Библиотека стандартов
(Standards Library)
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КИНОБАРЕ
Содержание
Введение. 3
Шага обслуживания Гостей
Приветствие. 6
2.Приём заказа. 7
Вручение заказа. 11
Прощание и приглашение вернуться. 13
Введение
Стандарты CHAMPS – это шесть областей, которые гости ожидают от посещения наших кинотеатров. Стандарты CHAMPS помогают командам стабильно обеспечивать ожидаемый Гостями уровень обслуживания, качество и атмосферу в следующих областях:
Ø Чистота (Cleaness)
Ø Гостеприимство (Hospitality)
Ø Точность (Accuracy)
Ø Исправное состояние (Maintains)
Ø Качество продукта (Product)
Ø Скорость (Speed)
Чтобы отличаться от наших конкурентов, недостаточно соответствовать этим ожиданиям Гостей.
Ø Мы должны делать нечто большее.
Ø Мы должны превращать обычные впечатления Гостей в превосходные.
Ø Мы должны неуклонно создавать наилучшие впечатления и удовлетворять Гостей.
Ø Удовлетворенность Гостей способствует повторному посещению наших кинотеатров и увеличивает продажи.
Проявляйте Гостеманию
Гостемания - это 100% соответствие стандартам CHAMPS с отношением "Да! Я могу!". Применительно к каждому стандарту CHAMPS отношение "Да! Я могу!" выражается различными способами для достижения целей в области Чистоты, Гостеприимства, Точности, Исправного состояния, Качества и Скорости.
| Стандарт | Гостемания |
| Чистота | Ø Приверженность чистоте |
| Гостеприимство | Ø Дружелюбие и теплота Ø Энтузиазм и информированность о кино и продуктах Ø Чуткость к потребностям |
| Точность | Ø Внимательное отношение к потребностям Гостей. Точное выполнение заказов. Точность расчётов |
| Исправное состояние | Ø Ответственность за исправное состояние в кинотеатре |
| Качество продукта | Ø Гордость за качество продукции и напитков, которые мы предлагаем Гостям |
| Скорость | Ø Внимание к скорости Ø Приверженность обеспечению скорости и своевременности обслуживания каждого Гостя |
Основы Гостемании
Ø Фанаты Гостей - умелые, мотивированные и увлеченные сотрудники.
Ø Стандарты CHAMPS - четко определенные стандарты поведения.
Добивайтесь, чтобы впечатления каждого Гостя были превосходными! Постоянно обеспечивайте 100 % соблюдение стандартов CHAMPS и демонстрируйте отношение "Да! Я могу!" Постоянное создание превосходных впечатлений порождает удовлетворенность Гостей. Постоянное стремление обеспечивать удовлетворенность Гостей укрепляет их лояльность нашему бренду и увеличивает продажи.
Создание лояльности к бренду
Для достижения этой цели кинотеатрам необходимы улучшения. Это - постоянный путь, ведущий к повышению удовлетворенности Гостей. Обеспечивая устойчивые превосходные впечатления Гостей, мы помогаем нашим кинотеатрам отличаться от конкурентов. Мы можем подниматься по "лестнице лояльности", укреплять лояльность к бренду и увеличивать продажи. Сколько Гостей придет в наши кинотеатры, насколько им понравится у нас, какая выручка будет в наших кинотеатрах – на всё это очень большое влияние оказываем МЫ.
Вызывайте восхищение у Гостей в "моменты истины"
Сотрудники применяют знания, навыки и личные качества, чтобы создавать превосходные впечатления в "моменты истины" (самые важные моменты общения с Гостем). "Момент истины" - это шанс произвести впечатление на Гостя, продемонстрировать Гостеманию и существенно улучшить общее впечатление. Это воздействие может быть положительным или отрицательным. Каждый "момент истины" требует соблюдения особых стандартов поведения.
Существуют 4 «момента истины»
Ø Приветствие
Ø Прием заказа
Ø Вручение заказа
Ø Прощание и благодарность
Цель каждого момента в обслуживании – создать у Гостя определённое ощущение. Поэтому именно эти 4 момента выделены, как основные – в эти моменты происходит непосредственное общение Гостя с сотрудником. Это моменты, когда бармен-кассир оказывает на Гостя максимальное влияние. Впечатления Гостей, которые могут быть хорошими или плохими, часто зависят от того, как сотрудники обращаются с Гостями в эти "моменты истины".
