Вы столкнулись с конкретной конфликтной ситуацией

Работа по регулированию конфликта включает в себя две основные стадии: 1) анализ конфликтной ситуации и 2) принятие решения о процедуре разрешения конфликта и ее реализация. Совершенно очевидно, что чем лучше проанализирована сложив­шаяся ситуация, тем больше шансов принять правильное решение. Однако немало проблем при"разрешении конфликтов возникает именно потому, что сами участники конфликта или тот, кому приходится ее разрешать, недостаточно разобрались с ней и по­этому предпринимаемые ими усилия не дают эффекта, а часто даже ухудшают сложившуюся ситуацию. Чтобы разрешить конфликт, надо прежде всего проанализировать его и понять, что происходит, а затем уже решать — каким образом можно преодо­леть возникшие проблемы (принятие решения о процедуре раз­решения) и пытаться это сделать (реализация процедуры).

Почему на практике недостаточно внимания уделяется анализу конфликта? Из-за нашей нелюбви к конфликтам мы — созна­тельно или бессознательно — стремимся от них поскорее изба­виться, поэтому, часто не разобравшись в ситуации, стараемся поскорее найти выход. Кроме того, мы часто просто не знаем, как правильно проанализировать ситуацию.

Прежде чем принимать те или иные решения, касающиеся конкретной конфликтной ситуации, необходимо знать следующее:

1) в чем суть конфликта;

2) кто является участниками конфликтной си­туации;

3) каковы позиции и интересы участников конф­ликта;

4) каковы отношения участников конфликта и их эмоциональные установки по отношению друг к другу.

Понять суть конфликта

Первое, с чего мы начинаем, столкнувшись с конфликтной ситуацией, независимо от того, знакомы ли мы с соответствую­щими рекомендациями специалистов или нет, — это пытаемся понять, что произошло. Если о конфликте нам рассказывает, например, кто-то из наших знакомых или близких, мы, можем задавать вопросы типа «.с чего это все началось» или «как же это случилось» и т. д. Так или иначе необходимо выяснить суть конфликта — основную проблему конфликта, причину и повод возникновения конфликтной ситуации. Каждое из упомянутых понятий имеет самостоятельное значение и отражает определен­ный аспект конфликта, понимание которого существенно для пра­вильной его диагностики.

Основная проблема конфликта — это противоречие, лежащее в основе ситуации, за ее конкретными обстоятельствами.

Рассмотрим в качестве примера две конфликтные ситуации. Медсестра, обращаясь к недавно пришедшему на отделение начинающему врачу, задает ему вопрос относительно каких-то процедур или назначений и, получив ответ, тут же в присутствии других медсестер отделения, начинает объяснять ему, что «у нас делают не гак...». Рабочий, высококвалифицированный специалист своего дела, в присутствии других рабочих, задает каверзный вопрос только что назначенному на их участок мастеру, вчераш­нему выпускнику вуза и. не удовлетворившись ответом, тут же начинает объяснять ему, в чем ошибка...

Сходство этих двух ситуаций явное, причем, как и во всех остальных случаях, эти примеры не надуманы, а взяты из реальной практики взаимодействия людей. Однотипность ситуаций указы­вает на стоящую за происшедшим какую-то более общую проб­лему, чем конкретные взаимоотношения данных конкретных людей. Если мы хотим правильно разрешить конфликт, мы должны понять, что это за проблема. Для ситуаций взаимодействия в приведенных примерах характерно противоречие между должност­ным положением специалистов с более высоким уровнем под­готовки, по недостаточным практическим опытом, и более низким статусом работников формально меньшей квалификации, но реально имеющим больший практический опыт. Эта проблема встает, например, когда молодой человек имеет более высокий статус или даже становится руководителем по отношению к работникам, старше его по возрасту и имеющим больший практи­ческий и жизненный опыт, однако не обладающим необходи­мым уровнем образования. Безусловно, сам факт наличия проб­лемы никак не означает обязательного возникновения на этой почве конфликта, но если уж он возникает, необходимо попытаться эту проблему понять. Когда конфликтные ситуации вызывают ощущение типичности, «встречаемости», это означает, что сущест­вуют какие-то общие проблемы, воспроизводящие однотипные конфликты в различных группах и обстоятельствах. Понимание этой проблемы позволяет увидеть за конкретным поведением людей его более глубокие основания, часто скрытые даже от самих участников ситуации. Кроме того, определение конфликт­ной ситуации через формулировку ее основной проблемы обеспе­чивает более объективный взгляд на нее, позволяет избежать оценочной позиции.

Причина возникновения конфликтной ситуации связана с конкретными людьми — участниками этой ситуации — и конкрет­ными обстоятельствами их взаимодействия. Действительно, какие бы общие проблемы ни существовали в рамках нашего общения, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают с конфликт в конечном счете конкретные люди. Выявить причину конфликта – это значит понять, что именно в действиях или поведении участников ситуации привело к межличностным осложне­ниям. Ведь в конце концов почему-то именно эта медсестра обра­тилась именно к этому врачу, и именно этот рабочий обратился именно к этому технологу...

Во многих ситуациях выявить причину возникновения разно­гласий и межличностных столкновений несложно, так как их причина непосредственно предшествует развитию событий и пред­мет разногласий четко понимается и определяется противостоя­щими сторонами. Участники конфликта открыто говорят о своих разногласиях и их предмете, будь то неправильно (но мнению одного из них) принятое другим решение, невыполненные обяза­тельства, нарушения норм законодательства или норм поведения. Относительная простота (с точки зрения анализа) этих ситуаций именно в открытости заявляемых позиций, взаимной презентации разных точек зрения или претензий.

Довольно часто, однако, открытому столкновению предшест­вует скрытое развитие конфликта в виде растущего взаимного недоверия, напряженности или неприязни. В этих случаях у участ­ников взаимодействия накапливаются взаимные претензии, и открытое столкновение становится формой их проявления. Переход конфликта из скрытого плана в пласт открытого конфликтного взаимодействия часто сопровождается событием, которое является поводом возникновения конфликта.

Итак, события, предшествующие конфликтному взаимодей­ствию, могут отражать истинные причины конфликта, а могут быть лишь поводом к его открытому проявлению. Событие-повод может невольно послужить толчком к конфронтации. Иногда человек сознательно ищет повод для «нападения» на партнера, по отношению к которому у него накопились претензии, недоволь­ство, враждебность. По тем или иным причинам он может стре­миться «замаскировать» истинные причины конфронтации. Используемый при этом повод часто называют предлогом. Напри­мер, «деловыми» предлогами нередко пользуются в ситуациях, которые не обыденном языке называются «сведением личных счетов»: человек использует «благовидный» предлог — деловой просчет, управленческую ошибку, неправильно принятое реше­ние—для «обоснованной» критики «противника». Реально же за его «принципиальной позицией» стоят мотивы не делового харак­тера, а стремление «свести счеты», «отплатить» и т. д.

Самым явным признаком того, что некоторый эпизод является лишь внешним поводом конфликта является его несоразмерность возникающему конфликтному взаимодействию. Уже упоминалось, что конфликты всегда затрагивают что-то значимое для человека. Если внешне незначительный эпизод вызывает жесткое противо­стояние, «борьбу», сильные эмоции, то истинный предмет этой борьбы, очевидно, следует искать в более глубоких противоречиях между людьми. Как правило, и сами участники ситуации, высказывая свое мнение относительно позиции оппонента, выходят за пределы повода, затрагивая более широкие аспекты обоюдного взаимодействия. В принципе дли точной оценки ситуации надо бы иметь представление об истории взаимоотношении участников конфликта, ко это не всегда возможно.

Таким образом, увидеть суть конфликтной ситуации — это значит понять, какая проблема породила этот конфликт, какова его причина, а что послужило лишь поводом, толчком (если таковой имеется) к открытому конфликтному столкновению.