Деловое общение и его характеристика его виды
Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджеры расходуют на различного рода общение 80% своего рабочего времени. Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать цели организации. Способность к общению всегда относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми мы стараемся либо вообще не общаться, либо обращаться в случае крайней необходимости.
Виды, формы и средства общения
Существуют следующие виды общение:
1. Функционально-ролевое общение – это общение на уровне социальных ролей партнеров - начальника и подчиненного, продавца и покупателя, учителя и ученика. Здесь задействуются определенные нормы и ожидания и общаются только ролевые маски.
2. Межличностное общение – это участие двух людей, хотя минимально полное число участников – 3. При отношениях двух третий всегда присутствует незримо. Как социальная норма или как мнение близкого друга или другого авторитета.
3. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленное на достижение какой-то цели, то есть в деловом общении всегда есть цель.
Формами делового общения является собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор.
Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу. Беседа является важнейшим элементом таких управленческих процедур, как: деловые переговоры, консультации, встречи, оформление на работу или увольнение сотрудников. Менеджеру полезно усвоить следующее: управление – это умение разговаривать. Менеджеру необходимо излагать свои мысли ясно. Беседа отличается от собраний и совещаний количеством участников, свободным характером обсуждаемых проблем, ходом и результатами. Беседе свойственна теснота контактов, непосредственного общения и обязательность обратной связи. Именно во время деловых бесед происходит заключение деловых контактов, и принимаются важнейшие решения.
Деловое совещание – это одна из важнейших форм управленческой деятельности. Деловое совещание – это способность коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам возникающих в организации. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить и решать общие задачи – достигать компромиссов. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителями. Для некоторых сотрудников, пробыв на деловом совещании – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высшего уровня управления.
Телефонное общение преследует современного человека повсюду. Начало рабочего дня – это уже телефонные звонки. При телефонных переговорах следует помнить, что главным инструментом становится голос и говорить надо так, чтобы тебя «видели». Разговор по телефону осуществляется в случае нецелесообразности личной встречи.
Раппортное общение – это общение с односторонним доверием. Обоюдное доверие связано с полной свободой.
Форма общения
Удачно выбранная форма общения способствует достижению цели в организации. В каждом конкретном случае форма бывает разной:
1) Непосредственное или контактное – это вступление собеседника в контакт «с глазу на глаз» это общение имеет много достоинств, так как обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение.
2) Опосредованное или косвенное общение. Это общение через посредников, по телефону, факсу, телеграфу и т.д. Существуют следующие средства общения:
а) Вербальная – это прямая речь в разных ее формах.
б) Невербальная – это пантомима (телодвижения) мимика, взгляды, жесты, тембр голоса.
Фазы делового общения
Наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение надо планировать правильно, выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.
Наиболее вероятны следующие фазы общения:
1. Вхождение в контакт, здесь важна сонастройка, т.е. важно почувствовать состояние и настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Важно расположить партнера к себе Эта фаза эта фаза завершается установлением психологического контакта.
2. Фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблемы, задачи сторон.
3. Мотивационный зондаж. Цель – это понять мотивы собеседника.
4. Поддержание внимания. Во время деловой беседы можно отвлечься от темы, поэтому к приемам поддержания внимания приходится возвращаться неоднократно.
5. Фаза аргументации и убеждения. Применяется если, есть разногласия.
6. Фаза фиксации результата. Если темы исчерпаны или партер проявляет беспокойство, то необходимо завершить беседу. Это всегда критичный момент в отношениях. Надо всегда завершать беседу так, чтобы была перспектива. В противоположность перерыва есть разрыв.
