Тема 3a. Вербальные средства коммуникации

1. Виды вербальной коммуникации. Коммуникация предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму.К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (поддержание контакта, гобмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).

В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:

1. Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

2. Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения.

3. Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

4. Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

Барьеры частично искажают смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты ¹:

¹ См.: Социодинамика культуры. — М.: Наука, 1973. — С. 176.

Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме".

Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".

Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".

Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

2. Структура речевой коммуникации. Мы уже убедились в том, что в межличностной коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом коммуникации.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.

Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии. Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

· речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,

· речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,

· с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,

· в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный).

То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор). Даже временный выход из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или сидящий за партой, беседующий по душам простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для той или иной коммуникативной личности. Паралингвистические средства здесь также значимы, как видно даже из метафоры снисходительный тон. Известно, что Н.С.Хрущевв свое время снизошел (спустился всего на одну ступеньку) кМаоЦзе-Дуну, что ознаменовало начало эпохи охлаждения в отношениях между Китаем и СССР. В августе 1991 довольно фривольная беседа с первым и последним президентом СССР А.Боровика сопровождалась похлопыванием по плечу Горбачева журналистом. Нарушение статусных ролей происходит одновременно в вербальной и невербальной сферах и является знаковым: само нарушение несет новую информацию.

Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Мы обращаемся Ваше величество к действующему монарху. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при обращении к женщине-военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте! Статус воспитывается: разговор с детьми (сюсюкание или ‘как со взрослым’) способствует формированию тех или иных черт у развивающейся личности.

Выбор словесных средств, также как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот ‘коммуникативный ход’, скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.

3. Культура речи и речевой этикет. Вербальные, или словесные способы в установлении контактов, обмене информацией, умении убеждать или декларировать включены, как обязательные в стратегию делового общения. Их возникновение и становление имеют долгую историко-культурную традицию.Еще философы древности придавали особое значение словесному общению и положили начало разработке принципов ведения диалогов и бесед. Особый вклад в эту область отношений внесли Конфуций, Сократ, Платон, Аристотель, софисты. Обосновав определенные требования к разговору, они использовали их на практике.

Искусство владения приемами вербального общения введено в практику мастерами риторики и ораторского искусства Древнего Рима, а затем, в эпоху средневековья представителями религиозной философии, главным образом, схоластики.

В новое время, когда происходило становление собственно делового общения, внимание философов, просветителей, государственных деятелей привлекали уже конкретные виды речевого общения и правила этикета разрабатывали применительно к ним. Так, в трудах Ф. Бэкона можно встретить разделы, специально посвященные тому, как вести переговоры, а в трудах Т. Гоббса – целям и результатам рассуждений. В настоящее время средства вербального общения в зависимости от конкретного применения изучают и используют лингвисты, философы, специалисты в области формальной и диалектической логики, социальной психологии.

Вербальное общение предполагает культуру речи и речевой этикет.

Культура речи свидетельствует о степени овладения родным языком, умении строить речь, пользуясь установленными правилами произношения, ударения, словоупотребления, способностью выбирать стилистически верный вариант организации слов. Культуру речи отличает также богатство лексического и интонационного строя.

Чем выше культура речи человека, тем легче ему общаться с людьми. Эту особенность тонко подметил и точно выразил английский философ Д. Локк: «Искусство хорошей речи заключается главным образом в ясном и правильном рассуждении. Ясность достигается правильным употреблением надлежащих терминов для идей или мыслей, которые говорящий хочет передать из своего сознания в сознание другого».

Культура речи применительно к конкретным ситуациям регулируется и коррелируется исторически сложившимися правилами. Речевой этикет представляет собой совокупность правил и приемов. В речевой этикет входят устойчивые словесные выражения, фразы, выражающие и сопровождающие приветствия, прощания, обращения, признания и т.д. Речевой этикет представляет собой совокупность словесных форм учтивости, вежливости, деликатности, которые используют во всех видах вербального общения и обязательны для каждого его участника.

Значение речевого этикета велико. Специалисты, главным образом лингвисты, этнографы и психологи указывают на ряд его функциональных назначений, среди которых контактоустанавливающее, аппелятивное или призывное, конативное, или ориентирующее на адресата в связи с его ролевыми позициями. Речевому этикету присуща также волюнтативная функция, т.е. обращение к собеседнику с просьбой, советом, приглашением, а также эмотивная, которая связана с выражением эмоций (радости, огорчения, удовольствия) посредством специально предназначенных формул языка.

Речевой этикет является особым средством сохранения и транслирования морально-ценного, способствует проявлению и сохранению таких нравственных качеств как вежливость, скромность, терпимость, уважение к чувству собственного достоинства личности. Он утверждает отношения, связанные с дружелюбием, реализует принципы чести, достоинства и моральной справедливости. Приветствовать, прощаться, извиняться, благодарить, изъявлять почтение и пр. постепенно превращается в социальную обязанность, становится нравственной необходимостью.

Речевой этикет представляет собой особую стратегию поведения, способ действия или такт: уметь слушать собеседника, хранить молчание, уходить от ответа или вопроса, выбирать тему разговора в зависимости от ситуации и индивидуальных особенностей собеседника. Кроме того, некоторые словесные формулы, составляющие речевой этикет, обозначают действия, которые не имеют аналога в физическом состоянии, а именно: «благодарю», «прошу», «извините», «виноват».

Особое значение в стратегии поведения, обусловленного речевым этикетом, приобретает подбор слов и интонаций, сопровождающих их. Тон беседы, просьба или волеизъявление бывают порой важнее, чем содержание фраз. Случается, что устойчивый словесный оборот, взятый без интонационной окраски, не несет эмоциональной нагрузки, а в звуковом оформлении может иметь как учтиво-вежливую, так и оскорбительно-насмешливую направленность.

Формулы речевого этикета способствуют формированию корректных и уместных словесных выражений, относящихся к моральной оценке и оценочным суждениям вообще. Так, с точки зрения этикета недопустимо делать человеку замечание в присутствии третьего лица. В некоторых странах не принято делать женщине комплимент в присутствии людей.

Словесные формулы этикетного характера заключают в себе значительную степень условности, а в некоторых случаях полностью исключают их буквальное понимание. Это касается, прежде всего, риторических вопросов о здоровье, делах, а также приглашений попутчиков разделить трапезу и др.

Условность словесных формул речевого этикета заключена в их диалоговом характере, предполагающем единство действий: обменяться приветствиями или прощаниями, ответить на обращенный вопрос, поинтересоваться мнением собеседника, в свою очередь, пригласить поздравить, предложить.

4.Формально-логические и морально-психологические приемы в вербалике делового общения. В деловом общении вербальные средства занимают особое место. Беседы, дискуссии, переговоры, выступления, речи определяют успех любого мероприятия. От искусства владения средствами вербального общения зависит не только поймут ли друг друга участники общения, но и заключат ли договор, пойдут ли на уступки и соглашения.

Последовательное и доказательное рассуждение – необходимое требование вербального делового общения. Определяющее значение такого рассуждения отдано приемам формальной логики. Успех таких вербальных форм общения, как дискуссия, полемика, переговоры во многом зависит от тех аргументов, которые приведены в поддержку выдвигаемых тезисов, суждений или предложений. Существует несколько формально-логических требований к аргументам: первое – аргументы должны быть истинными высказываниями, второе – истинность аргументов должна быть установлена независимо от тезиса, который он подтверждает, третье – в совокупности аргументы должны быть такими, чтобы из них следовал тезис. Недопустимые в общении аргументы получили имена собственные: это – аргумент к публике, аргумент к личности, аргумент к тщеславию, аргумент к несмелости или авторитету, аргумент к физической силе, аргумент к жалости.

При ведении дискуссий, полемик, переговоров и особенно споров существуют приемы, которые квалифицированы как некорректные и которых следует избегать. К таким приемам относят, в частности, так называемые софизмы. В отличие от произвольной логической ошибки софизм – это преднамеренное, но тщательно скрываемое нарушение требований логики. Вот пример древнего софизма: «Лекарство, принимаемое больным, есть добро; чем больше делать добра, тем лучше, значит, лекарство нужно принимать в больших дозах». Софизм, будучи даже очевидным, отвлекает, сбивает с мысли, дезорганизовывает другого участника спора. «Подмена тезиса» – так называется другой некорректный прием, суть которого состоит в том, что аргументы приводят в пользу не того утверждения, которое надо доказать. Также некорректно использование ложных или недосказанных аргументов в надежде на то, что противная сторона этого не заметит.

Поддержание нравственно-психологической атмосферы вербальными средствами в деловом общении включено в правила речевого этикета и эта позитивная тенденция обозначена еще в древности. Так, в Ветхом Завете приведены рекомендации, гармонизирующие общение собеседников: «короткий ответ отвращает гнев, а оскорбительное слово возбуждает ярость» или «вспыльчивый человек возбуждает раздор, а терпеливый утишает распрю». (Пр. гл.15, 16). Еще Цицерон, известный философ и ритор Древнего Рима советовал «… беседа должна быть свободной от … волнений, т.е. излишне сильных движений души, не подчиняющихся разуму; в ней не должно ощущаться ни гнева, ни какого-либо пристрастия, ни лености. Ни небрежения, ни чего-либо подобного, особенно же следует позаботиться, чтобы были заметны наше уважение и любовь к собеседнику / 10 /.

В настоящее время нравственно-психологические принципы вербального общения получили практическое подтверждение и научное обоснование. На их основе утвердилась система конкретных этикетных рекомендаций, которые как обязательные применяются в деловом общении. В число советов, способных поддерживать благоприятную нравственно-психологическую атмосферы в вербальном деловом общении относят, в частности, такие: воздерживаться от острот и насмешек, избегать тем, которые могут быть восприняты болезненно участниками беседы, например, разговор с людьми преклонных лет о непривлекательности пожилого возраста, о танцах и спорте с теми, кто ограничен в движениях и т.д. Необходимо следить за тем, чтобы одно и тоже по нескольку раз не повторялось одним и тем же людям, не следует выбирать темой беседы болезни, несчастья, неудачи, лучше меньше говорить о себе, о своих волнениях, а особенно о своих личных делах. «Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни: они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии» / 1 /.

Особым образом организованная лингвосфера способствует успешному решению социально-значимых вопросов. В деловом разговоре, независимо от его значимости, следует избегать употребления различного рода вульгаризмов, избитых выражений, излюбленных оборотов сленга, неологизмов. Необходимо стараться говорить фонетически чисто и грамматически правильно. Отсутствие внимания, сосредоточенности, контроля за эмоциональными состояниями приводят к оговоркам, забывчивости, путанице в словах и выражениях. «Нельзя, например, путать фамилии и забывать имена, говоря при этом «как бишь его» или «забыл как звать», или «дай бог памяти», а если память подвела, надо тактично выйти из ситуации, – пишет английский просветитель и дипломат ХУШ века лорд Честерфилд.

Нравственно- психологический контекст обращения друг к другу по имени выявил и обосновал Д. Карнеги. Вежливость, любезность и учтивость в деловом общении поддерживаются формулами речевого этикета типа: «позвольте», «прошу», «буду признателен (льна)» «тронут (а) вашим предложением, (вниманием, оказанным доверием), благодарю за совет (за участие, за оказанное внимание) и многими другими. И, напротив, использование метафорических высказываний, иносказаний, иностранных или узкопрофессиональных терминов может вызвать негативную реакцию, быть истолкованным как отказ вести «открытый» диалог.

Вербальное общение, регулируемое правилами этикета, включает в себя не только акты «говорения», но и «неговорения», когда того требует ситуация: держать паузу, хранить молчание, или уходить от спора, не разглашать конфиденциальную информацию. Употребимы также устоявшиеся приемы речевого этикета, с помощью которого удается утвердить участие конкретного лица в различного рода диалогах. Это говорить о себе и от себя, а не от имени собеседников и о собеседниках. Смена оборотов речи может кардинально поменять характер общения. Так, вместо «вы нарушили свое слово» лучше сказать «я чувствую себя обманутым». В этом случае подается одна и та же информация, однако в первом варианте она не уязвляет и не провоцирует защитную реакцию, которая могла бы помешать восприятию сообщения.

Аналогичен в применении и другой прием речевого этикета – использование эвфемизмов. Заменяя одни слова другими не прямо, а косвенно содержащими смысл (вместо «бедный» – нуждающийся», или вместо «старый» – «человек почтенного возраста») удается облегчить восприятие негативного содержания в сообщении или смягчить отказ.

Вербальное деловое общение строят и на стратегических приемах. Чтобы «переговоры были без «поражений». Надо разбираться с проблемой, а не с людьми, необходимо быть твердым, говоря о проблеме, но мягким в общении с людьми.

Литература

1. Губин А.В., Чуфаровский Ю.В. Общение в нашей жизни. М., 1989.

2. Все об этикете. Ростов-на-Дону. 1995.

3. Кант И. Критика практического разума. – Соч., т. 4, ч.1. М., 1965.

4. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

5. Паломарь А.Д. Мудрость общения. М., 1990.

6. Психология и этика делового общения. М., 1997.

7. Правила этикета. М., 1992.

8. Рашкин С.Е. Психология общения. М., 1993.

9. Н.И. Формановская Речевой этикет и культура общения. — М.: Высшая школа 1989

10. Безменова Н.А. Речевое воздействие как риторическая проблема / Новое в жизни, науке, технике; Сер. «Лекторское мастерство». 1990. № 4. М.: Знание, 1990.

11. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты этичного обаяния. М.: Культура и спорт, 1994.

12. Моховикова Л.Л. Добрая жена дом сбережет: Почти тысяча советов. М.: Советский писатель, 1990. - 462с.

13. Ночевник М.Н. Человеческое общение. М.: Политиздат, 1998. 27с.

14. Безруких М.М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. М.: Политиздат, 1991. 317с.

[1] См. Шепель В.М. Управленческая психология. — М.: Экономика, 1984. — С.71-72.

[2] См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 101—102.

[3] Подробнее см.: Филатова Е. Соционика для Вас. — Новосибирск:, 1994. — С. 25-26,

[4] См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1994. - С. 103.

[5] Подробнее см.: Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. - М.:, 1995.

[6]Берн, Е. Игры, в которые играют люди, люди которые играют в игры. 1988,,p.175-176.

[7] Пави П. Словарь театра. — М.: Прогресс, 1991. — С. 233.

[8] Подробное рассмотрение проблемы «ритуалы и ритуализм» содержится в книге: Ионин Л. Г. Социология культуры. — М., 1996. — С. 126 —147.

[9] Хейзинга Й. Homo ludens. Человек играющий. — М., 1992. — С. 14.