Лекции.Орг
Лекции.Орг
 

Категории:

Астрономия
Биология
География
Другие языки
Интернет
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Механика
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Транспорт
Физика
Философия
Финансы
Химия
Экология
Экономика
Электроника

Этикет делового телефонного разговора



 

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессио­нальной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в те­лефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ри­туалам относятся:

• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

 

• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную инфор­мацию, за участие, за совет и т.п.:

 

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в бли­жайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

 

• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за зво­нок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное со­единение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

 

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне при­ятно это было сделать для вас;

 

• ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

 

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

 

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993.

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с ин­фляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

 

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикет­ная лексика представляет значительную часть всего лексического со­става устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют рольконтактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функциюволеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень при­ятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регули­рует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к куль­туре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

 

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

 

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и застав­лять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решитель­но никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте вы­полнить данное обещание.

 

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что по­мните его.

 

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши кол­леги не узнают ваш голос.

 

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее пред­полагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы може­те поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

 

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возмож­ности кратко.

 

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

 





Дата добавления: 2015-09-20; просмотров: 151 | Нарушение авторских прав


Похожая информация:

© 2015-2017 lektsii.org.

Ген: 0.006 с.