Картина личной ответственности

Practicing Personal Accountability at Work and in Life

G. P. Putnam's Sons

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Эту книгу хорошо дополняют:

Правила счастливых семей

Джон и Карен Миллер

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл

Я увидел ангела в куске мрамора и начал долбить камень, чтобы освободить его.

Микеланджело

Предисловие автора

Первое издание этой книги появилось десять лет назад, когда мы с моим другом и соавтором Дэвидом Левиным сократили свою книгу Personal Accountability («Личная ответственность») объемом 299 страниц до более лаконичной версии – с этого все и началось.

К величайшей радости, рынок живо отреагировал на наше детище. И мы с гордостью сообщаем, что более миллиона экземпляров, в том числе книги Flipping the Switch («Переключайтесь») и Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional («Превосходно! 47 способов сделать вашу компанию неповторимой»), стоят на книжных полках читателей. И вот после бессчетного количества докладов и тренингов мы по-прежнему с радостью слышим о том, что QBQ, или метод «вопрос за вопросом», меняет жизнь людей. Истинное благословение – получать отзывы вроде «QBQ изменил мою жизнь!» и «Жаль, что я не знал о QBQ много лет назад».

Большое удовольствие на протяжении всех этих лет нам доставляет также наблюдение за неизменным влиянием книги на умы людей. Многие книги, вышедшие с большой помпой, быстро забывались. Но эта показала, что нужна людям и компаниям сегодня так же, как и раньше.

Конечно, это не значит, что первое издание не нуждалось в доработке. Поэтому, собрав за все эти годы отзывы читателей и клиентов, я определил, какие части текста следует уточнить и усилить. И добавил в конце раздел «ЧаВО», чтобы ответить на самые распространенные вопросы читателей.

Если вы приготовились пройти весь путь с этой книгой, я рад, что вы присоединились к нам. Наша команда подружилась со многими людьми с разных концов света, и, мы надеемся, вы тоже станете нашим другом. Спасибо за то, что поверили в идею личной ответственности, поскольку именно ей посвящена эта книга.

Что же случилось

Над хьюстонским шоссе возвышается огромный билборд с надписью «Что же случилось с личной ответственностью?».

Не знаю, кто поместил туда этот вопрос, но меня при виде его словно пронзило молнией. Что случилось с личной ответственностью? Почему кажется, что люди только и умеют, что искать виноватых, обвинять всех и каждого в своих проблемах, чувствах и поступках? Приведу несколько примеров.

Я хотел выпить кофе на автозаправке, но чайник был пуст, и я обратился к человеку за стойкой:

– Простите, но здесь нет кофе.

Тот указал на стоящую поблизости коллегу и сказал:

– За кофе отвечает ее отдел!

Отдел? На придорожной автозаправке размером с мою гостиную?

Второй пример. Во время внутреннего рейса бортпроводник сообщает по двусторонней связи:

– Приносим свои извинения, но мы не сможем показать сегодня обещанный фильм. Обслуживающая компания поставила на борт не ту картину.

Или вот еще. В пиццерии, готовящей еду на вынос, очевидно, потеряли наш заказ, поэтому я раздраженно ходил взад-вперед, пока моя голодная семья ждала в машине. Вдруг словно гром среди ясного неба за стойкой появился молодой человек:

– Только не надо во всем винить меня, моя смена только началась!

В той или иной вариации мы постоянно слышим: «это не моя вина», «это не моя обязанность», «это не моя проблема». Билборд произвел на меня такое впечатление отчасти потому, что я полностью согласен с тем, что на нем написано. Но меня поразило еще и то, что кто-то так глубоко проникся идеей личной ответственности, что поместил эти слова на самом видном месте.

Я тоже очень проникся этой идеей, потому и написал книгу, которую вы держите в руках.

Для кого она? Для всех, кто слышал или задавал следующие вопросы:

• Когда уже этот отдел начнет справляться со своей работой?

• Почему у них не налажена коммуникация?

• Кто напортачил?

• Почему на нашу голову обрушились все эти перемены?

• Когда же кто-то меня научит?..

• Почему мы не можем найти персонал более высокого уровня?

• Кто создаст для нас четкую стратегию?

Эти вопросы кажутся вполне невинными, но они свидетельствуют о недостатке личной ответственности и раскрывают суть многих проблем, с которыми мы сталкиваемся сегодня.

Смена образа мыслей и принятие личной ответственности представляют собой самый мощный и эффективный метод, способный улучшить работу компании и личную жизнь.

QBQ разрабатывался и оттачивался годами. Задавая себе правильные вопросы, можно развить личную ответственность. Я пишу и рассказываю об этом с 1995 года, но сегодня эта тема по-прежнему актуальна. Почти каждый день я слышу рассказы о том, как удалось повысить производительность, организовать командную работу, избавиться от стресса, наладить отношения и улучшить обслуживание благодаря QBQ.

Самое большое преимущество, которое люди извлекают из этого метода, касается личного мироощущения. Как только начинаешь вырабатывать мышление в стиле QBQ, дела тут же идут на поправку. Люди получают больше удовольствия от жизни. Тем, кто избрал путь личной ответственности, жить становится радостнее.

Итак, если вы слышали вопросы вроде перечисленных выше, если вы расстроены отсутствием личной ответственности у других людей или признаете, что сами мыслили неправильно, эта книга для вас. Наслаждайтесь!

Глава 1

Картина личной ответственности

В один прекрасный день я забежал в ресторан Rock Bottom, чтобы перекусить на скорую руку. В заведении – не протолкнуться. Времени было в обрез, но мне удалось занять место у бара. Только я уселся, мимо пронесся молодой человек с полным подносом грязной посуды. Краем глаза он заметил меня, поэтому остановился и спросил:

– Вас уже обслужили, сэр?

– Нет еще, – ответил я. – Вообще-то я спешу. Я бы заказал салат и, наверное, парочку роллов.

– Могу вам принести. Что будете пить?

– Диетическую колу, если можно.

– Простите, сэр, у нас только пепси. Подойдет?

– Нет, спасибо, – улыбнулся я. – Тогда воду с лимоном, пожалуйста.

– Отлично, я скоро вернусь.

И он исчез.

Через мгновение он принес салат, роллы и воду. Я поблагодарил его, и он быстро убежал, а довольный клиент в моем лице стал утолять голод.

Вдруг слева кто-то шевельнулся, повеяло «ветерком энтузиазма», и ко мне протянулась «длинная рука сервиса» с пол-литровой бутылочкой, покрытой инеем снаружи, с ледяной диетической колой внутри!

– Ух ты! Спасибо!

– На здоровье, – улыбнулся официант и снова куда-то ускользнул.

В голове промелькнула мысль: «Надо бы взять этого парня на работу!» Он превзошел мои ожидания. Это явно не средний работник. И чем больше я размышлял о поступке официанта, тем больше мне хотелось поговорить с ним. Как только мне удалось привлечь внимание этого молодого человека, я подозвал его к себе.

– Простите, но я думал, вы не продаете колу.

– Да, сэр, не продаем.

– Где же вы ее взяли?

– В магазине за углом.

Его ответ поразил меня до глубины души.

– Кто же за нее заплатил? – спросил я.

– Я, сэр. Всего лишь доллар.

К тому времени у меня в голове крутилась только одна мысль: «Круто!» Но я сказал:

– Да ладно, у вас тут дел по горло. Когда же вы успели?

Улыбаясь и все больше вырастая в моих глазах, он ответил:

– Я послал за ней своего менеджера.

Я не мог в это поверить. Как же это назвать – передача полномочий? Готов поклясться, мы все мечтаем небрежно бросить своему боссу: «Сбегай-ка за диетической колой». Просто мечта! Но, помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример QBQ. Об особенностях QBQ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте рассмотрим мышление официанта и его поступки.

Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы использовать этот факт как причину – или оправдание – и продолжать свой путь на кухню, официант заметил клиента, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. Поэтому он и решил помочь. Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя:

• Почему все приходится делать мне?

• кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?

• Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент?

• Почему нам вечно не хватает людей?

• Когда же клиенты научатся внимательно читать меню?

Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно в состоянии раздражения, но это плохие вопросы. Они несут негатив и не решают ни одной проблемы. На протяжении всей книги мы будем называть их неправильными вопросами, или НВ, поскольку в них нет ничего положительного и конструктивного. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить проблему или исправить ситуацию.

К сожалению, именно такие мысли первыми приходят в голову. Грустно признавать, что, когда мы напряжены или попадаем в трудное положение, наша мгновенная реакция обычно бывает негативной и защитной и первыми в голове возникают именно неправильные вопросы. Но, к счастью, недовольство и раздражение дают прекрасную возможность что-либо изменить, а QBQ помогают извлечь из нее пользу. Как только в нашей голове рождаются неправильные вопросы, мы оказываемся перед выбором: принять их («Да когда же нам дадут наконец помощников?!») или воспротивиться, задав более ответственные вопросы: «Что я могу сделать, чтобы что-то изменить?», «Как я могу помочь команде?».

Что же такое QBQ?

QBQ – инструмент, который позволяет человеку развить личную ответственность путем принятия правильных решений в нужный момент.

Мы достигнем этого, если будем задавать себе правильные вопросы. Именно так и поступил мой официант. Он управлял своими мыслями, не задавал НВ и не зацикливался на негативной стороне ситуации. Осознанно или нет, он думал о том, что явно свидетельствовало о его ответственности: «Чем я могу помочь?» и «Как принести больше пользы?». Его выбор оказался судьбоносным.

Уходя, я оставил ему хорошие чаевые – бросил пару 25-центовиков через стойку бара. (Шутка. Чаевые в самом деле были отличные, потому что он их заслужил.) А когда я вернулся туда через пару месяцев и спросил «моего любимого официанта Джейкоба Миллера» (мне понравилась его фамилия), официантка начала говорить:

– Простите, сэр, Джейкоб больше не…

Мои мысли закрутились с бешеной скоростью. Только не это! Вы потеряли моего любимого официанта! Вы потеряли человека, который смотрел на меня и думал: «Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы обслужить своего клиента?» Я ушам своим не верил. Как они могли позволить ему уйти?!

Но, перебив ее, вслух я сказал всего лишь:

– Только не говорите мне, что вы его потеряли!

На что она поспешила ответить:

– Нет-нет, сэр, мы не потеряли его – Джейкоба повысили.

Моей первой мыслью было: «Повышение. Какая потеря!» Можете улыбнуться, если вы тоже менеджер.

Впрочем, я вовсе не был удивлен тем, что Джейкоб со своей философией так быстро пошел вверх по карьерной лестнице. Вот что может сделать личная ответственность. Выигрывают все: клиенты, коллеги, компания – все. А что касается Джейкоба, то помимо чаевых и повышения, мне кажется, лучшая награда для него – прекрасное самоощущение в конце рабочего дня, потому что он задавал правильные вопросы, принимал правильные решения и развивал в себе личную ответственность.

Глава 2

Правильный выбор

Вскоре после переезда в Денвер мы столкнулись с растениями, которых раньше никогда не видели. Называются они якорцы стелющиеся. Эти неприятные маленькие колючки, произрастающие на западе США, похожи на уши, рога и нос козла. Они стелются по земле, а их рожки торчат в воздухе, и если кому-то они попадут в ботинок, весь день у него будет испорчен.

Если вы житель Запада, то не удивитесь, что, живя здесь, мы поменяли больше велосипедных шин, чем за всю жизнь на Среднем Западе. Профессиональные велосипедисты предпринимают множество мер предосторожности против якорцев, даже если у них самые толстые велосипедные шины.

Каждый день мы совершаем путешествие в неизведанные чащи личной и профессиональной жизни, где такие же «колючки» подстерегают нас на каждом углу. Если сделать неправильный выбор, можно погрязнуть в обвинениях, жалобах и прокрастинации[1]. Но правильное мышление ведет к более насыщенной и прекрасной жизни, вызывает чувство гордости и удовлетворения за принятые продуктивные решения.

В основе концепции QBQ лежит мысль, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Иногда нам кажется, что выбора нет. Тогда мы говорим что-то вроде «я должен» или «я не могу». Но выбор есть всегда. Всегда. Даже решение не делать выбор – тоже выбор. Понимая это и принимая ответственность за свои решения, мы делаем большой шаг в сторону серьезных перемен в жизни.

Хотите не напороться на «колючку» и совершить невозможное?

Делайте правильный выбор.

Глава 3

QBQ! Вопрос за вопросом

А теперь давайте поговорим о методе, который привносит в жизнь личную ответственность, – о QBQ. Метод «Вопрос за вопросом» основывается на том положении, что первая реакция обычно бывает негативной и выражается в неправильных вопросах. Таким образом, если в момент принятия решения контролировать себя и вместо неправильных вопросов, которые первыми приходят в голову, задать правильные (QBQ), это уже даст хорошие результаты.

Один из основных принципов метода QBQ звучит так: ответы содержатся в вопросах. Иначе говоря, если задавать себе правильные вопросы, получишь правильные ответы. Следовательно, метод QBQ заключается в умении задавать правильные вопросы.

Что же такое правильные вопросы? Как превратить НВ в QBQ? Что для этого нужно сделать?

Эта книга поможет научиться определять и задавать правильные вопросы. Уточним, что QBQ – это вопросы, которые мы задаем себе, а не другим. Мы редко задаем их вслух коллегам, клиентам, членам семьи и друзьям, поскольку обдумываем их про себя.

Представляю вам три простых принципа формулирования QBQ:

1. QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».

2. В QBQ содержится личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы».

3. QBQ нацелены на совершение конкретных поступков.

Например, вопрос «Что я могу сделать?» соответствует всем трем принципам. Он начинается со слова «что», содержит местоимение «я» и направлен на конкретное действие: «Что я могу сделать?» Это просто, как я и говорил. Но пусть простота не вводит вас в заблуждение. Как и у драгоценного камня, у QBQ много граней. В следующих главах мы обсудим их и узнаем, какое влияние предложенный метод может оказать на вашу жизнь.

Глава 4

Не спрашивайте «Почему?»

Вам приходилось слышать подобные вопросы?

• Почему другие так мало работают?

• Почему это происходит со мной?

• Почему они постоянно мешают мне выполнять мою работу?

• Почему я работаю без перерывов?

• Почему всем, кроме меня, все по барабану?

Произнесите их вслух. Что вы чувствуете? Например, когда я произношу их, то чувствую себя беспомощной жертвой. В вопросах из серии «Почему я?» содержится следующая мысль: «Я – жертва обстоятельств и окружающих». Не очень продуктивная мысль, не правда ли? Но мы постоянно задаем себе вопросы-почемучки. (На заметку: если вы проходили тренинги по продажам или поиску выхода из сложных ситуаций под названием «Пять почему», то в нашей книге речь идет не об этом. Мы говорим о вопросах с участием «бедного-несчастного меня», то есть о классическом нытье.)

Любой может угодить в ловушку под названием «Почему». Однажды я спросил начальника отдела, сколько человек ему подчиняется, на что он ответил: «Около половины». Забавный ответ. Мой собеседник был явно из разряда тех руководителей, которые задают неправильные вопросы: «Почему я не могу найти хороший персонал?», «Почему молодое поколение не хочет работать?» и «Почему я не получаю больше поддержки от высшего руководства?» Это признаки мышления жертвы – весьма распространенного явления.

Как-то раз я летел в самолете рядом с мужчиной лет за пятьдесят. Мы познакомились, и у нас завязался дружеский разговор о том, кто куда направляется и чем занимается. Оказалось, у него есть летний дом недалеко от Аспена[2], и он возвращается с трехнедельного отдыха на лыжном курорте. «Ничего себе! – подумал я. – Три недели в Аспене. Должно быть, этот парень неплохо зарабатывает!» Он сообщил, что живет в Нью-Йорке и работает на Уолл-стрит. Угадайте, чем он занимается. Нет, он не брокер. Он адвокат по делам о несчастных случаях.

Когда он спросил меня, чем я занимаюсь, на секунду задумавшись, я просто ответил:

– Я писатель и оратор.

– Неужели? О чем же вы рассказываете?

Я немного поколебался, а потом подумал: «А почему бы и нет?» – и ответил то, что всегда говорю в этих случаях:

– О личной ответственности.

Мне стало интересно, усмотрит ли он в моих словах иронию или юмор. Прошло несколько минут. Мы смотрели друг на друга. Он беспокойно заерзал. Я решил немного пояснить:

– Я просто помогаю людям, и себе в частности, отказаться от мышления жертвы.

Наверное, он понял меня, потому что на этом наш разговор прекратился. Больше мы не сказали друг другу ни слова!

Я ничего не имею против него и его занятия. Он просто делает то, чего требует общество, которое постоянно спрашивает: «Почему это происходит со мной?» Но даже если мы придем к полному согласию относительно болезней общества, не будем забывать, что общество состоит из личностей. Вас и меня. Лучший способ избавить его от мышления жертвы – изгнать жертву из себя.

Первое правило QBQ гласит, что все правильные вопросы начинаются с вопросов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто». Давайте взглянем на вопросы, поставленные в начале главы, с другой стороны и посмотрим, что изменится, если спросить:

• Как мне лучше справиться с сегодняшними обязанностями?

• Что мне сделать, чтобы исправить ситуацию?

• Как помочь другим?

Глава 5

Жертва

Однажды я получил электронное письмо от мужчины, который писал, что за десять лет военной службы единственным его ответом на любую неприятную ситуацию было: «Никаких отговорок!» Он принял эту формулу, поверил в нее и жил в соответствии с ней.

Вернувшись к гражданской жизни, он устроился на работу территориальным менеджером в крупную пищевую компанию. Он не делал успехов, которых ожидала от него компания, да и сам не был доволен своей работой. За день до того, как попал на тренинг «Личная ответственность и QBQ!», он обратился к своему руководителю с такими вопросами:

• Почему вы уделяете мне так мало времени?

• Почему так мало меня обучаете?

• Почему наши цены неконкурентоспособны?

• Почему у нас не появляются новые продукты?

• Почему нам не помогает отдел маркетинга?

Завершил он свое письмо словами: «Узнав на тренинге о методе QBQ, я понял, что всего через несколько лет после ухода с военной службы я превратился в то, что больше всего не приемлю, – в жертву». Если уж этот человек, который десять лет жил и дышал принципом «Никаких отговорок!», умудрился скатиться в мышление жертвы, значит, все мы должны быть настороже.

Глава 6