по гостиничным цепям.

Общие положения и требования к организации деятельности гостиниц

1) Гостиница должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2) Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.

3) Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

4) Здание гостиницы должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.

5) В гостиницах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

6) В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

7) Гостиница должна быть оборудована в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

8) Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;

- канализацию;

- отопление;

- вентиляцию;

- радиовещание;

- телевидение;

- телефонную связь;

- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);

- в коридорах - естественное и искусственное освещение.

9) Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

10) Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения гостиницы режима эксплуатации и местоположения.

11) В гостиницах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

12) Для упорядочения и упрощения документооборота гостиницы должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".

13) Предприятия питания, входящие в структуру гостиниц руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.

Здания и сооружения, составляющие гостиничные комплексы, подразделяют на основные и вспомогательные.

Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.

К вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные.

К жилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает изучить и рационализировать потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.

Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы, комфорт номеров, другие важные характеристики. Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную, специальную.

К бытовой относят мебель в жилых номерах: кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы. Бытовой мебелью непосредственно пользуются туристы в номерах.

Конторская мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ей снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п.

Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов.

Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских служб быта и другие подсобные помещения.

Мягкий инвентарь - это шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т.п. - это необходимый компонент обустройства номеров и других помещений гостиницы.