Виправте помилки, допущені під час телефонної розмови.

Телефонна розмова

У напруженому житті спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити майже будь-яке питання.

Як правило, ділова розмова по телефону е обмеженою у часі — 3—5 хвилин. Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно телефонувати у робочі дні між 9.30—12.30 та з 15.00—20.30 годин. В інший час доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не вона е ініціатором розмови.

Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:

• якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися і повідомити, з якого питання відбудеться розмова;

• будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для Вас;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення — рівним, тон — спокійним;,

• не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є для Вас нецікавою, завжди закінчує розмову той, хто телефонує;

• завершуючи розмову, необхідно попрощатися.

Є ще кілька зауважень щодо цього. Якщо вас просили зателефонувати, то слід обов'язково це зробити за першої можливості; в разі відсутності людини, якій ви телефонуєте, слід передати де вас можна буде знайти. Якщо розмова може бути довгою, то варто її призначити на більш зручний для співрозмовника час. Якщо вам зателефонували, коли ви розмовляєте по іншому апарату, то слід вибачитися, закінчити ту розмову, яку вели раніше, а потім розмовляти з іншим співрозмовником.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зумов­леними екстрамовними причинами:

♦ співрозмовники не бачать один одного й не можуть ско­ристатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, від­повідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (від­сутність візуального контакту між співрозмовниками);

♦ обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути над то тривалою);

♦ наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, перед­бачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до наймен­ших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамін­ним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропо­нують дотримуватися таких правил ведення телефонної роз­мови.

Якщо телефонуєте ви:

♦ насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприй­маються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

♦ якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

♦ якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

♦ попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

♦ завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співроз­мовника;

♦ у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим повідом­ленням.

Якщо телефонують вам:

♦ спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

♦ у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

♦ розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розумін­ня сутності проблем того, хто телефонує;

♦ не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

♦ якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення склад­них питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

♦ завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

♦ будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте сво­го невдоволення чимось;

♦ ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

♦ намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

♦ симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

♦ особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

♦ пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

♦ намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату си­ноніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

♦ розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвін­ка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким вияв­ленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відпо­відати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви за­просити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку;...Прошу за­чекати;...Будь ласка, зачекайте;...На жаль (шкода, вибач­те), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14-й годині. Мож­ливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привіта­тися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателе­фонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інфор­мацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характе­ризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зло­вживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичай­но важливою умовою ведення розмови є логічність та послі­довність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша роз­мова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувай­те про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте спів­розмовникові можливість висловити своє ставлення до проб­леми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уни­кати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввіч­ливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче за­кінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба по­прощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службово­го телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, від­повідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Виправте помилки, допущені під час телефонної розмови.

- Алло! Хто це?

- Марченко А хто вам треба?

- Директор фірми. Я не знаю, як його звати.

- А хто це дзвонить?

- Пиляй Дмитро.

- А хто ви такий? Де ви працюєте?

- Я дзвоню по оголошенню з приводу роботи.

- Петру Сидоровичу ніколи з вами говорити. А робітників ми й без вас набрали.