Вопрос 2. Эффективность социальной работы

Эффективность – категория экономической науки. Холостова Е.И. предлагает два определения понятия «эффективность социальной работы».

1) Эффективность социальной работы – это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.

В данном случае могут возникнуть проблемы измерения (описания) результатов или эффектов и затрат. А также влияние затрат на результаты. Кроме того, на результаты могут влиять и другие факторы и их тоже необходимо учитывать.

Эффективность социальной работы или иначе соотношение между результатами и затратами может быть: высокие результаты при затратах на прежнем уровне; результаты остаются на прежнем уровне при сокращенных затратах; результаты возросли при увеличении затрат.

2) Эффективность социальной работы (ЭСР) – это фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Основной проблемой при таком определении является измерение (описание) результатов.

Эффективность может быть предполагаемой, т. е. расчетной, планируемой и фактической (реально достигнутой).

Исследования в области ЭСР были начаты в 1996 г. Разработан понятийный аппарат, определены методики и методы оценки эффективности социальной работы.

Контурами оценки эффективности являются: деятельность учреждения, уровень организации труда работников и квалификации персонала, качество и уровень социального обслуживания.

Под предметом оценки ЭСР понимают то конкретное, что может оцениваться.

Например, используемые формы и методы управления социальной защитой, результаты выполнения целевых программ, мотивация персонала, результаты социального обслуживания и другие. С предметом связаны методики. Например, контурами оценки эффективности является качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан. Здесь предметами оценки будут виды обслуживания, формы и методы и технологии социального обслуживания и результаты социального обслуживания.

Применяемые методики оценки эффективности следующие: методики оценки эффективности видов, форм, методов и технологий, результатов социального обслуживания.

Методика – это описание некоего порядка, определенной последовательности.

Методика включает разделы:

1. назначение;

2. контуры и предметы оценки эффективности;

3. рекомендуемые методы оценки эффективности;

4. порядок (технологии) определения эффективности;

5. пример расчета эффективности (предполагаемой или фактической);

6. приложения (при необходимости).

Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов. Методы – это способы, приемы оценки. Контуры и предметы оценки эффективности разные, и, соответственно, разными будут и методики оценки.

Если потребуется определить всестороннюю оценку эффективности социальной работы, то применяется комплексная методика.

Методы оценки эффективности, применяемые для любых учреждений социальной сферы, следующие:

1. метод «задачи – результаты»;

2. метод «задачи – результаты – затраты».

Метод «задачи-результаты». Суть метода: деятельность каждого учреждения социальной защиты основывается на положении или уставе. Положение, в частности, содержит перечень задач, которые необходимо выполнить в достижение цели. Задача – то желаемый (предполагаемый) результат. Согласно данному методу, если задачи выполнены, то учреждение добилось результатов. Значит, деятельность данного учреждения можно считать эффективной.

Достоинства метода:

1. демонстрирует связь между целевым назначением учреждения и достигнутыми результатами за определенный период времени;

2. требует нормативной базы для выполнения задач;

3. необходим контроль выполнения задач;

4. требует ведения статистики.

Недостатки:

1. не учитывает затраты, связанные с достижением результата;

2. не показывает показатели оценки по трудовым ресурсам;

3. не оценивает эффективность с точки зрения клиентов.

Метод «задачи – результаты – затраты». Этот метод, в отличие от предыдущего, учитывает и затраты. Затраты – это себестоимость услуг, оказываемых учреждением социальной защиты. Сначала определяют предполагаемые (планируемые) затраты, т. е. рассчитывают все ресурсы, необходимые для решения задач (в натуральной и денежной формах). После достижения результата, сравниваются планируемые и фактические затраты.

Наибольшее применение получили количественные показатели задач и результатов: численность обслуживаемых (по категориям), виды и число, стоимостные показатели предоставляемых услуг.

К достоинствам данного метода следует отнести:

1. оцениваются планируемые и фактически использованные ресурсы;

2. определяет необходимость контроля;

3. ведется статистический учет.

Метод «задачи – результаты – затраты» не лишен недостатков:

1. не учитывает качественные характеристики задач, результатов и затрат;

2. не оценивает эффективность деятельности с точки зрения клиентов.

Наибольшее распространение получили такие методы оценки экономики социальной работы, как параметрический, факторы эффективности/неэффективности, выявление степени удовлетворения потребности клиентов, социологические методы.

Параметрический метод предполагает сравнение двух параметров:

• прежнее состояние клиента;

• нынешнее состояние клиента.

Описывается состояние клиента при поступлении в учреждение, и после получения определенных услуг. Разница между этими параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, подтверждающий эффективность используемых методик, организации и квалификацию персонала. Необходимо контролировать процесс оказания услуги и при необходимости вносить изменения.

Основными проблемами метода являются описание параметров и определения факторов эффективности.

Метод факторов эффективности/неэффективности. Обычно факторы, влияющие на эффективность, представлены наглядно (в виде таблиц). При использовании данного метода факторы неэффективности разделяют на три группы:

• факторы, решение которых не зависит от учреждения;

• факторы, решение которых зависит от учреждения;

• факторы, решение которых находится на границе (своих и чужих).

Данный метод применяется один раз в год или два. Он может способствовать снижению или увеличению факторов эффективности/неэффективности. Этот метод позволяет определить и решить проблемы, входящие в перечень факторов неэффективности.

Метод выявления удовлетворения потребностей клиентов. Это метод комбинированный, так как отражает инструментарий социального маркетинга и социологии:

• прямой оценочный метод – периодическое проведение устных и письменных опросов клиентов;

• параметрический метод – сравнивается нормы, нормативы, стандарты оказания услуги с фактически оказанной услугой;

• сочетание этих методов.

Оценки клиентов всегда субъективны, поскольку отражают личное отношение клиента к оказанным социальным услугам. Для получения более достоверных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует увеличить количество опрашиваемых клиентов и использовать различные оценочные методы.

Социологические методы – это использование анкет, бесед, интервью. Рассмотрим метод – анкетный опрос. В данном случае вопросы касаются оценки эффективности/неэффективности:

1. Как Вы оцениваете эффективность своей работы? Варианты предлагаемых ответов: высокая, хорошая, удовлетворительная, низкая, очень низкая. Первый вопрос является закрытым, т. е. он дает уровни оценки.

2. Каковы Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию инвалидов?

Второй вопрос – открытый, рассчитанный на свободное высказывание мнений. Эти вопросы позволяют определить первоначальную оценку эффективности. При необходимости могут производиться более глубокие оценки.

Анкеты могут содержать отдельные вопросы, позволяющие определить эффективность деятельности учреждения в целом, а также его отдельных подразделений.

На практике требуются квалифицированная разработка анкеты, учитывать затраты на подготовку и обработку, необходимая подготовка специалистов для адаптирования оценочных методов к специфике социальной работы.

Существенным показателем понятия «эффективность социальной деятельности» является общепринятая норма или идеал. Этические нормы (уважение к старости, сострадание к больному и т. п.) служат критерием нравственного здоровья общества.

Стремление к идеалу – показатель эффективности всей общественной деятельности, в том числе и социальной работы.

Социальная работа всегда нуждалась в объективной оценке помощи, оказываемой клиентам. В США К. Вуд сделала вывод о неэффективности социальной работы. Но ей удалось выявить шесть принципов, на которых основывается успех работы с клиентом. По мнению К. Вуд, практики должны:

• уметь точно сформулировать проблему;

• тщательно проанализировать проблему;

• оценить вместе с клиентом разрешение проблемы;

• поставить задачи;

• спланировать действия;

• оценить достигнутый клиентом прогресс.

Э. Маллен сделал вывод о зависимости эффективности между конечным результатом и способностями работника, спецификой ведомства и отношениями с клиентом. Позднее эффективностью занимались У. Рейд и П. Ханахан. Для объективной оценки эффективности социальной работы необходимы научно обоснованные критерии.

Главным критерием правомерно признать полноту удовлетворения потребностей отдельного человека или различных сообществ во всех сферах жизни. Методы практического определения эффективности социальной работы включают:

1. статистический анализ;

2. сравнительный анализ;

3. социально-демографический анализ;

4. целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы.

Критерии эффективности социальной работы многообразны:

• количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер пенсий, пособий);

• нормы-цели, нормы-условия, нормы-пределы (прожиточный минимум, пределы экологических нормативов и др.).

Также необходимо оценивать социальные программы. Цель оценки состоит в том, чтобы получить информацию, которая может быть использована для повышения их результативности. Выделяют пять моделей для оценки социальных программ:

• модель результата (оцениваются все достижения программы);

• модель цели фиксирует внимание на результатах декларированных целей;

• системный анализ изучает воздействие внешнего окружения на социальные программы;

• стоимостная аналитическая модель использует затраты для определения их влияния на результат действия программы;

• дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на стандарты.

В качестве обобщенного критерия оценки эффективности социальной деятельности выступают социальные нормативы и стандарты, в сравнении с которыми оцениваются результаты достижения цели.

Все рассмотренные методы позволяют определить эффективность социальной работы, как отдельного учреждения, так и всех учреждений, входящих в систему социальной защиты.