Голос как инструмент манипулирования

 

Вряд ли кто-то станет спорить, что лучший метод добиться внимания — говорить с человеком о том, что он считает важным. Однако при этом имеет значение, как вы это делаете. Ваш психологический настрой всегда чувствуют окружающие. Каким образом? По голосу. Голос — это механизм, при помощи которого вы вступаете в коммуникативную связь с собеседником. Иногда с первых же минут беседы возникает чувство, что с человеком приятно общаться. Это может быть подстройка под голос, темп, интонацию... Если ваша цель — наладить контакт с собеседником, то вам необходимо сделать свою речь приятной, независимо от содержания. Очевидно, кто-то возразит, что характеристики голоса у всех разные: одни ласкают слух, а вот об иных такого уже и не скажешь. Однако голоса имеют массу вариаций. И преуспевающий пиарщик, зная, как ими пользоваться, должен научить этому своих клиентов.

Вы можете использовать свой голос, свою речь как мощный и действенный инструмент влияния и передачи информации, но может статься, что голос сослужит вам плохую службу, если будет звучать монотонно и неприятно. Зачастую люди не умеют пользоваться своим голосовым аппаратом, и это не только неправильно, но и вредно для здоровья, поскольку не только перетруждаются связки, но и нарушается движение энергии в организме.

Звуковые характеристики голоса могут меняться в зависимости от многих составляющих: жестикуляции, позы, физического самочувствия и, разумеется, психологического состояния.

 

Тон

 

Можно утверждать, что для наших слушателей порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем. Зачастую, к примеру, существенное значение имеет интонация. В некоторых случаях даже простое междометие способно выразить значительно больше, чем длинная фраза, поскольку окрашено особой интонацией. Особо подчеркивая те или иные слова, мы даем возможность собеседнику анализировать наши истинные побуждения. Именно исходя из своей реакции на тон нашего голоса, клиент может решить, доверяет он нам или нет. Если ваш тон будет противоречить тексту речи, чему больше поверит собеседник? Конечно, тону. Классическим образцом можно считать сарказм. Так, восклицание «Замечательно!!!» может иметь не только прямой смысл. Если восклицание произносится с повышением интонации в конце его, то слушатель воспринимает именно то, что говорит и имеет в виду собеседник. В противном же случае, если интонация понижается, надо понимать, что сказанное имеет смысл, радикально противоположный значению слова.

Самый простой пример представляет собой реакция на наши слова маленьких детей и животных: им не известны значения слов, но они реагируют на нашу интонацию.

 

Темп/ритм

 

Чтобы быть «услышанным», не следует забывать и о темпе речи. Некоторые грешат излишней поспешностью речи. В итоге слушатель элементарно не поспевает за ходом мысли собеседника. Теоретически, человек может воспринять до 450 слов в минуту, но на практике мы говорим в диапазоне 100—180 слов. Это, скажем прямо, довольно широкий диапазон, и при ведении переговоров необходимо придерживаться золотой середины. Воспользуйтесь секундомером и засеките минуту прочтения какого-либо текста в обычном для вас режиме разговора. В том случае, когда вы не вписываетесь в этот диапазон, постарайтесь внести поправки в свой стиль ведения разговора, иначе это может негативно сказаться на установлении ваших контактов.

Когда немного поднатореете, запомните нужный темп и возьмите на вооружение. Любому приятен ровный, неторопливый, уверенный голос. Быстрый темп речи может свидетельствовать о том, что человек нервничает, не уверен в себе, а возможно, и вообще ведет какую-то нечестную игру.

Ритм также играет важную роль в воздействии на клиента. За монотонной и вялотекущей речью сложно уследить даже заинтересованному партнеру: его элементарно клонит ко сну. Хороший эффект дает метод «навязывания ритма»: постоянные вариации характеристик голоса и речи. Говоря быстрее или медленнее, громче или тише, эмоционально или нейтрально, вы можете навязать собеседнику свою, продуманную, последовательность переключения внимания, а ко всему прочему это не даст расслабиться вам самому и поможет не упустить важные детали переговоров.

В ряде случаев полезно и использование пауз.

♦ Пауза перед началом переговоров даст вашему собеседнику возможность настроиться на восприятие, а вам — собраться с мыслями.

♦ Пауза для структурирования речи и увеличения степени ее доходчивости (вместо знаков препинания).

♦ Для управления вниманием и усиления смысла сказанного. Если то, вы что планируете сказать, принципиально важно, но при этом имеются опасения, что вас могут или не услышать, или неправильно понять, рекомендуется короткое молчание перед фразой. Именно так поступает экскурсовод, останавливаясь перед наиболее интересным экспонатом.

♦ Когда возникает необходимость сменить характер беседы, пауза подготовит к переходу на другие этапы деловой встречи.

Итак, вы уже поняли, что энергетика вашего голоса — важнейшая деталь к вашему портрету? Можно говорить выразительно, с чувством, а можно — безлико и равнодушно. Соответствующий отклик вы получите и от своего собеседника.

 

Магия слов

 

Итак, вы собираетесь говорить. Неважно, с клиентом ли, или с целой аудиторией, или просто готовите речь. Для начала усвойте одну, очень важную вещь: слова обладают громадной силой, как созидательной, так и разрушительной. Чем чаще мы будем вещать (или даже думать) о тяжком и трагическом, тем больше в мире будет несчастий. Порожденные отрицательными мыслями энергоинформационные программы осуществляются. Не говорите о плохом, не моделируйте негативных ситуаций, не желайте зла ни себе, ни кому-то другому. Дурные мысли и слова прежде всего падут грузом на вас, а не на того, кому вы их адресовали. Следите за своими эмоциями. Не давайте им владеть вами.

С помощью силы слова мы воздействуем на обстоятельства своей жизни и сегодня обусловливаем то, что ждет нас завтра. И если мы сознательно стремимся отвечать за свою жизнь, важно научиться отвечать и за свои слова. Слово учит и слово исцеляет. И оно же способно убить.

Представьте, что вы надкусываете лимон, ки-и-ислый... Ощутите, как ваш рот наполняется слюной. Но ведь в действительности вы не ели никакого лимона, вы и в глаза его не видели. Это проделало свою работу ваше воображение и выразило в словесной форме. К сожалению, многие даже не предполагают, какая колоссальная сила стоит за теми словами, которые мы используем в повседневной речи и даже когда проговариваем их всего лишь про себя. Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. А мы подчас даже не задумываемся над их выбором и проговариваем машинально и неосознанно. Нас не научили тому, что то, что мы облекаем в форму слов, затем возвращается к нам же, в виде соответствующего жизненного опыта.

Примечательно, что слово способно воздействовать не только на человека. Известен эксперимент, в ходе которого двум мальчикам было поручено задание: каждый день, на протяжении месяца они должны были говорить с... вареным рисом, помещенным в две абсолютно одинаковые емкости. Рис, к которому мальчики обращались со словом «благодарю», хорошо бродил и источал при этом вполне симпатичный запах. Рис, которому мальчики говорили «ты плохой», почернел, имел дурной аромат и сгнил.

В ходе другого эксперимента, описанного Хосе Сильвой в одной из своих книг, у участника определяли выносливость скелетных мышц, после чего говорили ему те или иные слова и отмечали изменения. Так, одного из участников, который любил в избытке употреблять агрессивные жаргонизмы (вроде «черт с тобой!»), попросили в положении стоя вытянуть руку и замерили степень силы, с которой возможно будет наклонить его руку. После чего, согласно условиям эксперимента, он произносил вышеозначенные слова и снова измеряли силу руки. Разница была впечатляющей: мужчина терял силу после каждого очередного «чертыхания».

Если слова способны так воздействовать на физическое состояние тела, то нет ничего удивительного, что в подавляющем большинстве люди не испытывают желания взаимодействовать с негативно настроенными личностями. «От одного слова да навек ссора», — говорит русская пословица.

Таким образом, условимся считать слова первоосновой всего, что мы систематически воссоздаем в своей жизни.

 

Запрещенные слова «нет» и «не»

 

В переговорах с террористами и прочими бандитами слово «нет» относится к числу запрещенных, поскольку способно спровоцировать к действию. Консультантов на телефонах доверия тоже обучают обходить это слово: никаких отрицаний по поводу того, о чем говорит позвонивший. В противном случае можно подтолкнуть человека к самоубийству или спровоцировать нервный срыв. В дипломатических кругах это слово также принадлежит к разряду запретных.

Если вы стремитесь преуспеть в вашем нелегком деле, не употребляйте коварное слово «нет» в разговоре с людьми, от которых может зависеть успех вашего мероприятия. Людей, с которыми вы вступаете в коммуникативные связи, интересует в первую очередь продукт, который вы предлагаете, будь то товар или услуги. И можете считать, что их отношение к вам напрямую зависит от наличия у вас интересующего их продукта. Можете ответить «да» — вы хороший специалист. Отвечаете «нет» — и автоматически становитесь неинтересным. Причем это касается не только деловой сферы, так происходит в жизни вообще. («Помоги дочку на престижную работу устроить...». «Да» — ты хороший, «нет» — плохой. «Сделай скидку на товар». «Да» — хороший, «нет» — плохой).

Помимо расставляющего точки над i жесткого слова «нет», существует еще и отрицательная частица «не», которая также способна доставить немало неприятностей. Наше подсознание, по известной ему одному причине, почему-то воспринимает эту частицу совсем не в том смысле, какой вкладываем в нее мы. Попросту говоря, оно как бы не «считывает» ее, не видит и не замечает. Вспомните свое детство или представьте своих детей: когда ребенку говорят «не беги», «не разбей», «никогда так не делай», результат, как правило, бывает прямо противоположным — малыш продолжает бежать, разбивать и пр. А вот если переформулировать просьбу, например, «иди спокойно», она будет гораздо понятнее и приемлемее для выполнения. Можете проверить. Это относится к различным областям нашей жизни.

То же можно сказать и о негативных речевых конструкциях вообще. Если вы думаете о чем-то отрицательном, чего бы вам не хотелось, именно оно и будет воплощаться в жизнь. Негатив так и норовит заменить собою и вытеснить позитивную мысль. То, что более всего занимает наши мысли, обычно отражается в поведении и становится реальностью. Перед неискушенным в основах психологии человеком встает непростая задача: избегать вынужденного мысленного представления того, чего ему так не хочется. А подсознание начинает считать этот образный ряд (особенно если он довольно колоритен) планируемым итогом, и вот уже ваше мысленное «нежелаемое» неминуемо претворяется в жизнь.

Наука пока не дает четкого объяснения этим явлениям. Но данная сторона нашей жизни существует, и с ней надо считаться. Допустим, вам предложат не думать о вашей правой руке, — но тогда вы будете только о ней и думать, чтобы не забыть, о чем вам не нужно думать. К сожалению, когда дело касается достижения спонтанных целей, возникающих инстинктивно, негативные мыслеформы могут быть очень коварными. Так, спортсмен, задумывающийся о препятствиях (камне или выбоине), как правило, проделывает то, что прокручивается у него в воображении. Те, кто настроен испытывать постоянные треволнения, сами рисуют в своем воображении разные ужасы, которые не медлят затем воплотиться в жизнь с неотвратимостью пророчества. А человек может с чистой совестью говорить, что подтвердились его страхи и опасения («я ведь говорил!»). Такие люди научились достигать небывалых высот в том, чего они не хотели.

Как перестать думать о негативном? Очень просто: концентрироваться только на том, чего вы по-настоящему хотите, а не на том, чего НЕ хотите. Воображать то, что вы хотите, то есть отстраивать в ряду зрительных, слуховых и т. п. ощущений.

Похоже, человек может глубоко сконцентрироваться лишь на небольшом количестве мыслей. Выходит, что если заполнить все пустующие ниши нашего сознания размышлениями о том, чего мы хотим, и притом со всеми подробностями, то у нас просто не останется возможности думать о противоположном. Ведь и на самом деле, когда мы в возбуждении думаем о чем-то, что нам очень дорого, очень трудно бывает переключиться на мысли о другом.

Итак, если вы желаете мыслить позитивно и, соответственно, ожидаете от этого позитивных результатов, первоочередной вашей задачей должно быть отсечение прочих отрицательных мыслей, как и вообще долгих рассуждений о том, как бы вам достичь желаемого и насколько это возможно. Все, что вам нужно, это заполнить ваше подсознание тем, чего вы желаете. При этом выражаться ваше желание должно в настоящем или прошедшем времени (ни в коем случае не в будущем) и при отсутствии частиц «не» и сослагательного наклонения. То есть никаких «я хотел бы, чтобы моя дискуссия с оппонентами не закончилась моим поражением». Это недопустимая фраза, если вы хотите быть позитивным и преуспевать. «Бы...», «не»... — частицы, которые способны завести вас в тупик. Если вы хотите мыслить и говорить на языке преуспевающего специалиста в области коммуникаций, то фраза должна звучать следующим образом: «Дискуссия с оппонентами закончилась принятием обоюдовыгодного решения. Довольны все».

Таким образом, язык и синтаксис оказывают на нас не меньшее воздействие, нежели колоритные мысленные образы, и элементарное перефразирование может принести ощутимую пользу. Поэтому, прежде чем чего-то хотеть или не хотеть, определитесь и конкретизируйте цель.

Ниже приведен список самых распространенных сильных позитивных слов, которые обладают способностью убеждать.

Активность. Аромат. Бодрость. Веление времени. Веселиться. Вкус. Возможность. Восторг. Восхитительный. Выгода. Выразительный. Гармоничный.

Глубокий. Гениальный. Добрый. Дом. Достигать. Духовный. Единство. Единственный в своем роде. Забавный. Замечательный. Здоровье. Идеальный. Качественный. Красота. Лакомый. Личность. Любовь. Максимум. Милый. Модный. Молодость. Музыка. Надежда. Надежный. Настоящий. Натуральный. Незаменимый. Недорогой. Научный. Обходительный. Огромный. Оригинальный. Общительный. Очарование. Победа. Полезный. Правда. Преимущество. Приятный. Продуктивный. Прогресс. Первоклассный. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Привлекательный. Разумный. Рекомендуемый. Радость. Развлечение. Решительный. Роскошный. Сияющий. Смелый. Современный. Согласие. Сохранять. Стиль. Спортивный. Самостоятельность. Трудолюбивый. Уверенность. Увлечение. Удовлетворять. Улыбка. Успех. Успешный. Характер. Хороший. Чистый. Ценность. Ценный. Шикарный. Эксклюзивный. Экономия времени. Экономичный. Эффектный. Элегантный.

А вот слова и фразы, которых следует избегать.

Абсурд, бедность, бедный, безнадежный, беспечный, беспокойство, боль, больной, виновный, глупый, должен, жаловаться, испуганный, кривой, лжец, не буду, не делай, нездоровый, не могу, негатив, ненавидеть, необходимость, неправильный, неудача, низший, обижать, ответственность, ошибка, поддельный, препятствие, приговаривать, пытаться, ревность, сомнение, страх, сумасшедший, тратить, трудный, трус, убивать, умирать, унижать, усталый; я не могу..., меня от этого тошнит, мне не нравится это, я так не думаю, я забыл..., у меня вылетело из головы, я неудачник, я робок.

Слово — это внешнее проявление того, что у человека в сердце. Недаром в Библии говорится, что мы дадим ответ в день Суда за каждое праздное слово. Очень важно заканчивать любую речь позитивным суждением, позитивной мыслью.

 

4.1.3. Бумага не стерпит, или как написать…

 

В процессе PR-кампании вам придется не только говорить, но и писать: письма, объявления, рекламные материалы и пр. Причем, в большом количестве. А поскольку эпистолярный жанр узконаправлен, крайне важно уметь убеждать адресата в чем-либо, иногда одно письмо может сделать для имиджа больше, чем цикл телепередач. Поэтому позволю себе дать несколько рекомендаций о том, как составлять тексты, носящие деловой и рекламный характер.

 

Письмо

 

Опытные специалисты утверждают, что даже не имея таланта к сочинительству, можно руководствоваться несколькими правилами, и тогда вам не будет стыдно смотреть на творение рук своих. Итак, чтобы написать хорошее креативное письмо, которое найдет отклик в сердце вашего адресата, важно соблюдение следующих моментов.

♦ Заинтриговать респондента важно первым же абзацем, первой строчкой, где показать ваше внимание к проблемам адресата и ваше умение предложить ему нечто полезное и выгодное. Этого легко добиться, если задеть в контексте какие-либо особенности его жизни и деятельности.

♦ В основной части послания (в рекламных письмах — это второй, третий абзацы) необходимо доказательно обосновать преимущества своего предложения.

♦ Писать нужно живым ярким языком — без менторства, но и без фамильярности и, упаси бог, не грешить идиомами. Редко употребляемые термины лучше расшифровать.

♦ Абзацы и предложения должны быть лаконичными. Само письмо также не должно быть длинным.

♦ Тональность должна быть эмоциональной и соответствующей содержанию, стимулы — впечатляющими.

♦ Особую важность представляет заключительная часть. Эмоциональная теплота вкупе с душевным подъемом, но главное — заинтриговать и пробудить желание.

♦ Помните, постскриптум — это то, на что пишущий непременно желает обратить внимание читателя. И потому предполагает дополнительный эмоциональный импульс. Известно, что даже респонденты, не пожелавшие ознакомиться с тем или иным посланием, непременно бросят взгляд на две магические буквы P. S.

♦ Повторы основной темы (рефрен) усиливают результативность воздействия.

♦ Подпись должна быть только подлинная. Причем, вне зависимости от техники, в которой выполнено само письмо.

 

Объявление

 

Написать хорошее объявление — искусство не менее важное. Потому что малые формы исключают многословие, а донести смысл в нескольких словах не так просто.

В одной из санкт-петербургских газет вот уже много месяцев размещается объявление: «Увы, не для всех! Квартирное агентство! Тел....». И ведь далеко не литературный шедевр, но, как оказалось, именно оно с потрясающей стабильностью поднимает уровень продаж.

Итак, начинаем работу по написанию объявления. Урок будет скрупулезный...

1. Определитесь с целью объявления и никак не отступайте от нее.

2. Определитесь с аудиторией, на которую рассчитано ваше объявление.

3. Выработайте коренной тезис, т. е. основную информацию, которую вы хотите передать аудитории. Запишите ее в двух словах.

4. Запишите несколько самых важных аргументов в пользу основного тезиса (характеристики товара, основные плюсы и прочее).

5. Будьте честны. Если вас заподозрят даже в пустяковом обмане, вы лишитесь доверия аудитории, и не стоит думать, что вернуть его легко.

6. Не пытайтесь переплюнуть Эзопа — текст должен быть простым и понятным читателям. Красивые, но незнакомые слова звучат упреком в невежестве, вы же не хотите оскорбить читателей своим объявлением?

7. Вспомните приписку в газете: «Редакция не несет ответственности...» — это обозначает лишь то, что объявления не редактируются.

8. Начинайте каждое предложение с глагола или с наречия.

9. Перечитайте текст. Вычеркните все бесполезные слова и сократите объявление до минимума. Используйте максимально короткие предложения.

10. Прежде чем пустить текст «в народ», прочитайте его вслух. Озвучивание помогает определить очевидные ошибки.

11. После первого варианта составьте еще несколько, столько, сколько телефонов вы можете привлечь для этих целей.

12. Поместите разные варианты объявления в газетах, на сайтах, в рассылках и на прочих носителях, при этом в каждом объявлении будет другой телефон (электронный адрес). Отслеживайте каждый день количество звонков и откликов на каждое из объявлений. Лучше это делать в виде таблицы, так удобнее. Через две недели проанализируйте таблицу. Лучшее из объявлений определится по количеству откликов, про все остальные забудьте. То, которое осталось, не меняйте. Оно идеальное!

 

Заголовки

 

Журналы и газеты начинают читать с заголовков. И очень часто на этом и останавливаются. Следовательно, заголовок может либо продать вашу идею, ваш продукт, либо благополучно похоронить его. Из сказанного следует вывод: заголовком вы должны постараться «запрограммировать» человека на желание прочесть весь текст целиком. Конечно, для отличного заголовка нужен креатив, но и несложное название вызовет интерес, если сделать его броским. Общих правил для заголовков не так много. За более полным объемом отошлю вас к рекламному гуру — Девиду Огилви, он занимался этим вопросом много и весьма успешно. А пока приведу ряд необходимых правил.

♦ Заголовок должен быть ярким, «зовущим».

♦ Если у вас на самом деле есть настоящие новости — не упрятывайте их в текст. Прокричите их прямо в заголовке. И не забывайте о выверенных словах, например, «потрясающий», «внезапно», «новинка» и т. п.

♦ Особо задевают читателя заголовки, передающие полезные практические сведения (типа, «Как заводить нужные знакомства»).

♦ Составляя заголовок, учитывайте характеристику целевой аудитории, на которую вы рассчитываете, употребляя ключевые слова. (Например, заголовок статьи о креме против морщин, может содержать слова «Женщинам после 30».)

♦ Убедительны заголовки, содержащие цифры. Например, такой: «Москвичи! Нас уже 10 000 000! Квартирная проблема».

♦ Упоминание имени родного города и его проблем вызовет безусловное внимание.

♦ Активный интерес вызывают слова с эмоциональным подтекстом — «невероятный», «загадочный», «неповторимый».

Чем не роскошны заголовки от Огилви?..

♦ Для дома за городом: «Город — только для работы!».

♦ Для средства против облысения: «Вы когда-нибудь видели лысую овцу?».

♦ Для средства от комаров: «Каждый укус комара — рубль! Экономьте ваши деньги!»

♦ Для лекарства против геморроя — «Пришлите нам доллар, и мы вылечим ваш геморрой, или оставайтесь со своим долларом и со своим геморроем».

Монолог и ораторство

 

И, наконец, от теории к практике. Как уже говорилось, существует несколько различных видов вербального общения. На некоторых из них мы и остановимся. Начнем с монолога. Эта форма используется обычно на митингах, презентациях и прочих мероприятиях, где предполагается выступление представителя (или руководителя) компании. К монологу относятся речи, доклады, лекции, выступления политиков и даже обращения президента к согражданам по разным поводам.

И, конечно, деятельность пиарщика немыслима без знания принципов и правил ораторского искусства, мастерства публичной речи, которую по праву можно рассматривать как своеобразное произведение искусства, воздействующее синхронно и на чувства, и на сознание человека.

 

Внешний вид оратора

 

«Встречают по одежке» — говорят в народе. Перефразировав, можно сказать, что внешний облик оратора должен соответствовать его речи. Речь фактически на четверть воспринимается чисто визуальным путем. Слушатели приглядываются к оратору: как он стоит, какое у него выражение лица, какая походка, жесты, они желали бы знать, что он представляет сам по себе. При этом красота как таковая особой роли не играет, но зато неряшливость может дорого обойтись.

Волосы, ногти, обувь, одежда должны быть чистыми и аккуратными. Мужчины — чисто выбриты. Женщинам рекомендуется не злоупотреблять косметикой и не надевать ярких кричащих украшений.

Ничто у вас или при вас не должно сковывать свободу движений. Никаких перчаток или сумок в руках во время выступления, даже женщинам лучше избавиться от сумочки, какой бы шикарной она ни была. Избегайте плотно облегающей одежды, стесняющей движения плеч и рук. Избавьтесь от излишних вещей, оттопыривающих карманы, лучше, если они будут вообще пустыми. Нижнюю пуговицу пиджака лучше расстегнуть.

Ваш гардероб не должен быть эксцентричным — и без того все взгляды сосредоточены на вас.

Скромность в одежде предпочтительнее навязчивой роскоши. Не вызывайте удивления и зависти, это помешает людям внимать, слышать, что вы говорите.

 

О манерах

 

Подобающие манеры оратора имеют даже большее значение, чем его внешность. Не утомляя разъяснениями, перечислю главные принципы, которых должен придерживаться оратор.

♦ Неуверенность в себе, скованность и индифферентность — табу! Если вы будете мяться, как бы извиняясь за отобранное время или еще за что-то, нетерпение ожидания у слушателя тотчас сменится разочарованием и досадой.

♦ Слушатели ощущают потребность в теплой атмосфере приватной беседы. Вымученность или показной официоз — худшее, что можно им предложить.

И напротив, сближение с аудиторией, дружеская обстановка поднимут настроение и заинтересованность. Ваше прямое дело — наладить со слушателями контакт.

♦ Ни в коем случае не допускайте пошлости! Ни в жестах, ни в словах. Никогда аудитория не станет относиться к вам, а значит, и к вашим словам, серьезно, если вы ведете себя пошло.