Типы конфликтных личностей. Они подходят ко всему с завышенными требованиями

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

• постарайтесь, по возможности, выполнить их требования

• если это невозможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину

• попробуйте выяснить причину их тревоги.

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительны и еще более тревожны. Причем тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют ее только в ответ на чьи-то слова или поступки.

Ваши действия:

• проявите к ним дружеское расположение, максимум внимания и
доброжелательности, но...

• не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их
тревожность.

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт - способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

• возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться

• спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны»

• выясните истинную причину конфликта

• наметьте совместные пути решения проблемы.

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причем они так артистично выходят из себя, что создается впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

• постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству

• дайте им возможность выплеснуть эмоции

• смотрите им прямо в глаза

• будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой
взгляд» и т. п.

«Правдоискатели»

Они в чем угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

• проявите к ним максимум внимания

• внимательно выслушайте их, не соглашаясь, но и не доказывая их
неправоту

• попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их
останавливает).

 

Переговоры

• Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т. е, понять, что же, собственно, происходит. Выяснить глубинные причины конфликта. Делать это можно в два этапа.

• 1. Определите, в чем проблема

• Попробуйте описать возникшую проблему одной фразой. Не пытайтесь сразу найти решение, просто сосредоточьтесь на самом главном, но при этом избегайте крайностей в определениях. Не загоняйте никого в угол.

• 2. Поймите, что за человек Ваш оппонент и в чем его подлинные потребности
или опасения

• Известно, что в любом конфликте часто происходит «подмена»: человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой-то мелочи или, наоборот, в каком-то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что-то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта.

• Люди обычно хотят либо удовлетворить какие-то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: «Вот вы считаете, что я должен сделать то-то и то-то, а что это вам даст?»

• Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны.

• Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией. Одиночества, критики и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана. Того, что придется все начинать сначала.

• Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении.

• В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна.

• Уверенный же в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддается на провокации. Это тот идеал, к которому Вам надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар - не дар, а результат постоянной тренировки.

 

Не бойтесь извиниться!

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании. Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет ОАО «РЖД» в их глазах.