Правила поведения сотрудников зала

 

При общении с гостями

· Говорите отчётливо проговаривая слова.

· Вашу речь не должно быть слышно за соседним столиком, поэтому при разговоре с гостем, необходимо чуть наклониться к нему.

· Тембр речи спокойный, уверенный

· Смотрите в глаза гостя, когда говорите ему или слушаете его

· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя (да, «хорошо», «пожалуйста», «я поняла вас» или кивок головой).

· Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос гостя или вы не уверенны в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда или напитка, либо его состав ), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара, бармена или менеджера и через …. минуты вернусь с ответом»

· Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо» «запара», «слипы» и.т.д.

 

Дистанция, жесты, поза:

· Дистанция при контакте с гостем не менее 40 см

· Избегайте резких, агрессивных движений

· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней)

· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели

· В зале ресторана всегда должен быть официант, оставлять гостей не приемлемо.

 

Выяснение подробностей, пожеланий гостя:

· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.

· Убедитесь, что верно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял(а)?»)

· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышал»

· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд) задавая альтернативные вопросы.

· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостя, необходимо к гостю,говорить очень тихо ему на ухо.

· Если Вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, не боитесь спросить, уточнить.

· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню, предложите подобное блюдо, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав).

· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное.

· Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток»

 

Походка

· Неторопливая, размеренная

· С прямой спиной (не сутулясь)

ВНИМАНИЕ К ГОСТЯМ

· Всегда стойте так, чтоб видеть свои столы и своих гостей и чтоб гости видели вас.

· Выходя их зала (на кассу, за блюдом и.т.д.), убедитесь, что у ваших гостей всё в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно. Попросите другого официанта посмотреть за вашими столами, и полностью передайте информацию.

· Недопустимо оставлять стол более чем на 2 минуты.

· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.

· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте вперёд.

· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждёте блюдо, спросите у поваров, барменов, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.

· Если гость разговаривает по телефону, беседует с кем либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд,напитков,дополнительную информацию, задать уточняющий вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находиться в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободиться. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.

· Если Гость спрашивает, как пройти в уборную всегда предлагайте его проводить.

 

 

Оперативно информируйте менеджера о:

· Конфликты или не стандартные ситуации

· Желание гостей получить «Книгу отзывов и предложений»

· Замечаниях и пожеланиях гостей

· Если блюдо или напиток не понравился гостю

· О гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

· Если пришли какие-либо проверяющие либо поставщики.

· Отсутствие гостей на вашей «зоне»(менеджер может отпустить вас на отдых, обед, перекур или дать какое –либо поручение)

· Если Вы по каким-либо причинам находитесь в состоянии стресса, не допускается выходить в зал к гостям – немедленно проинформируйте о случившемся менеджера.

 

 

ПОДГОТОВКА К ОТКРЫТИЮ

 

Войдите в зал в соответствии со стандартом внешнего вида

Открыть личную смену в IIKO

Проверьте чистоту солонок/перечниц (при необходимости наполнить)

Подстолья (подстолья и зона около стола должна быть чистой)

Проверьте сервировку стола (по стандарту),текстиль, должен быть чистым

Проверьте чистоту электронных розеток

Проверить правильность сервировки на столах

Проверьте пыль на стейшенах

Подготовить стейшен к работе, заполнить его по стандарту

Подготовить текстиль для уборки столов(влажное, и сухое)

Подготовить визитки и папки для счета

Проверить столы, столы не должны шататься

Почистить диваны и кресла (по степени загрязнения)

Протереть пыль на элементах инерьера перилах

Забрать посуду с мойки, разместить на стейшенах

Разместить чистые и натертые приборы в стейшенах

Собраться на пятиминутку с менеджером

Официант № 1

Протереть пыль на перилах и декоре

Протереть все стейшены, почистить зеркала

Протереть пыль на люстрах около бара

Протереть пыль на светильниках, напольных подставках для кулеров (ножки тоже).

Протереть еле влажными салфетками для монитора плазмы

Официант № 2

Протереть подоконники, решетки на батареях

Протереть пыль на кованных перилах

Протереть пыль на светильниках, напольных подставках для кулеров (ножки тоже).

Протереть все вазы на стеллажах, элементы декора

Подсобное помещение (раздача, мойка)

Личные вещи убрать в стафф помещение

Протереть трейджеки (подсобные столы)

Подготовить пакеты и ланч-боксы, щипцы для упаковки с собой, трубочки для сока, салфетки для подстановочных тарелок

подносы

Подготовить чистые разносы

Наполнить стейшены сервировочным стеклом

Собраться на пятиминутку с менеджером

 

 

ПОДГОТОВКА К ЗАКРЫТИЮ

ВЕЧЕРНЯЯ СМЕНА (ЗАКРЫТИЕ)

Подготовить менажницы

Подготовить сервировку стола (по стандарту),текстиль должен быть чистым

Привести в порядок кресла и диваны

Порядок в стейшенах (Стейшен наполнен по стандарту) убраны грязные тряпки, вся химия внизу стейшена в закрытом виде

Почистить диваны и стулья (по степени их загрязнения)

Отдать в стирку полотенца для уборки столов (влажную, сухую)

Подготовить салфетки и посуду на раздаче: пирожковые тарелки-30шт,соусники-30шт, постановочные тарелки – 30 шт

Подготовить посуду на баре:пиалы-40шт,блюдца-40шт,чайные и кофейные ложки-40шт для подставок.

По окончании смены:

Закрыть личную смену

Подсобное помещение

-Личные вещи забрать

Протереть подсобный стол

Натереть приборы и тарелки на утро

-Убрать все пищевые продукты

-Унести подносы на мойку

Подготовить резерв скрученных салфеток

 

 

ПОДАЧА МЕНЮ

-В раскрытом виде на первой странице

-Приоритет пола (меню в первую очередь подаётся старшему гостю)

-Приоритет отношения к мероприятию (меню подаётся в первую очередь виновнику торжества, если же он является и хозяином стола, то тогда такому гостю подаётся меню в последнюю очередь)

- Приоритет по полу и возрасту. (сначала подается ребенку, затем даме, далее мужчинам по очереди)

Если за столом несколько дам, подается по возрасту (самой молодой в последнюю очередь), если все дамы одного возраста, подаем по кругу.

- Когда за столом ребенок, ему ВСЕГДА меню и все остальное подается в первую очередь- дети самые нетерпеливые гости!

 

· После подачи меню, необходимо сориентировать гостей о времени ожидания официанта, например «Вашим официантом сегодня будет Александр, он подойдет в течении 3 минут»

· Далее необходимо легко улыбнуться, пожелав приятного отдыха/ приятного вечера/ приятного аппетита, отойти от стола.

· После того как все этапы приветствия пройдены, необходимо сказать о новых гостях официанту, если он не видел.

 

 

 

Винная карта ставиться на середину стола

· Подойдите к вновь пришедшим гостям сразу, после того как они разместятся за столом

· Представьтесь и спросите,что они желают на аперитив: «Добрый день меня зовут Александр, я буду вашим официантом сегодня. Что Вы желаете на аперетив?/ что подать для Вас из напитков?» Старайтесь говорить утвердительными фразами, от этого гостю будет сложнее сказать вам, нет. Так же можно использовать кивок Салливана.

ЧАЙ: вид чая по цвету,мёд,лимон,молоко итд

ВОДА: с газом или без, марка,обьём, с лимоном или без, температура,лёд

СОК: свежевыжатый или пакетированный, вкус (апельсиновый, грушевый и.т.п)

КОФЕ: вид кофе, с молоком или сливками,(тёплые или холодные); если заказывают эспрессо, уточните: обычная порция или двойная,двойная по крепости или по объёму. К эспроссо обязательно вынесете бокал воды.

КОНЬЯК, ВИСКИ, РОМ: 50гр или 100грю, предложите яблочный сок или колу, лед, в зависимости от вида напитка

ВИНО, ШАМПАНСКОЕ, ВЕРМУТ: уточните цвет (белое, розовое, красное),содержание сахара (сухое,сладкое и.т.п) желаемую страну производителя. Сориентируйте гостя по ассортименту