Психология общения с клиентом. Стратегия поведения менеджера.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Общение включает в себя:

1. обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения;

2. взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками;

3. восприятие сторонами друг друга, трансляция личности.

Коммуникативная сторона характеризуется:

- умением устанавливать психологический контакт;

- учетом особенностей коммуникативного воздействия;

- аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;

- эффективностью использования вербальных (речевых) и невербальных средств общения.

Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

- уместностью принятых решений по управлению ситуацией;

- четким распределением обязанностей своих и клиента (они тоже должны выполнять свою часть обязательств, как и Вы)

- умелым разрешением конфликтных ситуаций (ведущей стратегией поведения Менеджера является компромисс)-тест Томаса.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

- познание себя в процессе общения;

- познание и понимание клиента (другого менеджера)

- прогнозирование поведения клиента.

Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом, выделим для себя следующие барьеры общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:

- фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь - скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

- стилистический барьер (несоответствие стиля речи Менеджера и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента)

- логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);

- социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;

- недоверие к менеджеру, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к клиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желания, с целью их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от полного соответствия внешней информации внутренним факторам.

Рассмотрим основные из них:

- потребности

- мотивы

- цели

- установки

- характерологические особенности человека.

Потребность - осознаваемое и переживаемое (клиентом, менеджером, просто человеком) состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности - это желания, которые мы можем сформулировать и наметить план действий для их реализации. В нашем случае речь идет о целях, (то есть выборе фирмы и менеджера) с помощью которых клиент реализует свои потребности относительно изменения, выбора места жительства.

Свести к минимуму или нейтрализовать барьеры общения можно с помощью следующих правил:

1. Сформировать положительное впечатление о себе.

Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и осмыслена.

Кроме этого, на бессознательном уровне быстрее снимается психологическая защита и формируется положительное впечатление при использовании следующих правил:

а) чаще произносите имя собеседника, т.к. с именем для большинства людей связываются позитивные воспоминания детства, а имя, произнесенное Вами, становится мостиком к положительным эмоциям;

- имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к клиенту, признании его как личности, располагает к Вам как источнику положительных эмоций;

б) при общении улыбайтесь, т.к. улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные положительные эмоции;

в) произносите комплименты в адрес клиента.

2. Возможность взаимного влияния посредством системы знаков.

3. Коммуникативное влияние.

 

Приемы усиления обаяния

Существуют три группы качеств, благодаря которым можно повысить уровень личного обаяния.

1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность понять другого человека), красноречие (способность воздействовать словом). Эти качества составляют основу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием «умение нравиться людям».

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека.