, , . , . (, , , ..) , , , . , , . , , , . , ( ) .
.
() .
, . ISO 8420 ( . ) .
, :
;
( ), , , (, , , ), (, ), ;
, ;
.
() . ISO 8420 :
, .
, , , .. . , . - . , . , , , - .
, , , , . , , , , ( ), . ( ). . , (PLAN), (DO), (CHECK) (ACTION), PDCA- (. 1.3) - , .
|
|
, . ( . 1.3 () (S- standard)),
(, ) ( , , "). , . . , . , , , , , ( ) .
. Panasonic, , , , .
( ) . , . , , , . , . , , . , .
|
|
. 1.3. PDCA ( )
, , , ( ) ( ) .
[7], . , , , .. , , . , , .
, ( ) , , . , , , . , , , .. . ( ) .
, .
, (), . , , () , , .
, ( ), .
, , , , . . 1.4 , , , . , . , :
1) ;
|
|
2) ;
3) ( ) , ;
4) .
.1.4. ()
, , . :
;
();
;
.
(, , ) , , . . , .
. , , , :
, , ;
;
(empathy) ;
;
;
, ;
(, );
() , , , , .
, , , v (value).
( ) (. 1.5).
. 1.5 , - .
.
- . .
() , , . , . .
, , .. . [7]. , , ( ), , . , .
|
|
1.5. .
, , . , . , , . . , , , .
, (. 1.6).
(. 1.6,), , , . () , . ,
1.6. () () .
, , . , - . , , , . .
. 1.6,, , , . .
, 1000 . , , , 50 ., , . 50 . 1000 .
. , , .
v , -, , -, , .. () ( ), , , . , , , , . , :
() ;
() ;
, ( ) ;
|
|
, .
, v ,
, (cost) ( ).
() (v) :
, .. ;
, .. .
, .
: cost = + + + .
, .
v ( ), ( ) , ( ).
, v ( ) . , v, , , , , . , .
, cs (customers satisfaction) v
cs=v/c. (1.1)
:
1) v = ; cs = 1. . , , , . , cs = 1, , v , , ;
2) v > ; s > 1. . , v≤ . (v > ) (v < ).
3) v < ; cs < 1. ; . v .
- v .
(. 1.7), .
1. .
, v > , , v = . 50- . , . . . , . 1.7, . , , . v (1.1) :
1.7. v .
.. . (. 1.7) .
2. () v .
. v :
;
;
.
, (. 1.7). , , .
v
60- . , v = , v c .
( ), (. 1.7),
v , .. - , . 1.7 (1.2) (1.3), .
3. .
, 70- . v , . , 60- : .
v
, .
, , :
, ;
, , , .
(1.1) ,
i .
, [4]. cs .
, , , , (. 1.8), . , 4 100 . 1000 , 10 .
, 1 10 . , , 5 , .
cs (1.4)
. 1.8 , .
, , .
, .