Керівник у конфліктній ситуації

Велике значення, а деколи і провідне, для подолання деструктивних конфліктів у організації має управлінська компетентність керівника. Помилки управлінської діяльності, які можуть стати джерелами конфлікту, класифіковані в декілька груп. Це порушення службової етики, порушення трудового законодавства, несправедлива оцінка підлеглих.

Розглянемо найбільш характерні помилки управлінської діяльності керівника відповідно до їх груп.

До групи порушення службової етики можна віднести такі ситуації, як грубість, зверхність, зневажливість у ставленні до підлеглих; нетерпимість до інших точок зору, відмінних від власної; придушення критики та образлива критика; запрошення стороннього працівника, коли в колективі є претендент на цю посаду; провокування конфлікту між підлеглими.

Порушення трудового законодавства керівником мають дві причини, це правовий нігілізм або юридична неграмотність, тому вони можуть проявлятися у таких прикладах: обмеження прав підлеглих; зловживання посадою, що може включати доручення неслужбового характеру; помилки у використанні заохочень і покарань; приховування важливої і необхідної Інформації та маніпулювання нею; недоліки у розподілі роботи між підлеглими; встановлення працівникові ставки, яка порушує баланс між його внеском і винагородою.

Група управлінських помилок через несправедливу оцінку підлеглих проявляється у таких ситуаціях: хворобливе ставлення керівника до авторитету підлеглих, коли не тільки не помічається робота працівника, а все робиться для зіпсування його репутації; неконкретна критика групи підлеглих; жорстка критика з боку керівника, який щойно приступив до обов'язків; нечітке формування вимог, завдань, інструкцій - основа непорозумінь та роздратування; невміння переконувати; психологічна несумісність; заздрість до керівника.

Останній аспект важливий і тому, що заздрість може більше привертати увагу підлеглих, і на цьому підґрунті негативні аспекти управлінської діяльності можуть не помічатись.

Як ми неодноразово розглядали, у багатьох випадках конфлікту можна не допустити, вирішуючи суперечності на стадії конфліктної ситуації. На цій стадії важлива роль керівника, який, впливаючи на конфліктогени, може уникнути самого конфлікту.

Перш за все, якщо працівник роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не трапиться, домовитися з ним важко або неможливо. Якнайкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навкруги тебе є якась аура, через яку не проходить агресія.

Керівник повинен зажадати від нього спокійно обгрунтувати претензії. Людям властиво плутати факти і емоції, тому емоції треба нейтралізувати конкретними запитаннями.

Дуже знижують агресію несподівані прийоми: можна попросити довірливої поради, поставити несподіване запитання зовсім про інше. Дуже важливим може бути комплімент. Головне, щоб прохання, спогади, компліменти переключали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

За необхідності надання негативної оцінки працівнику дуже корисно перевести розмову на почуття. Цей прийом у психології прийнято називати "Я-висловлювання".

Треба чітко формулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Ставлення до людини - це умова, в якій треба вирішувати проблему, а неприязнь до підлеглих може примусити уникати ЇЇ вирішення.

Дуже продуктивною є ситуація, коли керівник пропонує висловлювати свої міркування щодо залагодження виниклої проблеми і свої варіанти її рішення. Треба не зупинятися на першому прийнятному варіанті, а створювати спектр варіантів, потім з них вибирати кращий.

При пошуку шляхів вирішення проблеми треба пам'ятати, що слід знайти такі варіанти, щоб задоволення було взаємним. Обидві сторони повинні бути переможцями, а не переможцем і переможеним.

В розмові з працівником не можна відповідати агресією на агресію. Не можна зачіпати його гідності, Його особистості. Треба давати оцінку тільки його діям і вчинкам.

Тактика віддзеркалювання значення висловів і претензій усуває непорозуміння і, крім того, вона демонструє повагу ю людини, а це може зменшити її агресію.

Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричить у відповідь або прагне поступитися, промовчати, щоб згасити гнів іншого. Обидві ці позиції неефективні. Треба твердо триматися позиції спокійної впевненості. Така позиція утримує і партнера від агресії, допоможе обом не втратити своєї особистості.

Не треба боятися вибачатися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це може обеззброїти опонента, по-друге, може викликати у нього пошану.

Нічого не треба доводити, так як у будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести.

Якщо так вийшло, що обидві сторони втягнулися в конфлікт, спробуйте просто замовкнути. Мовчання однієї зі сторін може дозволити його припинити. Мовчання не повинне бути образливим для партнера. Щоб сварка припинилася, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера.

Треба всіляко уникати словесної констатації негативного емоційного стану партнера, тому як різні слова-характеристики можуть тільки зміцнити й посилити розвиток конфлікту.

Конфліктну ситуацію можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед цим сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі приклади такої поведінки, коли образливі, емоційні слова під кінець розмови не тільки давали поштовх для нового витка протистояння, але і сприяли розриву взагалі.

У випадках, коли в наслідок замовкання однієї зі сторін партнер розцінює це як відмову від сварки, а мабуть і як вашу капітуляцію, краще не спростовувати цього. Треба витримати паузу, почекати, поки він не заспокоїться. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.

Незалежно від результату вирішення суперечності треба висловити партнеру свою пошану і прихильність. Якщо вдасться зберегти відносини, а також зберегти самоповагу партнеру, набагато легше відновити з ним нормальне спілкування у майбутньому.

Етнонаціональний конфлікт

Національні (міжетнічні) конфлікти належать до найбільш заплутаних і складно розв'язуваних. Як показує історія, у більшості поліетнічних країн міжнаціональні, міжетнічні зіткнення за своїми масштабами, тривалістю та інтенсивністю значно перевершують інші типи соціальних конфліктів, а деякі з них вважаються недозволеними і дотепер.

Міжнаціональні конфлікти - форма міжгрупового конфлікту, в якому групи з протилежними інтересами відрізняються за етнічними ознаками. Протистояння здійснюється за принципом "ми - вони", "свої - чужі" за етнічною ознакою.

Поняття "етнічний конфлікт" охоплює велике коло різних ситуацій, тому конфлікт у чистому вигляді, який з'явився лише внаслідок ворожості, зустрічається вкрай рідко. Найчастіше подібний конфлікт зароджується на економічній, соціально -економічній або іншій якійсь основі, на певному етапі він може набути національного відтінку і надалі визначати весь хід протікання конфлікту. Різниця причин зародження національних конфліктів не впливає на їх одну загальну природу. Базовими причинами всіх цих конфліктів виступають порушення прав якої-небудь нації або етнічної групи, порушення рівноправності в міжнаціональних відносинах.

Об'єктом етнонаціональних конфліктів виступають ті соціальні відносини в суспільстві, що, на думку етносу, порушують їх права.

Суб'єктами виступають етнічні співтовариства, у тому числі етносоціальні -організми (народності, нації). Етнос - це стійке співтовариство людей, що історично утворилося на конкретній території, має усталені зв'язки і загальні риси, специфічні особливості культури, стабільні звичаї, а також усвідомлює свою єдність і відмінність від інших подібних груп (самосвідомість). До первинних ознак етносу необхідно віднести: мову, єдність побуту, ритуали, обряди, звичаї, народну творчість, норми поведінки. Жодна з ознак не в змозі утворити етносу або привести до його зникнення. Тільки у своїй сукупності вони відображають цілісність етнічної культури.

Розглянемо декілька теоретичних підходів, які пояснюють причини появи етнонаціональних конфліктів.

Соціологічний підхід пояснює причини конфліктів за допомогою аналізу етнічних параметрів основних соціальних утворень (класи, верстви, соціально-демографічні і професійні групи). Йдеться про відмінності в соціальній стратифікації і поділі праці залежно від етнічної характеристики населення країни або регіону. У поліетнічних державах можливі процеси узурпування привілеїв одними етнічними групами за рахунок інших, формування пануючих елементів і верств у соціально-класовій піраміді за етнічною ознакою.

Соціально - економічний підхід розглядає причини етнічних конфліктів у погіршенні соціально-економічної ситуації: через нерівномірність розвитку регіонів, нерівномірність модернізації "ядра" і етнонаціональну периферію у поліетнічній державі. У разі усвідомлення економічної нерівності як національного гноблення, подібна ситуація стає основою прояву етнічної солідарності в боротьбі за рівноправність.

Слід відзначити, що зв'язок між соціально-економічним станом у країні І етнічним конфліктом може, у більшості випадків, мати складний причинно-наслідковий зв'язок. Цей зв'язок може бути прямим і опосередкованим, закономірним і випадковим, односпрямованим і взаємним.

Політологічний підхід підкреслює роль національних еліт, які інтегрують і мобілізують етнічні почуття, підігріваючи міжнаціональну напруженість, і доводять її до відкритого конфлікту. Для цих еліт етнонаціоналізм розглядається як ідеологічна течія, яка спрямована на досягнення автономії і збереження ідентичності конкретної етнічної групи. Політичний зміст етнонаціоналізму виражається в прагненні одержати ті чи інші ознаки державності, аж до утворення і ласної держави.

Важливу роль у національних конфліктах відіграє соціально-псих логічний механізм. В умовах економічних і соціально-пол-ітичких криз дуже часто представники різних етносів починають шукати т.зв. винуватців сформованих труднощів. І вони обов'язково знаходяться. Як правило, їх знаходять серед яких-небудь національних меншин, тобто не своєї, чужої національності. Через подібні обвинувачення національних меншин або громадян не титульного етносу і спрямовується накопичена в суспільстві негативна енергетика, агресивність стає цілеспрямованою.

Подібна ситуація викликає відповідну захисну реакцію. Іноді така реакція може бути ілюзорною, а може стати і могутнім мобілізаційним стимулом, що згодом переростатиме у відповідну агресію, аж до екстремізму.

Проблему престижу і символів, на відміну від матеріальних інтересів, що найчастіше лежить в основі соціальних конфліктів, розв'язати набагато складніше, тому що символічні вимоги неможливо перерозподілити або вирішити через компроміс.

Протиріччя, що виникають у процесі міжетнічних відносин, можуть носити масу всіляких аспектів. Подібну картину ми можемо спостерігати в численних конфліктах на території пострадянського простору. Зробимо спробу виділити найбільш типові групи конфліктів.

Конфлікти, які пов'язані з історичним минулим. В історичній пам'яті народів назавжди зберігаються образи, приниження і горе, що їм було нанесено. Час не завжди заліковує ці рани. Об'єдання якихось факторів може викликати з минулого трагічні наслідки, дуже часто вони можуть відродитися в надзвичайно гіпертрофованому вигляді.

Територіальні конфлікти. Найбільш поширеною причиною виступає прагнення з'єднати роздроблені в минулому території або повернути старі національні кордони.

Конфлікти, пов'язані з відновленням територіальних прав депортованих народів, теж належать до подібного типу конфліктів.

Конфлікти, викликані фактичною нерівністю в економічному, соціальному і культурному розвитку. До цього типу можна віднести і нерівність у рівнях життя. У подібних конфліктах національний фактор може виступати як об'єднуючий символ для боротьби в досягненні справедливості.

Конфлікти, викликані етнодемографічними або еміграційними процесами. Одна з найбільш молодих причин конфліктів для країн Європи, що викликані масовим в'їздом іммігрантів з африканських і азіатських країн. Схожу природу має проблема, пов'язана з масовим переміщенням біженців і переселенців.

Перелічені типи конфліктів, як ми уже відзначали, досить умовні. У чистому вигляді рідко ми можемо їх побачити. Найчастіше вони накладаються один на одного, стають як би "багатотиповими".

Етнонаціональний конфлікт, як і соціальний, є процесом, що протікає в тимчасових межах, має свої етапи, початок, розвиток і своє завершення. Динаміка етнонаціонального конфлікту має декілька стадій, що послідовні у своєму протіканні.

У латентний період можливе існування протиріч між національними групами, однак, поки вони не усвідомлюються, конфліктна ситуація не виникає. Коли погроза небезпеки від однієї зі сторін починає сприйматися реально, виникає конфліктна ситуація.

Відкрита стадія конфлікту починається з інциденту, що стає дійсним детонатором, часто залишаючись для більшості учасників дійсною причиною конфлікту.

На стадії ескалації національні конфлікти мають деякі особливості. У процесі загострення протиборства ми можемо спостерігати наростання інтенсивності в кожних наступних діях обох сторін. Можна виділити такі ознаки:

? по-перше, йде різке збільшення кількості учасників конфлікту, наростання йде за рахунок залучення найбільш активних сил;

? по-друге, росте кількість проблемних ситуацій І погіршується первинна проблемна ситуація;

? по-третє, конфлікт супроводжується наростанням емоційної напруги;

? по-четверте, формування стійкого образу ворога, компроміс сприймається як капітуляція, кожна зі сторін націлена тільки на перемогу. Перемога за будь-яку ціну сприймається цілком природною, а жертви при цьому цілком виправданими. Домінування ірраціональних установок орієнтує сторони на можливість і необхідність застосування насильницьких методів;

? по-п'яте, ескалація національних конфліктів може супроводжуватися залученням третіх сил. Це може відбуватися, коли конфлікт доходить до стадії "генералізації". Глибинні протиріччя, у свою чергу, породжують нові вогнища протиріч.

Будь-який конфлікт, а особливо міжнаціональний, найкраще попередити, не доводити виходу його з латентної стадії. Крім загальних прийомів і способів роботи з конфліктами, існує цілий ряд специфічних особливостей, характерних для даної сфери.

1. Необхідно зрозуміти суть національного конфлікту і використовувати методи національної політики. Етнічним групам повинні бути створені гарантії щодо їхніх інтересів. Будь-яке обмеження веде до наростання негативних тенденцій.

2. Стратегічною метою національної політики держави п шинне бути прагнення до усунення розходжень між регіонам1., де живуть різні етнічні групи

3. Враховуючи важливість економічного фактора, необхідно пам'ятати, що домінантою етнічних конфліктів завжди виступає політика.

4 Важливим для поліетнічних держав є проблема взаємин центру з регіонами. Наповнення достатніми політичними й економічними повноваженнями національних регіонів дозволить відсунути на другий план чисто етнічний аспект.

5. Екстремісти використовують національну ідею у своїх інтересах тільки тоді, коли для цього є явні або приховані провали в національній політиці, тому в центрі уваги повинні бути "болючі точки". Розв'язання цих проблемних вузлів може позбавити базу для національних екстремістів.

Постійне удосконалення практики розв'язання етнонаціональних конфліктів дало можливість появі так званих альтернативних методик. Суть цього методу у використанні нестандартного, неординарного набору варіантів рішення конфліктів, наприклад, "територія в обмін на мир", економічні або територіальні поступки в обмін на пільги, відновлення прав конкретної етнічної групи. Головною на сьогодні можна вважати появу реальних передумов, щоб при розв'язанні виниклих конфліктних ситуацій уникнути використання насильства.

Політичний конфлікт

Політичний конфлікт, як і інші соціальні конфлікти, є особливим видом соціальних відносин, що реалізуються щодо політичної влади і її функціонування.

Поняття політичного конфлікту визначає боротьбу за вплив у системі політичних відносин за доступ до прийняття загальнозначущих рішень, за монополію своїх інтересів і визнання їх суспільно необхідними, тобто за все те, що становить зміст влади і політичного панування.

Об'єктом політичного конфлікту є державна влада, предметом - боротьба за оволодіння владою система владних інститутів.

Домінуючою думкою сьогодення є думка про те, що політичні конфлікти відіграють позитивну роль у суспільному житті, тому що вони сигналізують суспільству і владі про Існування протиріч різних думок громадян і стимулюють конкретні дії, здатні нормалізувати ситуацію в суспільстві. Дестабілізація влади і дезінтеграція суспільства виникають не тому, що виникають конфлікти, а через невміння врегулювати політичні протиріччя, або елементарно ігнорувати виникаючі колізії.