Эволюция теоретических представлений об организационных основах предприятия, управленческой деятельности и критериях ее эффективности

Добавим, что в общем перечне функций и блоков производ­ственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководите­лями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управ­ленческого регулирования производства самих сервисных продук­тов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направле­ние - логистика сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, ко­торая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диа­пазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складирова­нии, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа­ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означа­ло и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зре­ния логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика определяется как про­цесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удов­летворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потока­ми услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствова­ние должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса. (Осно­вы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000)

Усложнение характера и умножение подходов к теоретическо­му анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе мно­жество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от меди­цинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекоменда­ций в практике сервисной деятельности.