Мал. Телефон як засіб раціоналізації.

 

Відгородження:

1. Проінформуйте усіх своїх потенційних абонентів, з якими Ви постійно маєте справу (підлеглих, колег, клієнтів, друзів і т.д.), про те, коли Вам не слід дзвонити.

2. Обговорите також по можливості час для щоденних активних (вихідних від Вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти.

3. Повідомте також абонентам час, коли вони можуть дзвонити до Вас.

4. Уникайте наприкінці розмови таких фраз, як: «Подзвоніть мені як-небудь!» Згадуйте про це лише тоді, коли Ви цього дійсно бажаєте.

5. Не змушуйте понапрасну чекати свого партнера, що розраховує одержати від Вас звістку, а дзвоните точно в призначений час, перш ніж він подзвонить до Вас.

6. Нехай усі вхідні телефонні дзвоники йдуть через Вашого секретаря, або використовуйте час від часу автовідповідач.

Відгородження за допомогою секретаря:

1. Секретар повинний обов'язково запитувати про мету дзвоника, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови.

2. Вручіть своєму секретарю бланк із критеріями, згідно з яким вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені (повторний дзвоник) чи їх слід «пропустити» до Вас.

Телефонний бланк для секретаря

1. З якого приводу дзвонить абонент?
2. Які дзвоники повинні бути переадресовані підлеглим чи в інші підрозділи?
3. Які теми Ваш секретар може з'ясувати безпосередньо в абонента?
4. У який час Ви не хочете, щоб Вам заважали («спокійні години»)?
5. З якими особами обличчями Вас узагалі не треба з'єднувати?
6. З якими абонентами Вас варто з'єднувати тільки у визначені години (години прийому, телефонні блоки)?
7. З якими особами Вас варто з'єднувати в будь-який час?
8. Коли слід «пропускати» приватні розмови? З якими особами?
9. У який час найкраще подзвонити повторно?
10. Коли найкраще подзвонити тому чи іншому абоненту?

3. Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша):

- «... на важливій нараді»;

- «... не хоче, щоб йому заважали»;

- «... у нього важливий візит».

4. Використовуйте формулювання:

- «... немає на місці (в дорозі, обідає і т.п.) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше?

- «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати?»

Розмова без відкладання

1. На початку розмови з'ясовуються наступні питання:

 

Спочатку взяти телефонну книжку!
1. Хто саме Ваш абонент, з якої фірми, які функції виконує і т.д.?
2. Про що мова йде (яка справа в абонента)?
3. Наскільки терміново і важливо справа Вашого партнера (терміни виконання)?
4. Коли Ви зможете передзвонити (після того, як зберете матеріали)?
5. По якому номеру Ви зможете додзвонитися до свого партнера (при першому контакті: адреса, номер телефону, точне написання прізвища)?

2. Секретар просить телефоную чого трохи почекати, говорячи йому при цьому: «Я подивлюся, чи можу я його перервати» і одержує у свого шефа коротку відповідь: «Я передзвоню пізніше», «Будь ласка, передзвоніть мені о 16 годині».

Зворотний дзвоник

Система зворотних телефонних дзвоників, зведених у блоки, суттєво скорочує число щоденних перерв у роботі і надає значні можливості для раціоналізації й економії часу.

Телефонні блоки

Даний прийом є ефективною формою ведення телефонних переговорів.

Дозволяє об'єднати кілька телефонних розмов у визначеному проміжку часу і заздалегідь підготуватися до них.

Підготовка до телефонних переговорів:

1. Перед кожним дзвоником перевірте три питання:

· Чи є необхідність в особистому контакті?

· Чи обов'язково знання відповіді для того, щоб дійти згоди?

· Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом)?

2. Набирайте номер тільки тоді, коли ясна мета розмови:

· Чи хочу я просто підтримати загальний контакт і обмінятися думкою з колегою?

· Чи хочу я встановити новий зв'язок?

· Чи хочу я одержати інформацію чи передати її?

· Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?

· Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче ознайомити зі своїми проектами?

3. Подбайте про вибір правильного моменту для своєї розмови:

· З'ясуйте найкращий час для дзвоника, щоб не відривати партнера від справи. Встановіть цей час наприкінці попередньої телефонної розмови чи при особистій зустрічі.

· Попереджайте про свій дзвоник завчасно! Багато хто з Ваших ділових партнерів будуть за письмовим столом чекати Вашого дзвоника, якщо Ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, факса, секретаря) точний час. Ви заощадите час і засоби і прискорите рішення відповідного питання!

· Готуйтеся до своїх дзвоників по-діловому і змістовно!

· Важливою передумовою успішної телефонної розмови є її підготовка. Наступний бланк допоможе Вам ефективніше використовувати такий інструмент спілкування, як телефон.

· Настройтеся на партнера і сконцентруйтеся на веденні розмови.

Бланк «Підготовка телефонного дзвоника»

 

Спочатку підготуватися - потім дзвонити
Мета
1. Чого я хочу досягти (установити загальні і проміжні цілі розмови)?
2. Кому я хочу подзвонити (прізвище, підрозділ, функція, номер телефону)?
3. Коли я хочу подзвонити (у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)?
4. Які питання я хочу задати (записати основні пункти)?
Документація
5. Які документи мені будуть потрібні (картотека клієнтури, кореспонденція, огляд, звіт і т.п.)?
6. Які документи будуть потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)?

 

Ведення телефонної розмови:

1. Бути коротким: зводіть фазу контакту до мінімуму.

2. Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці.

3. Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвоник. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин.

4. Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками.

5. Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат.

6. Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)?

7. При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом.

8. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги.

9. Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвоника (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, пісковий годинник, електронний лічильник і т.п.)

10. Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету!

Підведення підсумків: запис телефонної розмови

Хто? Що?	Коли?
До дзвоника	Під час дзвоника	Після дзвоника

5. Раціональне ведення кореспонденції

Ведення кореспонденції включає:

- обробку вхідної пошти;

- обробку вихідної пошти.

Раціональна обробка вхідної пошти

1. Слід попередити секретаря про те, щоб Вам на стіл клали тільки вхідну кореспонденцію, що має для Вас значення, і відмовтеся від усієї «рутинної пошти».

2. Доручіть робити попереднє сортування вхідної пошти (наприклад, за пріоритетами) і розкладку її в спеціальні папки.

3. Розпорядіться про те, щоб до вхідного листа прикладалися необхідні роз'яснювальні матеріали.

4. Усе, що не представляє інформаційної цінності, не підлягає обробці чи збереженню, повинно негайно переправлятися в кошик для паперів.

5. При читанні листа відразу ж позначайте усі важливі місця в тексті, щоб полегшити собі й іншим наступну обробку.

6. Робіть на листі вказівки і зауваження по обробці, вказуйте, наприклад, ключові слова майбутньої відповіді, термін виконання, виконавця, місце в архіві і т.п. Користайтеся в цих цілях наявними формулярами.

7. Вхідну пошту, що повинна оброблятися в іншому місці, негайно переправляйте за призначенням.

8. Обробляйте лист по можливості відразу після одержання, тобто під час перегляду пошти.

9. Обробка кожного листа заключається не тільки в читанні, а й у розробці якихось заходів.

10. Улаштуйте собі шухляду для пошти з трьома відділеннями:

· до негайного виконання;

· до повторного розгляду;

· в архів.

Раціональна обробка вхідної пошти

1. Метод негайної відповіді: напишіть від руки на отриманому Вами листі свою відповідь, поставте дату, підпис і відішліть оригінал відправнику (копію залишіть у справі).

2. Підготовка листів-копій.

3. Підготовка «листів-маятників»

Формуляр листа-маятника

Одержувач ___________________	Наше повідомлення
	Знак нашої фірми _________________
	Ваш лист від _____________________
	Ваш дзвоник від __________________
	Наша розмова від _________________
	Суть справи ______________________
	Місце, дата, підпис
Відправник__________________	Ваша відповідь Знак Вашої фірми _________________ Наш дзвоник від __________________ Наша розмова від _________________ Суть справи ______________________   Місце, дата, підпис

 

4. Узгодження з партнером - відправлення двох екземплярів з позначкою «Будь ласка, використовуйте прикладену копію для написання від руки короткої відповіді».

5. Використання стандартних бланків.

6. Використання персональних комп'ютерів.

 

6. Використання листків-пам'яток

Листки - пам'ятки як засіб самоменеджменту мають наступні переваги:

1. Розкладання роботи на окремі фази сприяють концентрації на найбільш суттєвому.

2. Прискорене виконання справи вивільняє додаткову енергію.

3. Немає необхідності знову і знову обмірковувати рутинні справи.

4. Пропадає побоювання того, що про яку-небудь справу забули; листки-пам'ятки дають максимум упевненості при мінімумі контролю.

5. Листки-пам'ятки сприяють накопиченню досвіду й удосконалюванню стилю роботи.

6. Багато справ завдяки складанню списку стають доступними для огляду.

7. Листки-пам'ятки служать інструментом особистої підготовки до роботи.

8. Листки-пам'ятки утворюють основну структуру, що може постійно вдосконалюватися.

9. За допомогою листків-пам'яток легше справлятися з рутинною роботою.

10. Листки-пам'ятки є постійним нагромаджувачем досвіду, вони розвантажують нашу пам'ять.

Примітка:

· листки-пам'ятки служать для керування інформаційними розумовими процесами, а також процесами формування думок і прийняття рішень;

· листки-пам'ятки особливо рекомендуються для здійснення аналізу, спостережень, контролю, проведення переговорів і бесід, підготовки доповідей, відряджень і т.п.

· підготовка відряджень;

· підготовка конференцій;

· професійне диктування;

· проблемний аналіз;

· контроль за реалізацією проектів;

 

5 ступіней складання листка-пам'ятки

1. Вибрати ті види діяльності чи занять, які повторюють, чи

однаково виконуються

2. Весь процес розкласти на робочі етапи і фази:

що повинно бути зроблено?

на що варто звернути особливу увагу?

що підлягає з'ясуванню?

кого треба проінформувати? І т.д.

3. Скласти логічну черговість:

які маються взаємозалежності?

які тимчасові обмеження повинні бути дотримані?

що з чого випливає відповідно до логіки даної діяльності?

де будуть потрібні проміжні результати?

4. Зробити угруповання:

яка діяльність повторюється?

де маються логічні проміжні зв'язки?

де вживаються однакові допоміжні засоби?

5. Піддати переробці попередньо складений листок:

аналіз помилок;

критичні фази;

можливості делегування;

апробування;

остаточне корегування;

готовий листок-пам'ятка.