Вербальные коммуникации: речь, слушание, письмо и чтение.

Как показывают исследования, при коллизии информации, поступающей через речевые вербальные и невербальные коммуникации, предпочтение обычно отдается последним. Иными словами, если ваш партнер активно говорит вам комплименты, но на его лице читается раздражение, презрение, хитрость, вы будете склонны не доверять именно словам. И, как говорится, жизнь покажет, были ли вы правы...

 

Оговорка «жизнь, покажет» добавляет в кросскультурное общение еще одну коммуникативную группу. Речь идет о практических действиях (actions) как средстве передачи информации. Одновременно действия являются и проверкой правильности информации, полученной другим путем. Фактически, если ваш партнер произносит «да», но интонация и жесты заставляют вас усомниться в его искренности, есть только одно средство проверить его намерения, а заодно и получить точную информацию о них – это анализ тех шагов и действий, которые ваш партнер в реальности предпримет.

Типы коммуникаций, отличных от вербальных

Паравербальные – интонации, эмоции (вздохи, всхлипы, смешки, паузы), междометия.

Невербальные – жесты, взгляды, позы, выражение лица.

Действия – то, что реально предпринимается по итогам вербальных коммуникаций.

 

В зависимости от них в следующий раз вы будете полностью доверять его словам, доверять частично или не доверять вообще, соотносить слова, интонации и жесты и делать соответствующие поправки.

 

Однако все эти коррективы вы сможете внести, только узнав партнера лучше, так сказать, «почувствовав» его. Изучение партнера всегда идет «по его словам и его делам», как сравнение того, что он обещает и реально делает.

 

Так же как при кодированных речевых коммуникациях, где смысл противоречит сказанному с точностью до противоположного, лакмусовой бумажкой истинных намерений говорящего обычно выступают интонация, придыхание, пауза и т.п., коммуникации действием проверяют все прочие виды коммуникаций и, что называется, расставляют все точки над i.

 

Исследования показывают, что от 40 до 70% всех коммуникаций приходится на невербальные. Это число может даже возрасти, если необходимо передать чувства. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информации, тогда как интонация – 38% и выражение лица – 55%. Вместе с тем правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания общей ситуации, поскольку практически ни один невербальный сигнал, взятый в изоляции от происходящего, не обладает полной ясностью и определенностью. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, угрожающей, грустной. То же со слезами: существуют слезы радости и горя, беспомощности и злости.

 

В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), – невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые, что называется, «вшиты» в генетический фонд, т.е. наследуются.

 

Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах.

 

Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения при встрече с деловым партнером не менее важны, чем умение говорить и слушать.

 

Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.

Так, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь используют «вэй» (индийское название – «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

 

Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.

 

Некоторые приветственные знаки в то же время являются универсальными. Так, во всем мире сопровождаемые теплой улыбкой приподнятые брови (eyebrow flash) и расширенные глаза воспринимаются как символ приветливости.

 

Универсальным средством выражения эмоций во всем мире считается также поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания кросскультурных традиций конкретной страны или региона мира. Так, в Европе однократный или троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в зависимости от страны) общеприняты при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. (Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.)

 

Однако и здесь имеются различия. В книге «Европа: проблемы кадрового обеспечения» исследователь кросскультурных аспектов международного рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет: «Географическая близость не гарантирует совпадения кросскультурных традиций. Например, Испания и Португалия находятся на одном полуострове. (Добавим: и языки схожи. — С.М.) И тем не менее испанцы больше любят привлекать к себе внимание на публике. Крепкое дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы, с другой стороны, намного более сдержанны и не приветствуют дружеских объятий»9.

 

В России поцелуи и объятия получили широкое распространение в советский период. Этот ритуал приветствия был даже принят как официальный при встречах с товарищами из Дружественных коммунистических и рабочих партий.

 

В то же время попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг. поприветствовать таким образом премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические осложнения в отношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так и для всей ее семьи.

 

Российская традиция при встрече не только целовать, но и очень крепко обнимать своего рода медвежьим объятием партнеров-мужчин получила широкое и несколько ироничное освещение в зарубежной литературе по кросскультурному менеджменту. В книге Ричарда Гестланда кросскультурные особенности приветствия партнера в России характеризуются так: «Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчины целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще рюмку водки и успокойтесь»10.

 

Следует быть крайне осторожным и с другим универсальным знаком невербальных коммуникаций – улыбкой. Известен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании «Макдоналдс» привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения, включая «американскую» улыбку11.

 

Число универсальных, или «генетических», невербальных знаков в мире невелико. Но даже их использование требует предельного внимания, осторожности и знания кросскультурных традиций страны или региона.

 

Широкая («американская») улыбка – составная часть деловой культуры компании «Макдоналдс». В глазах потребителей всего мира она стала неотъемлемой частью самого продукта и торгового знака компании. В 1990 г. компания «Макдоналдс» открыла свой первый ресторан «фаст-фуд» в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования количество посетителей, ежедневно обслуживаемых в нем, достигало 20 тыс. человек.

 

Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми на работу служащими. Был установлен строгий контроль качества продуктов и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улыбаться посетителям в момент получения от них заказа. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела с улыбкой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой. То покупателей смущало, что им «слишком радостно улыбаются». Все это негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания «Макдоналдс» культивирует в своих ресторанах: в атмосфере, так сказать, витали некоторые натянутость и неестественность.

 

Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило кросскультурные корни происходящего: в отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: «А что это он улыбается, как дурачок?» Внимание и доброжелательность по отношению к посетителю традиционно выражаются иными невербальными знаками: разворотом к посетителю, наклоном головы, приветливым выражением лица, контактом глазами. При этом использование улыбки вполне возможно, но улыбки неширокой, легкой, одними уголками рта.

 

В отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям.

 

Поскольку фирменные улыбки компании «Макдоналдс» в России выглядели натянуто и ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный во всем мире фирменный знак радушия создателей бургеров и биг-маков не прижился на российской почве.

 

Многочисленные кросскультурные различия в использовании универсальных, или «генетических», невербальных знаков неоднократно порождали сомнения в самой возможности их существования. Предпринимались попытки доказать, что реальной универсальности не существует вообще, что все невербальные знаки и символы являются социально привнесенными и, следовательно, не имеют никакой единой основы.

Позднейшие исследования, однако, показали, что это не так. Изучение поведения детей (включая детей с врожденной глухотой, слепотой) обнаружило, что их первичные эмоции, прослеживаемые через мимику, передавались одинаково. «Написанные на лице» выражения радости, печали, удивления, злости были абсолютно схожи для всех детей и легко понимались окружающими. Именно поэтому считается, что некоторое, хотя и ограниченное, число невербальных знаков имеет генетическое происхождение и наследуется.

 

Однако естественно, что большинство знаков и символов имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре, от страны к стране, также как под воздействием различных обстоятельств варьируют правила их использования. Особенно большие различия в использовании невербальных знаков и символов привносит тендерный фактор: различия в нормах и правилах поведения для мужчин и женщин в разных странах.

 

Большинство знаков и символов невербальных и паравербальных коммуникаций имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре.

 

Невербальные коммуникации в рамках кросскультурного общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросскультурных переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, есть и другой момент. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием.

Иное дело невербальное общение. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести какую-то информацию. Скорее наоборот. Поэтому попросить уточнить информацию вы не сможете, даже если уверены, что такая информация есть.

 

Между тем самому прочитать информацию бывает трудно. И в первую очередь потому, что кросскультурные различия обнаруживаются почти во всех знаках невербальных коммуникаций: в вашей внешности, позе, в движениях и жестах, в выражении лица, в готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику, в паралингвистике (междометиях, эмоциях, восклицаниях и т.п.), наконец, в том, прикасаетесь ли вы в процессе встречи к собеседнику и каким образом, какое расстояние от собеседника для вас комфортно.

Проблемы, связанные с усилением глобализационных процессов современного социума, наиболее остро стоят в контексте кросскультурного диалога как необходимого условия существования людей в поликультурном мире. В этих обстоятельствах возникает необходимость уточнения и конкретизации универсальных нравственных категорий, составляющих единые этические основания кросскультурных коммуникаций, что определяет социокультурную актуальность исследования. Изучение понятия «кросскультурные коммуникации» носит междисциплинарный характер, но именно философско-этическое осмысление указанного явления, предполагающее обращение к фундаментальным ценностным доминантам, позволяет уточнить и обосновать наиболее эффективные регуляторы кросскультурного взаимодействия.

Кросскультурные коммуникации - это процесс взаимодействия субъектов (индивидов, групп, организаций), принадлежащих различным культурам, в целях обмена ценностно-значимой, опосредованной нормами и традициями информации с помощью принятых в культуре знаковых систем, правил и техник. Сегодня учеными высказывается мнение о том, что в условиях глобализации кросскультурная коммуникация представляет собой механизм по созданию общих ценностей и формированию единого социокультурного пространства, в котором возможно полноценное существование и развитие представителей различных культур.

Кросскультурная коммуникация носит антропологический характер и
включает в себя коммуникацию как между исторически сложившимися
общностями (народностями, расами, этносами), так" и между социальными
группами (конфессиональными, профессиональными, культурно-

историческими). В то же время не подлежит сомнению тезис о том, что современная культура есть достояние всего человечества, поскольку является

результатом длительного исторического взаимодействия различных народов, поэтому значение процесса кросскультурнои коммуникации в жизни человеческого общества невозможно переоценить. Сказанным определяется практическая значимость настоящего диссертационного исследования.

Теоретическая актуальность исследования обосновывается тем, что, с этической точки зрения, основная проблема кросскультурных коммуникаций -это проблема взаимопонимания и ответственности, а также забота о сохранении многообразия культур в условиях динамично развивающегося мира. Эти проблемы преимущественно были вызваны глобализацией мирового пространства, приведшей к усилению универсализации и стандартизации всех процессов жизнедеятельности современных обществ и культур. Этому способствовало, с одной стороны, распространение Интернета, устраняющего формальные границы общения и идентификацию физического субъекта коммуникации; с другой - распространение единых стандартов на технологии производства, моду, рекламу, речевую культуру и поведение, ведущие к утрате своеобразия- субъектов коммуникации. Возрастание роли вербального общения посредством знаков, символов, текстов вытесняет значимость живого общения, технологизирует коммуникативное взаимодействие, низводит его до уровня интерпретации информации. При этом современное общество сталкивается с проблемой неготовности к осознанию своей ответственности за ее распространение и использование. Сказанным обосновывается значимость задачи формирования нравственных ценностей общения.

Решение поставленной задачи требует научного осмысления специфики формирования кросскультурнои компетентности, которая позволит представителям любой культуры вести созидательный диалог. Полифоническое многообразие состава участников межкультурного взаимодействия, в котором каждый является носителем определенной культурной традиции и системы нравственных ценностей, обусловливает необходимость повышения эффективности процесса коммуникации, что предполагает адекватность в понимании морально-нравственных мотивов поступания. Процесс

идентификации этих мотивов носителями информации, выявление общих этических оснований в различных позициях субъектов коммуникации чрезвычайно сложен и требует наличия специальной кросскультурной компетентно сти.

В процессе исследования вопросов содержания кросскультурной компетентности и оценки результативности межкультурного взаимодействия был проведен анализ ряда международных документов, содержащих общие нравственные основы выживания человечества. Среди них Декларация тысячелетия ООН, решения Международной конференции ООН (Рио-де-Жанейро, 1992 г.), документы Римского клуба о нравственных качествах современного человека, Окинавская Хартия глобального информационного общества. Это позволило выделить следующие критерии эффективности кросскультурных коммуникаций:

⁴ d взаимная толерантность субъектов коммуникации;

единство понимания и интерпретации нравственных понятий и норм; а соблюдение прав и свобод личности;

достижение целей коммуникации;

наличие долговременной устойчивой связи;

сохранение самобытности носителей культуры. Кросскультурные коммуникации есть комплексный и

сложноструктурированный феномен, содержание и формы которого стали предметом анализа многих наук, в том числе философии, социологии, психологии, социолингвистики, теории коммуникации, менеджмента. Однако уровень теоретической разработанности нравственных аспектов темы кросскультурных коммуникаций представляется недостаточным. Это свидетельствует о том факте, что роль этики в предотвращении и урегулировании конфликтов, возникающих в процессе межкультурного взаимодействия, является недооцененной.