Ключевые понятия в логистическом сервисе. Логистическая сервисная система

Базовый уровень сервиса – это, по определению, тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям.Онвыражается в показателях доступности, функциональности и надежности для всех потребителей.

Доступность – это наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность определяется тремя критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита запасов, нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказов.

Функциональность логистического сервиса характеризуется его способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как: скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака/ устранения недостатков.

Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Для оценки надежности логистического сервиса используются три составляющие: избранные показатели оценки (переменные параметры), единицы измерения и оценочная база. Высокий уровень сервиса достижим только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

Если фирма хочет выйти на базовый уровень сервиса, она должна установить конкретные параметры, определяющие такой уровень.

Услуги (обслуживание) с добавленной стоимостью существенно отличаются как от логистического сервиса на базовом уровне, так и от работы по принципу совершенного заказа. Различия между базовым уровнем сервиса, обслуживанием с нулевым браком и услугами с добавленной стоимостью заключаются в следующем.

Базовый уровень сервиса – это такое обслуживание потребителей, на котором компании строят свои основные хозяйственные связи. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне, что позволяет завоевать и сохранить общую потребительскую лояльность.

В обслуживании с нулевым браком, с составляющем основу совершенного заказа, воплощаются максимальные доступность, функциональность и надежность логистического сервиса. Совершенный заказ предлагается избранным потребителям и служит поставщику орудием завоевания предпочтительного положения.

Услуги с добавленной стоимостью представляют собой альтернативу нулевому браку в качестве средства укрепления связей с потребителями. Обслуживанием с добавленной стоимостью называют уникальные или особые действия, которые фирмы осуществляют совместно ради повышения своей производительности и эффективности, и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений.

Логистическая сервисная система представляет собой систему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.