К управлению качеством

 

Основной вклад в развитие теории всеобщего управления качеством внесли американцы, которые, в свою очередь, привлекли внимание японцев к вопросам качества: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Дж. Джуран, японцы К. Исикава, Г. Тагути и др.

Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) предложил концепцию комплексного (тотального) управления качеством (TQC). Главное положение этой теории заключается в том, что управление качеством должно отхватывать весь путь продукта - от разработки технических условий до реализации. А. Фейгенбаум выдвинул идею параллельного выполнения работ по проектированию новой продукции, когда научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы продолжаются в период изготовления и испытаний опытных образцов. При этом постоянно совершенствуются методы и средства контроля. Кроме того, необходимо коренным образом изменить организационные формы, методы и подходы к качеству и сделать экономические факторы определяющими. А. Фейгенбаум предложил десять опорных точек, способствующих реализации программы качества:

1. Качество определяется процессами, происходящими в компании в целом.

2. Качество есть то, что определяет потребитель.

3. Качество и затраты складываются, а не вычитаются.

4. Качество требует фанатизма как индивидуального, так и командного.

5. Качество — это способность руководства.

6. Качество и инновации взаимосвязаны.

7. Качество — это этика.

8. Качество требует непрерывного совершенствования.

9. Качество является наиболее экономным, требующим наименьших капиталовложений, путем к производительности.

10. Качество распространяется на всю систему в целом, связывающую потребителей с поставщиками.

Уильям Эдвард Деминг (William Edwards Deming) — один из ведущих ученых в области обеспечения качества. Его идеи первоначально не были восприняты в США. Лишь в 50-60-е гг. XX в., будучи направленным американским правительством в послевоенную Японию, он распространил свою философию качества, читая лекции, проводя семинары для инженеров и руководителей японских компаний. Э. Деминг призывал японцев применять системный подход, предложив свой знаменитый цикл PDCA (Планируй – Проверяй – Делай – Корректируй – Планируй - …).

Этот цикл в течение десятилетий применялся во многих компаниях. Но только в 2000 г. он только вошел в международный стандарт ИСО 9001:2000.

Э. Деминг утверждал, что цикл PDCA надо применять постоянно, пока не произойдет улучшение.

Э. Деминг указывал, что производитель обязан осчастливить потребителя, а не просто удовлетворить его. Потребитель не желает платить за потери производителя и не хочет брать на себя возмещение убытков компании. Долг производителя — предложить клиенту высококачественную продукцию по приемлемой цене.

Вернувшись в США, Э. Деминг говорит о необходимости пересмотра подходов к качеству и предлагает свои знаменитые четырнадцать пунктов:

1. Придерживайся постоянной цели: непрерывное совершенствование продукции или обслуживания.

2. Усвой новую философию: познай свои обязанности и возьми на себя ответственность за проведение изменений

3. Не полагайся только на контроль: исключи необходимость массового контроля как метода достижения качества, сделай качество неотъемлемым свойством продукции.

4. Прекрати оценивать бизнес только по ценовыми показателями: минимизируя общие затраты, стремись к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Совершенствуй непрерывно и всегда каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Создай систему подготовки кадров, используя современные методы.

7. Создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобретение лучшего оборудования.

8. Изгони страх: создай систему двустороннего общения, делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопросов, помогающую всем эффективно работать для предприятия.

9. Разрушь барьеры между административным руководством и подразделениями, мешающие предвидеть проблемы производства и эксплуатации

10. Избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которыев основном имеют системный характер и не могут быть решены сотрудниками.

11. Избегай количественных норм: исключи рабочие стандарты, в которых установлены цифровые квоты.

12. Дай возможность работникам гордиться своей квалификацией: удали барьеры, не позволяющие рабочим и руководителям чувствовать гордость завыполняемую ими работу.

13. Поощряй стремление работников к образованию и самосовершенствованию

14. Определи ответственность высшего руководства за постоянное совершенствование качества и повышение производительности.

За заслуги в области пропаганды философии качества император Японии наградил Э. Деминга «Вторым Орденом Священного Сокровища». Это высший орден, который может получить неяпонец в этой стране.

Джозеф М. Джуран (Joseph M. Juran), так же как и Э. Деминг, в послевоенные годы работал в Японии. Он является автором таких знаменитых книг, как «Всеобщий контроль качества» и «Джуран о планировании в области качества», в которых объясняет, что качество не случается само по себе, его нужно запланировать и подготовку к качеству нужно начинать сверху.

Дж. Джураном впервые была предложена так называемая триада качества: | планирование, управление и улучшение. Он предложил три простых метода для выявления потребностей клиента: побывать в его «шкуре», тесно контактировать с ним и смоделировать его потребности.

Дж. Джуран считал, что многие проблемы, связанные с качеством, возникают из-за недостаточно эффективного руководства. Для того чтобы успешно улучшить качество, руководителю нужно выполнять определенную программу.

Филипп Кросби (Philip Crosby) известен своими изречениями «Всегда дешевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать» и «Качество не требует денег». Ф. Кросби утверждал, что каждый дефект имеет причины, следовательно, устранив эту причину, можно добиться достижения нулевых дефектов. Широко известны «четыре постулата» Ф. Кросби, определяющие основы его философии.

1. Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное свойство.

2. Система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание.

3. Рабочим стандартом качества является «ноль дефектов», а не «достаточная близость к нулю».

4. Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.

Ф. Кросби сформулировал 14 этапов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества. Эти этапы вошли в той или иной мере в концепцию TQM.

1. Установите долговременные обязательства руководства в области качества.

2. Создайте команду по претворению в жизнь программы обеспечения качества.

3. Определите средства и методы измерения качества на всех этапах его формирования.

4. Соберите данные о затратах, связанных с качеством.

5. Добейтесь осознания персоналом важности качества.

6. Начните действия по предупреждению тех проблем в обеспечении качества, которые вам известны.

7. Внедрите систему бездефектного изготовления («ноль дефектов») путем перехода от улучшения качества к исключению дефектов.

8. Организуйте постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организуйте регулярное проведение Дня «нулевых дефектов» или Дней качества для нацеливания персонала на достижение цели.

10. Перед каждым работником предприятия поставьте задачу в области качества и определите этапы достижения «нулевых дефектов».

11. Устраните причины ошибок для исключения их повторения.

12. Поощряйте работников, внесших особый вклад в обеспечение качества.

13. Создайте координирующие органы, несущие ответственность за «нулевые дефекты».

14. Повторите все сначала, когда система начнет терять устойчивость.

Итак, основоположниками теории качества были американцы, впервые внедрившие свои идеи в области качества в Японии. Однако и Япония подарила миру таких выдающихся ученых, как К. Исикава и Г. Тагути.

Каору Исикава (Kaoru Ishikava) - профессор Токийского университета, выдающийся специалист в области качества. Он является разработчиком оригинального графического метода анализа причинно-следственных связей, получившего название диаграммы Исикавы. Этот метод был включен в японский промышленный стандарт. Диаграмма выявляет взаимосвязь между показателем качества и воздействующими на него факторами. С помощью диаграммы можно провести анализ факторов, влияющих на качество продукции, оценить степень этого влияния и выработать действия по устранению причины негативного воздействия на качество. Диаграмма универсальна, так как позволяет проверить, устранить или модифицировать элементы, являющиеся причинами появления несоответствующей требованиям качества продукции, а также установить важность каждого элемента.

К. Исикава является организатором изучения статистических методов в Японии. Семь его инструментов лежат в основе решения задач всеобщего обеспечения качества и изучаются во всех японских компаниях, причем на всех уровнях — от высшего руководства до младших сотрудников.

С именем К. Исикавы связывают создание кружков качества, которые стали практической формой изучения методов совершенствования производства и развития предприятия, статистических методов развития качества, программ повышения эффективности управления персоналом и качеством. В кружках качества была создана благоприятная обстановка, позволяющая выявить возможность каждого сотрудника по совершенствованию качества на основе уважения к человеку, поощрения его стремления улучшить работу компании. Кружки качества создавались на добровольной основе и получили очень широкое развитие. В 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В настоящее время их число составляет более 300 тыс.

Генити Тагути (Genichi Taguchi) сформулировал методы по приложению теории статистики к решению производственных проблем, опубликовал ряд изданий, среди которых широко известны «Introduction to Quality Engineering» и «Management by Total Results». Г. Тагути считал, что, для того чтобы оставаться в бизнесе, необходимо постоянно снижать затраты и повышать качество. При этом для непрерывного совершенствования качества нужно постоянно уменьшать рассеяние рабочих характеристик продукции относительно положительного значения, тем самым уменьшать потери производителя, которые пропорциональны квадрату отклонения рабочей характеристики от номинала. Г. Тагути акцентировал внимание на качестве проектирования продукции. Если недостатки устранить на стадии проекта, то это значительно дешевле, чем если они проявятся на этапах производства или реализации. Внедрение этого предложения Г. Тагути позволило японским предпринимателям резко снизить расходы на устранение дефектов и недоработок.

Семь положений качества Г. Тагути:

Отечественные ученые внесли свой заметный вклад в разработку систем обеспечения качества. Важное значение в решение этих проблем имели труды А. К. Гастева, В. В. Бойцова, А. В. Гличева.

Алексей Капитонович Гастев — известный русский ученый, обосновавший системную стандартизацию и связавший ее с проблемами качества. Он уделял большое внимание вопросам метрологии, стандартизации, принципам агрегатирования и типизации. А. К. Гастев подчеркивал, что в стандартах должны быть отражены культура характеристик эталонов, методы оценки и приемки продукции, методики маркировки. Он говорил о «технической» культуре стандартов.

Василий Васильевич Бойцов — один из создателей государственной системы стандартизации, методов типизации технологических процессов на основе квалификации объектов производства и их автоматизации при систематизации и обобщении опыта типовых решений технологии обработки, сборки и контроля. В.В. Бойцовым разработаны теоретические и методологические проблемы технической деятельности и технической системы в рамках комплексной системы управления качеством продукции.

Александр Владимирович Гличев внес значительный вклад в разработку фундаментальных и прикладных направлений управления качеством. В трудах А. В. Гличева большое внимание уделяется исследованию природы качества, взаимосвязи понятий «качество» и «потребительная стоимость», методологии системного подхода к управлению качеством, проблемам сертификации, вопросам эффективности систем управления качеством, принятия решений в системах качества.