Модель управления качеством

MSS устанавливают требования к тому, что следует делать для достижения целей организации в различных областях ее деятельности, но не определяют конкретные правила выполнения этих действий. Тем не менее, MSS являются практическими инструментами для оценки и подтверждения соответствия установленным требованиям. Ниже будут рассмотрены стандарты MSS, которые уже применяются или будут применяться отечественными предприятиями в связи со вступлением России во Всемирную торговую организацию.

Ведущая роль среди MSS принадлежит, по общему признанию, стандартам ИСО серии 9000. Разработанная в соответствии с требованиями этих стандартов система менеджмента качества (самостоятельно или в интеграции с другими MSS) становится концептуальной основой для качественно нового совершенствования действующего в организации общего менеджмента.

Важно отметить, что стандарты ИСО серии 9000 способствуют активному внедрению в менеджмент организации системного и процессного подходов, ориентации менеджмента на потребителей и учету интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон, рациональному документированию управленческих процедур.

Благодаря стандартам ИСО серии 9000 в организации вводятся внутренний аудит и анализ системы менеджмента качества, из которых выросла и получила широкое распространение самооценка (самодиагностирование), охватывающая всю деятельность организации.

Прообраз стандарта ИСО 9000 появился в Великобритании как BS 5750 и впервые был опубликован в 1979 году. В Великобритании он известен как BS EN ISO 9000:2000, где BS означает соответствие британским стандартам, EN - европейским, ISO - стандартам Международной организации стандартизации (International Organization for Standardization).

В большинстве стран приняты свои стандарты, эквивалентные ИСО 9000:2000. Например, в Бельгии — NBN EN ISO 9000:2000, в Швеции - SS-EN ISO 9000. В некоторых отраслях промышленности для лучшего удовлетворения специфических потребностей разработаны свои системы управления качеством на основе ISO 9000. Например, в автомобильной промышленности это QS-9000 (который будет действовать до 2004/2006 годов, когда отрасль присоединится к новой версии стандарта ISO/TS/6949:2002).

С практической точки зрения для разработки эффективной системы качества наиболее целесообразным следует считать совместное применение стандартов ИСО 9001:2000 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании» и ИСО 9004:2000 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» [26].

Это связано с тем, что опубликование стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. представляет собой существенный прогресс по сравнению с версией 1994 г. в двух ключевых направлениях:

• принятии процессного подхода
• эволюции от обеспечения качества к менеджменту качества.

Версия стандартов 2000 г., акцентирующая внимание на поддержании и улучшении системы взаимосвязанных видов деятельности посредством цикла PDCA (Plan Do Check Act = планируй + делай + проверяй + действуй), рекомендует организации внедрение менеджмента качества на основе процессного подхода и использование его как средства для выявления и управления ресурсами, направленными на осуществление улучшений.

К основным принципам управления качества, положенным в основу стандартов серии ИСО 9000:2000, относятся:

• ориентация деятельности организации на потребителя
• роль высшего руководства
• вовлечение и мотивация персонала
• процессное представление всех видов деятельности
• системный подход к управлению
• непрерывное совершенствование системы управления качеством
• все управленческие решения должны основываться на достоверных фактических данных
• установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Смещение акцента с обеспечения качества на менеджмент качества и постоянное улучшение для более полного удовлетворения потребителя сделало новую версию стандартов ИСО серии 9000 мощным средством повышения ценности компании для акционеров и поддержания устойчивого развития. Кроме того, подчеркивая важность процессного подхода, стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. закладывают прочное основание для осуществления постоянных улучшений.

По мнению Т. Смита, бывшего председателя ИСО/ТК 176, технического комитета по разработке стандартов ИСО серии 9000, роль международной стандартизации заключается не в способствовании развитию инфраструктуры международной торговли, а в развитии и совершенствовании самой себя, как той самой необходимой инфраструктуры, на основе которой осуществляется продуктивная конкуренция внутри мирового делового сообщества. Это означает, что стандарты ИСО серии 9000 являются основополагающим и необходимым базисом для развития предпринимательства при условии правильного их использования [26]. Пояснить эту мысль позволяет аналогия с «домом качества».

Условно «дом качества» состоит из фундамента и жилого помещения. Фундамент дома, который необходим для постройки крепкого и надежного здания, способного выдержать все угрозы и вызовы рыночной экономики, состоит из необходимых элементов, нашедших отражение в стандарте ИСО 9001:2000. Над фундаментом находится жилая часть строения, содержанием которой является стандарт ИСО 9004:2000. Эти стандарты представляют собой пару взаимодополняющих документов, один из которых связан с требованиями по обеспечению качества, а другой - с более широкой областью: менеджментом качества и связанными с ним обязательствами. Таким образом, внутренняя часть дома (стандарт ИСО 9004:2000) символизирует «качество текущей жизни и тщательно продуманное совершенствование», выраженные такими понятиями, как рост, развитие и постоянное улучшение.

Если от аналогии вернуться в мир бизнеса, то любое предприятие, которое хочет остаться устойчивым и конкурентоспособным на длительный период, должно иметь крепкую и надежную основу для внедрения системы менеджмента качества. Практика показала, что это могут обеспечить требования стандарта ИСО 9001:2000. Выявление и определение ключевых видов деятельности, а это является основной функцией бизнеса, может быть реализовано на основе стандарта ИСО 9004:2000.

Непрерывное функционирование бизнеса, если продолжить сравнение с домом, осуществляется для того, чтобы:

• улучшить «качество текущей жизни» корпорации
• реализовать «зрелый рост»
• обеспечить для потребителя и акционеров устойчивые ценности за счет применения методов сложившей практики и современных инструментов в процессе постоянного улучшения.

Для обеспечения качества жизни и проведения усовершенствований в «доме качества» вовлеченность руководства и его прямое участие имеют принципиальное значение. Даже если дом воздвигнут на прочнейшем фундаменте и спроектирован в высшей степени функционально, качество жизни и уровень достижений будут недостаточными без вовлеченности руководства.

Это означает, что какая бы система не использовалась для документирования функций и проверки соответствия требованиям, результаты будут незначительными и краткосрочными, если не будет достигнута всеобщая заинтересованность и уверенность в успехе, инициированные и поддерживаемые высшим руководством организации.

Следует отметить, что понятие «система качества» в концепции стандартов ИСО серии 9000: 2000 имеет двойную трактовку.

Согласно первой, под системой качества понимается система общего руководства качеством, т.е. система, распространяющаяся на все виды уже выпускаемой предприятием продукции, а также на те виды, которые могут быть выпущены в будущем. Разработка и внедрение такой системы осуществляется, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей административного управления предприятием.

Отлаженная система общего руководства качеством является надежным средством упорядочение и рационализации работ в области качества, с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и уменьшения риска, связанного с последствиями от выпуска некачественной продукции. Систему общего руководства качеством следует рассматривать как часть общей системы руководства предприятием в целом, т.к. она реализует свои, никем более не выполняемые функции.

Вторая трактовка понятия «система качества» относится только к конкретному виду продукции, поскольку в данном случае система качества выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции, что дает основание называть ее системой обеспечения качества, хотя в самих стандартах ИСО подобный термин отсутствует.

При выпуске предприятием нескольких принципиально разных видов продукции система обеспечения качества (СОК) на каждый такой вид представляет собой подсистему системы общего руководства качеством. СОК охватывает лишь ту часть системы общего руководства качеством, которая демонстрируется потребителю или органу по сертификации. Таким образом, эта система соотносится с системой общего руководства качества как частное с общим. Очевидно, что при внедрении стандартов ИСО серии 9000 на предприятии создание системы общего руководства качеством, отвечающей рекомендациям ИСО 9004, должно предшествовать созданию системы обеспечения качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, 9002 и 9003.

В соответствии с решением пленарного заседания ИСО/ТК 176, состоявшегося в 1993 г. в Будапеште, «регистрация третьей стороной системы качества на соответствие ИСО 9001 (9002, 9003) для целей маркетинга, обеспечения условий контракта или иных целей регулирования должна проводиться только в том случае, если имеет место 100%-ное применение Руководства качеством по ИСО 9004». Именно поэтому, в ИСО 9004-1 (п. 7.9) введено положение, согласно которому на этот стандарт должно делать ссылку любое предприятие, собирающееся разрабатывать и внедрять систему обеспечения качества.

В отличие от ИСО 9001, 9002 и 9003, принятых для прямого использования в виде государственных стандартов, ИСО 9004 и 9000 были переработаны в ведомственные рекомендации. Таким образом, была нарушена неразрывность взаимосвязанного комплекса стандартов ИСО серии 9000, неотъемлемыми составными частями которого являются ИСО 9000 - 9004 и ИСО 8402.

ИСО 9004-1 (это обозначение стандарт получил в редакции 1994 г.) призван оказать методическую помощь предприятию при разработке и внедрении системы общего руководства качеством. Для руководителей и специалистов отечественных предприятий данный стандарт является высокоавторитетным практическим пособием, позволяющим осуществить переход от созданных на предприятиях в период дорыночной экономики комплексных систем управления качеством к системам качества, ориентированным на сугубо рыночные отношения. Следует отметить, что при изучении положений ИСО 9004-1 необходимо учитывать положения ИСО 9000-1.

Внедрение ИСО 9004-1 дает возможность предприятию включиться в реализацию концепции всеобщего менеджмента качества TQM. В данной концепции, сформировавшейся в мировой практике в 80-х годах под влиянием Японии, главный акцент сделан не на управлении, а на руководстве качеством, что соответствует известному положению теории менеджмента, согласно которому управляют процессами (т.е. технической стороной производства), а руководят людьми.

Главная задача руководства - генерирование творческого потенциала работников в определенном направлении. ИСО 8402:1994 трактует всеобщий менеджмент качества как подход к руководству предприятием:

• нацеленный на качество
• основанный на участии всех его членов
• направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов предприятия и общества.

Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, т. е. отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция TQM ставит качество в центр всей производственной деятельности, т.к. это предопределяет удовлетворение требований потребителя, и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А. Фейгенбаума, основоположника комплексного управления качеством, «эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием – TQM» [26].

Внедрение стандартов ИСО серии 9000, и, прежде всего,
ИСО 9004-1, в отечественную практику максимально приближает к реализации концепции TQM и позволяет тем самым сократить заметное отставание российских предприятий в этой области.

ИСО 9004-1 имеет сугубо рекомендательный характер. Это означает, что каждое предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов внутрифирменной системы качества, а также способы их выполнения на практике, исходя из стоящих перед предприятием задач, вида продукции, характера производственных процессов и конкретного опыта предприятия по общему руководству качеством.

Описание системы качества предприятия, отвечающей рекомендациям ИСО 9004-1, целесообразно представлять в форме «Общего руководства по качеству» (далее – руководство по качеству) или основополагающего стандарта предприятия. Однако форма руководства по качеству предпочтительнее, поскольку она сегодня наиболее распространена в мировой практике.

При создании руководства по качеству можно воспользоваться рекомендациями ИСО 10013. Общее руководство по качеству в отличие от руководства по обеспечению качества, соответствующего требованиям ИСО 9001 (9002, 9003), выступает как сугубо внутренний документ предприятия.

Общее руководство по качеству не предназначено для использования в контрактных ситуациях. Его основное назначение - дать руководителям и специалистам предприятия полное и верное представление о системе качества предприятия как о совокупности ее организационной структуры, процессов, процедур и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством.

Следует отметить, что наличие на предприятии Общего руководства по качеству и всей дополняющей его документации позволяет существенно сократить сроки разработки, внедрения и подготовки к сертификации системы обеспечения качества на действующие и новые виды продукции, так как в этом случае отпадает необходимость в разработке многих документов. Структура основной части Общего руководства по качеству должна соответствовать разделам 4-20, включенным в ИСО 9004-1.

Рассмотрим особенности содержания этих разделов.

При создании системы качества вопросы, связанные с ответственностью руководителей предприятия, необходимо решать в первую очередь. И это не случайно. Руководители, и, прежде всего, руководители высшего звена предприятия, являются распорядителями материальных, трудовых и финансовых ресурсов. По данным зарубежных исследователей, 85% успешного решения проблемы качества зависит именно от них [26].

Согласно ИСО 9004-1, основными признаками ответственности руководства предприятия являются:

• наличие документально оформленной Политики предприятия в области качества
• конкретизация целей в области качества в структурных звеньях предприятия
• наличие внутрифирменной системы качества.

Политика предприятия в области качества может быть оформлена либо в виде самостоятельного документа, либо в виде раздела Общего руководства по качеству. Второй вариант предпочтителен, так как в этом случае политика в области качества выступает как структурная часть основополагающего документа в системе качества организации.

На основе утвержденной высшим руководством политики предприятия каждое его структурное подразделение устанавливает свои задачи в области качества, которые целесообразно отражать в специализированных руководствах подразделений. При определении задач предприятия в области качества крайне важно учесть такие новые, рекомендуемые ИСО 9004-1 задачи, как:

• обеспечение уверенности в том, что учитываются нужды общества и охраны окружающей среды
• предотвращение проблем качества, а не выявление их после возникновения.

Основное организационное средство, обеспечивающее проведение принятой политики и достижение поставленных целей, — внутрифирменная система качества, за разработку и внедрение которой несут ответственность руководители предприятия. Они же утверждают состав элементов системы.

Как уже отмечалось, состав элементов должен соответствовать рекомендациям ИСО 9004-1. При этом следует иметь в виду, что в данном документе установлен минимальный состав документов, достаточный для объективной оценки системы обеспечения качества. Следует отметить, что структура системы качества предприятия может содержать состав элементов, превосходящий рекомендуемый стандартом.

Раздел «Ответственность руководства» целесообразно дополнить обязательствами руководителей в области качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

Обязательства должны быть подписаны всеми должностными лицами высшего звена предприятия.

При изложении в Общем руководстве по качеству принципов системы качества особое внимание необходимо обратить на следующие изменения, внесенные в ИСО 9004 при его пересмотре.

Во-первых, в этапы петли качества, которая в новой версии стандарта получила название «жизненный цикл продукции», за этапом «Техническая помощь и обслуживание» включен этап «Послепродажная деятельность». Основным содержанием этой деятельности является организация раннего обнаружения случаев отказа или недостатков продукции, обеспечивающая оперативное проведение корректирующих действий. (Петля качества есть графическое отражение жизненного цикла продукции).

Во-вторых, Общее руководство должно включать и руководство конфигурацией (по определению STANAG 4159 - документа по стандартизации НАТО, конфигурация - это функциональные и физические характеристики продукции, установленные в технической документации и достигнутые в продукции)

В третьих, при внедрении системы качества руководство предприятия должно обеспечивать возможность того, чтобы система способствовала непрерывному улучшению качества.

Кроме общих рекомендаций, приведенных в п. 5.6 ИСО 9004-1, детальные рекомендации по улучшению качества установлены в ИСО 9004-4:1993. Особое внимание следует обращать на необходимость тщательной проработки распределения ответственности и полномочий в системе качества. Рассмотрение этой непростой организационной задачи может быть достигнуто с помощью матриц распределения.

Данный раздел стандарта дополнен кратким описанием трех методов сбора, представления и анализа элементов финансовой информации. Отметим, что финансовые аспекты качества в комплексе стандартов ИСО серии 9000 рассматриваются в ИСО 9004-1.

Для реализации данного требования могут использоваться возможности, предоставляемые системой управления затратами (в том числе, связанных с деятельностью в области качества), которая может быть интегрирована в различные подсистемы единой системы управления предприятием или представлять собой отдельную подсистему контроллинга, т.е. деятельности в области финансового контроля и оптимизации использования финансовых средств и источников.

В последнем случае система управления затратами представляет собой совокупность организационной структуры, персонала, нормативных, организационно-распорядительных и технических документов (стандартов, приказов, распоряжений, инструкций, методик), технологий, процессов и иных системных элементов, целью (целевой функцией) которой является снижение (минимизация) всех видов издержек в соответствии с принятой предприятием стратегией. Данное положение должно быть отражено в Общем руководстве по качеству.

Согласно ИСО 9004-1 ведущая роль в установлении требований к качеству продукции отводится маркетинговой службе. Очевидно, что в Общем руководстве по качеству целесообразно изложить основные положения, гарантирующие надлежащую организацию работ этой службы в области качества.

В Общем руководстве по качеству следует установить порядок проектирования и разработки технических требований, гарантирующих качество проекта. При этом особое внимание следует уделить:

• выявлению и оптимизации технических требований к продукции
• планированию обеспечения качества проектирования
• анализу и экспертной оценке проекта в ходе его разработки
• внесению изменений в проект
• взаимодействию при проектировании деятельности отделов (например, главного конструктора, маркетинга, материально-технического снабжения, финансового, технического контроля и производственного).

Переход от централизованного государственного планирования материально-технического снабжения к свободным рыночным закупкам предопределяет необходимость создания на российских предприятиях принципиально новой организации работ, гарантирующих требуемое качество закупок.

Методической базой для этого служит комплекс задач, рекомендуемых ИСО 9004-1. Наиболее важная из них в методическом плане - оценка субподрядчиков. Использование процессного подхода, предлагаемого в данном стандарте, позволяет перейти от системы проверок типа «да-нет» к оценке надежности поставщика, основанной на подтверждении результативности и эффективности их системы менеджмента качества. Оценка, проведенная третьей стороной, в таком случае может способствовать установлению, насколько хорошо организация провела самооценку по критериям, рекомендованным в приложении А стандарта ИСО 9004:2000.

В версии 1987 г. этот раздел назывался «Качество в процессе производства». В новом названии нет указания, на какие процессы распространяются рекомендации, однако из содержания раздела ясно, что речь идет именно о производственных процессах. Это весьма существенное уточнение, поскольку по новой концепции стандартов ИСО серии 9000, любая деятельность в системе рассматривается как процесс.

Задачи по обеспечению качества производственных процессов группируются в четыре блока:

• планирование процессов
• оценка способности процессов производить продукцию в соответствии с техническими требованиями
• вспомогательные средства и производственная среда
• транспортирование продукции (последний блок задач введен в стандарт впервые).

В прежней редакции раздел назывался «Управление производством».

Основными группами задач по обеспечению эффективного управления производственными процессами являются:

• управление материалами, их прослеживаемость и идентификация
• управление оборудованием и его техническое обслуживание
• организация деятельности по управлению процессами (здесь особое внимание должно быть уделено специальным процессам, т. е. таким, результаты которых затруднительно проверить путем проведения последующего контроля или испытаний продукции)
• документация
• управление изменениями процессов
• управление статусом проверки.

Проверка продукции (разд. 13)

В 1993-1994 гг. фирмами Форд, Крайслер и Дженерал Моторс с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ИСО была разработана система QS-9000, как единый комплекс требований к своим поставщикам.

В систему были включены следующие документы:

• промышленный стандарт QS-9000 «Требования к системам качества»
• документ QSA «Оценка систем качества»
• процедура РРАР «Процесс согласования производства части» (комплектующие, узлы, материалы и т.п.)
• руководство SPC «Статистическое управление процессами»
• руководство MSA «Анализ измерительных систем»
• руководство APQP «Планирование качества перспективной продукции»
• руководство FMEA «Анализ видов и последствий отказов».

Система QS-9000 до сих пор используется в автомобильной промышленности, поэтому кратко рассмотрим содержание указанных документов, 2-е издание которых было принято в 1995 г., а требования системы были введены в 1997 г.

Данный стандарт является документом системы и включает три группы требований:

• требования, основанные на ИСО 9000
• отраслевые требования - технические условия ИСО/ТУ 16949:1999 «Система качества. Поставщики изделий для автомобильной промышленности. Отраслевые требования по применению ИСО 9001:1994»
• специфические требования фирм-разработчиков системы QS-9000.

Следует отметить, что Большая Тройка и присоединившиеся к ней компании требуют от своих поставщиков принятия, документирования и применения эффективной системы качества, отвечающей требованиям настоящего стандарта, который является исходным документом для разработки Руководств по качеству.

Сертификация систем качества в соответствии с требованиями QS-9000 становится все более актуальной и среди некоторых потребителей автомобильной продукции, которые также требуют ее проведения. При этом проверка на соответствие стандарту ИСО 9001 является необходимым условием сертификации систем качества согласно требованиям QS-9000. Сертификация по ИСО 9001, однако, может оказаться недостаточной для компаний, применяющих QS-9000, так как последний документ содержит дополнительные требования для этих компаний.

Одним из главных достоинств рассматриваемого стандарта является то, что он позволяет поставщикам избавиться от многократных проверок, которые имели место при аудите требований отдельных компаний Большой Тройки, и гармонизировать большинство таких процедур.

Стандарт позволяет сократить затраты на заключение сделок для поставщиков, работающих более, чем с одним потребителем.

Раздел 1 «Требования, основанные на ИСО 9001»

Помимо требований международного стандарта ИСО 9001, послужившего его основой, данный раздел содержит дополнительные требования к системам качества. При этом требования ИСО 9001 набраны курсивом, а дополнительные требования - обычным шрифтом.

В данном разделе представлены все требования ИСО 9001 с некоторым их развитием (дополнением). Например, первое требование «Ответственность руководства» дополняется разработкой документированного бизнес-плана. Указывается, что его цели могут и должны определяться с учетом базовых показателей продукции производителей-конкурентов и в сравнении, как с автомобилестроением, так и другой продукцией поставщиков.

Требование «Управление процессами» дополняется правительственными нормами безопасности и экологичности, предварительными требованиями к воспроизводимости процесса и внешнему виду изделия.

Требование «Подготовка кадров» впервые рассматривается как «стратегический вопрос», подчеркивая тем самым необходимость периодической оценки эффективности обучения.

Раздел 2 «Отраслевые требования»

Здесь учитываются требования «Большой Тройки» (фирм Форд, Крайслер и Дженерал Моторс) для процессов согласования (одобрения) производства частей (материалов, комплектующих изделий, технологической оснастки и пр.), их непрерывного улучшения, а также производственных возможностей. Эти требования рассматриваются как дополнительные и учитывают особенности автомобильной промышленности.

Данный раздел содержит специфичные для отрасли требования по темам, не включенным в раздел 1. К ним относятся:

• процесс согласования производства составной части продукта
• непрерывное усовершенствование
• производственные возможности.

Согласование производства части продукта выдается на:

• идентификационный номер составной части продукта
• технический уровень изменения
• местоположение производства субподрядчика (ов), поставляющего материалы
• условия производственного процесса.

Изменение одного из этих атрибутов требует извещения потребителя и возможного пересогласования.

Философия непрерывного усовершенствования должна быть полностью усвоена всей организацией поставщика. Он должен разработать специальный план действий для непрерывного усовершенствования процессов, пока посл

Дата добавления: 2016-11-20; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 561 | Нарушение авторских прав

Лучшие изречения:

Человек, которым вам суждено стать – это только тот человек, которым вы сами решите стать. © Ральф Уолдо Эмерсон
==> читать все изречения...

1786 - | 1682 -