Развитие ваших навыков выяснения

Необходимо развивать соответствующие навыки, чтобы определять, чего хотят ваши покупатели, а также чтобы завоевать их доверие. В данной главе мы обсудим три проверенных метода, с помощью которых вы научитесь понимать мотивы, движущие вашими покупателями, а также устанавливать с ними доверительные отношения. К этим методам относятся:

1. Вопросы, выясняющие факты

2. Вопрос—Ответ—Поддержка (ВОП)

3. Логическая последовательность

Вопросы, выясняющие факты

Представьте, что вы в торговом зале и у вас две покупательницы, каждая из которых ищет пальто. Теперь вы знаете, в чем разница между этими двумя покупательницами, но все детали остаются неизвестны. Нравится ли покупателю А норка? Или также нравятся другие меха? Нужно ли длинное манто или больше подойдет укороченный вариант?

А что насчет покупательницы Б? Какой фасон предпочитает? С капюшоном? Или чтобы было много карманов?

 

Закрытый вопрос

Вам нужен повседневный или нарядный вариант?

Вам нравится синий или желтый?

Вы уверены, что предпочитаете эту фирму?

Вам нужен этот, с дистанционным управлением?

Вы покупаете это для себя или в подарок?

Это для особого случая?

Вы хотите с воротником?

 

Открытый вопрос

Какой стиль вы предпочитаете? Какой цвет вы хотите?

Почему вы выбрали именно эту фирму? Какие характеристики важны для вас? С какой целью вы делаете покупку?

Что за особый случай?

Какой фасон воротника вы хотите?

Дело в том, что, задавая закрытые вопросы, вы вряд ли получите дополнительную информацию, почему покупатели желают именно данный товар. Вместо этого вы узнаете только, что они хотят.

Ответьте на следующий интересный вопрос: что для вас самое главное при выборе автомобиля? Прежде чем продолжать читать дальше, задержитесь и ответьте на этот вопрос. Когда я задаю его на семинарах, то получаю разнообразные ответы, например:

­ Цвет Экономичность Безопасность

­ Скорость Модель Комфорт

­ Возможность выгодно продать впоследствии

Все эти ответы демонстрируют нам личные причины, по которым каждый человек хочет приобрести автомобиль. Возможно ли, что все, кто дал эти ответы, смотрели на одну и ту же машину? Да. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на скорости, тогда как покупатель хочет определенный цвет, или говорите о комфорте, а покупателя интересует только расход топлива. Хороший исследователь проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное положительное или отрицательное отношение к данному товару. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не высказывать собственное мнение.

Врач задает вопросы, прежде чем назначить лечение; журналист берет интервью, прежде чем написать статью. Профессиональным продавцам тоже необходимо иметь в своем распоряжении набор «правильных» вопросов, чтобы как можно больше узнать о покупателе. В отличие от начала продажи, для которой имеются тысячи потенциальных приемов, число хороших выясняющих вопросов ограничено. Вы будете использовать их снова и снова, и они должны настолько прочно войти в вашу практику, чтобы вам не приходилось напрягать память, вспоминая их. Торговля в зале идет слишком бойко, и у вас просто нет времени вспоминать следующий вопрос. Это все равно, что видеть красный свет и начинать раздумывать, проскочу или нет, вместо того чтобы жать на тормоза.

Ниже приводится составленный мною список выясняющих вопросов. Выучите их наизусть. Я старался проявить как можно больше изобретательности, но возможно, вы дополните его своими собственными вопросами. Не сомневаюсь, что вы будете использовать большинство вопросов при работе практически с каждым покупателем. Звездочками помечены мои самые любимые вопросы, и я надеюсь, вы обратите на них особое внимание.

ВЫЯСНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Кто (для кого)

Для кого вы собираетесь сделать покупку? *

Кто будет чаще всего пользоваться этим?

Кто поможет вам принять это решение?

Кто этот счастливчик?

Кто из ваших знакомых уже купил это?

Кто рассказал вам о нашем магазине?

Кто будет заниматься этим?

Кто больше всего хочет это получить?

Кто еще будет этим пользоваться?

Кто ваш любимый производитель?

Для кого еще вы собираетесь делать покупки?

 

Что (какой, какие)

Что привело вас сегодня в наш магазин? *

Что это за особый случай? *

Что у вас уже есть? (И так далее.) *

Что бы вы хотели сделать на этот раз?

Какие качества важны для вас? *

Что из уже увиденного вам понравилось? *

Какую цель вы преследуете, выбирая...?

Какой цвет вы предпочитаете (или сочетание цветов)?

Какой стиль вы предпочитаете?

Что эта вещь должна сделать для вас?

Какой вам нужен размер?

В какой комнате это будет стоять?

Как вы хотели бы выглядеть?

Что вы делаете, чтобы заработать на жизнь?

Какой у вас опыт использования камкордера (видеокамера с видеомагнитофоном)?

Как вы думаете, что больше всего понравится вашему мужу?

Где

Где вы это видели раньше? *

Где это будет использоваться?

Где вы будете путешествовать?

Где вы живете (откуда вы)?

Где будет проходить это знаменательное событие?

Когда

Когда состоится это знаменательное событие? *

Когда вы видели такое же? *

Когда вы решили, что вам это необходимо? *

Когда вы начали свой поход по магазинам? *

Когда вам это доставить?

Когда вы в последний раз покупали...?

Когда вы будете использовать это чаще всего?

Когда вы хотите начать этим пользоваться?

Когда вы в последний раз пользовались аналогичной вещью?

Как

Как вы о нас узнали? *

Как долго вы это ищете? *

Как, по-вашему, должен выглядеть новый диван (или насколько он должен быть мягким или жестким)?*

Как часто вы покупаете принадлежности для...?

Как часто вы обновляете ваш гардероб?

Как часто вы будете это использовать?

Как часто вы предпочитаете менять свою рабочую одежду?

Как много людей будут этим пользоваться?

Как вы будете это дарить?

Расскажите мне

Расскажите мне о вашем муже (вашей жене, ваших детях и тому подобное).

Расскажите мне о ваших планах по переустройству жилища (на отпуск и тому подобное).

Расскажите мне больше о ваших прошлых (или настоящих) проблемах и трудностях.

Расскажите мне больше о...

Почему

Почему вы хотите изделие из шерсти, а не из хлопка? Почему вам так важно, чтобы это было синего цвета? Почему вас так заботит прочность? Почему вы решили купить именно эту модель или марку?

Использование фразы «расскажите мне»

Фраза «расскажите мне» является замечательным способом заставить покупателей рассказать вам историю их жизни в контексте совершаемой покупки. Предположим, вы говорите: «Расскажите мне о вашем загородном доме». Естественно, это подходит в том случае, если вы продаете мебель. Вы сможете выяснить размер дома и убедиться, что продаваемая вами мебель окажется подходящей. Но гораздо важнее дополнительная информация, которую вы должны получить от покупателя: она позволит вам предложить более подходящий для него продемонстрированный товар или продать дополнительный. Например, вы можете узнать, что они покупают мебель для площадки перед домом, поэтому пара шезлонгов вполне подойдет к основному набору из стола и стульев. А еще вы можете предложить им отличную жаровню-барбекю или бассейн. Вы убедились, что эта фраза открывает широкие возможности.

Использование «почему?»

Я поместил вопросы, начинающиеся с «почему», в самый конец списка, и на это есть свои причины. Большинство тренеров, с которыми я сталкивался, не любят использовать вопросы, начинающиеся словом «почему», так как считают их слишком личными и навязчивыми, однако это далеко от истины. Такие вопросы помогают прояснить ситуацию и подтвердить имеющиеся предположения. Если покупатель приходит в обувной магазин и просит туфли на тонкой подошве, как я смогу обслужить его наилучшим образом, если не спрошу, почему ему нужны именно такие туфли? Предположим, покупатель скажет: «Я вынужден стоять целый день, и мне кажется, что туфли на тонкой подошве будут более удобными». Это очень важная информация, потому что такому покупателю на самом деле нужна обувь на толстой подошве. Спросив «почему», я выяснил образ мышления покупателя, и у меня появилась возможность лучше обслужить этого человека. Вы можете некоторым образом «смягчить» вопрос, перефразировав его понимаете, мне любопытно узнать... Если вопрос задан искренне, покупатель вряд ли будет думать, что вы ему что-то навязываете.

Никогда не спрашивайте покупателя «сколько?»

Бывали ли у вас случаи, когда покупателю что-то так сильно понравилось в магазине, что он потратил больше денег, чем планировал? У меня бывали. Я вообще сделал это своей специальностью. Что касается вас, то с вашими покупателями может произойти то же самое. Ваша работа заключается в том, чтобы возбуждать желание в ваших покупателях и продавать им то, что они хотят получить, а не спрашивать, сколько денег они хотят потратить.

Вы, например, можете спросить покупателя, сколько он собирается потратить, и вам ответят: 500 долларов. А что будет, если вы покажете покупателю товар за 1000 долларов? Может ли он сказать, что не намерен тратить больше 750 долларов? Но это и так на 50 процентов больше той суммы, которую вам назвали изначально. Когда вы спрашиваете о деньгах, это накладывает на вас невероятные ограничения. Если вам сказали, что запланировано потратить 500 долларов, а вы демонстрируете товар за 1000 долларов, то тем самым ставите себя в рискованное положение: у покупателей может сложиться впечатление, что вы оказываете на них давление. Но если вы примените научный подход, то согласно закону гравитации гораздо легче спускаться вниз, чем подниматься вверх! Истина заключается в следующем: чем легче в итоге станет карман покупателя, тем полнее будет ваш собственный.