Тема 2. Культура делового общения

Кладиенко, А.Л.

К 47 Основы делового имиджа [Электронный ресурс]: курс лекций / Кладиенко А.Л. – Минск: Современные знания, 2008. – 47 с.

ISBN 978-985-6885-17-7

Рассматриваются внешние и внутренние составляющие имиджа, влияние каждого из них на восприятие личности в целом.

Для студентов высших учебных заведений.

УДК 316.7(075.8)

ISBN 978-985-6885-17-7 © Кладиенко А.Л., 2008

имени А.М. Широкова», 2008

ПРЕДИСЛОВИЕ

Об имидже и его роли в последнее время говорят все чаще и чаще. Необходимость обладания им становится все более очевидной. Без создания положительного имиджа наивно рассчитывать на успешное осуществление как коммерческих, так и политических проектов и пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.

Творческие способности и деловые качества дают наибольший эффект лишь при наличии должного делового имиджа, т.е. того положительного представления, которое человек создает о себе в глазах окружающих и которое выступает как внешнее отражение его личности и показатель деловых и человеческих качеств.

Именно деловой имидж позволяет создать первое впечатление о человеке. В данном случае имидж – его фирменный знак, его визитная карточка. Чем привлекательнее деловой имидж, тем выше профессиональный авторитет бизнесмена.

Удачный деловой имидж влияет не только на восприятие нас окружающими, но и на наше восприятие самого себя. Если человек уверен в том, что он выглядит хорошо, это придает ему смелость быть самим собой и чувствовать себя более уверенным. Другими словами, наш облик воздействует на нас в той же степени, в какой он воздействует и на окружающих нас людей.

В любых профессиях, требующих личного контакта, удачный имидж становится решающим фактором. Такой имидж очень важен и для служебной карьеры. Современные исследования показывают, что имидж либо повышает, либо лишает шанса найти работу, не говоря уже о продвижении по служебной лестнице.

Таким образом, все вышесказанное позволяет утверждать, что деловой имидж следует считать важной составной частью культуры делового общения, а обладание им – существенной личностной и профессиональной характеристикой любого человека.

В данном курсе лекций предпринята попытка обобщить отечественный и зарубежный опыт создания положительного делового имиджа и рассмотреть не только отдельные, определяющие такой имидж факторы, но и всю их совокупность.

Курс лекций разработан на основании базовой программы по предмету «Основы делового имиджа».

Тема 1. ПОНЯТИЕ «ИМИДЖ» И ЕГО СОСТАВЛЯЮЩИЕ

1. Знакомство с понятиями «имидж» и «имиджмейкер».

2. Внутренние и внешние составляющие имиджа.

3. Влияние составляющих имиджа на самооценку.

4. Этапы создания нового имиджа.

1. Что такое имидж? Это понятие прочно вошло в наш лексикон, но смысл, вкладываемый в него, меняется в зависимости от контекста: имидж кинозвезды, имидж политика, корпоративный имидж. В первом случае имеется в виду, как правило, чисто внешние данные, умело откорректированные фотографом и оператором, во втором случае – манера говорить и жестикулировать, в третьем – выдержанный в едином стиле костюм. Все эти трактовки достаточно односторонне и не раскрывают сути создания образа – пробудить у человека, наблюдающего за данным персонажем, целую цепь ассоциативно взаимосвязанных представлений, которые в конечном итоге приведут к нужному эмоциональному восприятию объекта – восторженному (имидж звезды), уважительному (имидж политика), сдержанному (корпоративный имидж). Этого можно добиться, учитывая внешние данные, выявленные или сглаженные средствами костюма или макияжа, мимику и жестикуляцию, походку и постановку фигуры, а также взгляд и тембр голоса.

Имидж ( от англ. image – образ, изображение) – это не просто «социальное Я» человека, это положительный, эмоционально окрашенный образ личности, созданный для достижения определенных целей, сложившийся в сознании людей.

Имиджмейкер ( от англ. image – образ, изображение; make – делать, создавать) – специалист по формированию восприятия того или иного образа в общественном сознании. Это может касаться образа (имиджа) как определенного клиента, так и общественно-политической акции или кампании. В задачу имиджмейкинга входит создание благоприятного внешнего облика заказчика, а также изменение его поведения с тем, чтобы клиент не только нравился своей аудитории, но и к самому себе относился иначе.

Мощный стимул развитию имиджмейкерства как особого рода деятельности дают избирательные кампании. Чтобы увеличить привлекательность заказчика в глазах населения, зачастую целые команды имиджмейкеров обслуживают кандидатов в президенты, лидеров политических партий на выборах, кандидатов на посты губернаторов. Потребителями услуг имиджмейкеров являются бизнесмены и люди шоу-бизнеса.

2. Понятие имидж включает в себя не только естественные свойства личности, но и специально приобретенные. Оно связано как с внешним обликом, так и с внутренним содержанием человека, его психологическим типом, черты которого отвечают запросам времени и общества. Какими мы предстаем ежедневно перед глазами сослуживцев, как выглядим, держимся и говорим, как ведем себя – не менее важно для успешной карьеры, чем опыт и способности. Непродуманный имидж мешает реализовать наши возможности, препятствует проявлению наших истинных качеств.

Имидж – понятие «многослойное», основывающееся на пяти базовых элементах:

1. Средовой имидж, т.е. окружающие социально-бытовые условия, обстановка, а также совокупность людей, связанных общностью этих условий (интерьер квартиры, кабинета, машина и т.д.);

2. Вербальный имидж (манера говорить, тембр голоса и т.д.);

3. Невербальный имидж (жесты, походка, осанка, движения и т.д.);

4. Овеществленный имидж, т.е. вещи, которые человек создает для себя сам (визитная карточка, реклама, документы, резюме и т.д.);

5. Визуальный имидж (одежда, обувь, аксессуары, макияж, прическа).

Работа над образом человека включает в себя все перечисленные составляющие, а не выдернутые из контекста произвольно взятые элементы. Специально подготовленный имиджмейкер может свести неясные и порой противоречивые пожелания человека в единую систему, в зависимости от того, какая задача стоит на первом плане – подчеркнуть внешнюю привлекательность, создать видимость надежности, акцентировать принадлежность к тому или иному социальному слою, а может быть, напротив, непохожесть на других, богемность и эксклюзивность облика.

Для этого надо не только подобрать гамму одежды и макияжа, создать подходящую прическу и предложить основной стиль в костюме, но и выбрать манеру держаться, общаться с людьми, смотреть на них, говорить и смеяться, т.е. «подавать себя», производить нужное впечатление.

3. На формирование имиджа влияет не только то, как нас воспринимают другие, но и то, какими мы видим себя. Мы чувствуем себя более уверенно, если хорошо выглядим. Положительный имидж влияет на наше чувство собственного достоинства. Мы начинаем больше ценить и уважать себя и с радостью встречаем одобрение окружающих.

Когда мы начинаем изменять свою внешность, пусть даже слегка, только сменив прическу, купив новые очки или покрасив волосы в модный цвет, то тут же ощущаем, как эти перемены влияют на отношение к нам окружающих. И точно так же они влияют и на нашу самооценку и уверенность в себе. Возникает своего рода «круг успеха», где стремление красиво выглядеть является отправной точкой для долгого путешествия к повышению уверенности новых сторон собственной личности.

Когда мы хорошо выглядим и уверены в этом, то начинаем относиться к себе с большим доверием и оцениваем себя гораздо выше. Подобное отношение к себе приводит к тому, что наше поведение меняется, а следовательно и те, с кем мы общаемся – наши друзья, родственники, коллеги и просто посторонние люди, – начинают относиться к нам по другому, более позитивно, что, в свою очередь, повышает нашу самооценку. Позитивная реакция подтолкнет нас к новым изменениям в собственной внешности – и процесс снова пойдет по кругу.

4. Формирование имиджа – это целенаправленный процесс, связанный, как правило, с ситуацией внутреннего дискомфорта и желанием измениться или необходимостью самопрезентации в важном для человека событии.

Концептуальная проработка образа начинается с поиска ответов на следующие вопросы: «Каков ваш идеальный образ?» и «Каков ваш реальный образ?». При обнаружении разницы необходимо сконцентрироваться на тех моментах, которые можно изменить.

Можно выделить следующие этапы создания имиджа:

1. Идея нового имиджа.

2. Анализ характера нового имиджа.

3. Анализ существующих данных и возможностей (личностных, временных, финансовых).

4. Определение способов и методов коррекции.

5. Процесс формирования имиджа.

6. Освоение (репетиция).

7. Новый имидж.

Поиск и создание нового имиджа – это постоянный анализ того, почему мы выглядим таким образом, какие замечания или комплименты мы получаем от других людей.

Тема 2. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. О деловой этике и этикете.

2. Знакомство, приветствие и прощание.

3. Различные стили рукопожатий.

4. Деловая визитная карточка.

5. Официальные приемы.

1. Этика деловых отношений – это открыто провозглашаемые или декларируемые нормы поведения в деловом мире, это нормы, которые зафиксированы в текстах и являются общезначимыми.

Этика деловых отношений – это также система знаний о трудовой и профессиональной морали, ее истории и практике.

Этикет связан с этикой. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции.

Этика бизнеса выражается, в частности, в следующем:

· глубокой порядочности партнеров;

· высокой их ответственности;

· умении и желании найти компромисс;

· профессиональном знании;

· знании иностранных языков;

· высокой внутренней культуре;

· умении создать привлекательный внешний вид;

· хороших манерах;

· знании и понимании протокола.

2. Встреча с новым деловым партнером начинается со знакомства. Слова, произносимые при знакомстве, независимо от того, встретимся мы с этим человеком когда-нибудь еще или нет, могут иметь самые непредсказуемые последствия, т.е. внешне простые формы, которые употребляются в таких случаях, имеют больший вес, чем это может показаться на первый взгляд.

При знакомстве необходимо придерживаться некоторых установленных норм:

1. Этикет предписывает первым приветствовать младшему по возрасту старшего, мужчине – женщину, подчиненному – начальника, члену делегации – руководителя своей или иностранной делегации.

2. Младшего по возрасту всегда представляют старшему. Мужчину всегда представляют даме.

3. Знакомство сопровождается, как правило, рукопожатием. Право подачи руки первым имеет женщина при знакомстве с мужчиной, старший при представлении ему младшего по возрасту, начальник при представлении ему подчиненного. Мужчина, подавая руку женщине, снимает с правой руки перчатку. Женщине делать это необязательно.

4. Когда встречаются супружеские пары, то первыми здороваются женщины, затем мужчины приветствуют женщин и лишЬ после этого мужчины приветствуют друг друга.

Самой простой и наиболее распространенной формой представления, подходящей для всех случаев, является та, при которой называют только фамилии. Женщину и мужчину можно представить так же: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».

Иногда нас представляют неправильно. Кого-то назовут чужим титулом, перепутают или неверно произнесут чью-то фамилию, или же дадут ложные сведения. Человек, которого представляют, поступит верно и вежливо, если сразу же исправит ошибку. Но сделать это нужно без раздражения и как можно деликатнее.

3. Рукопожатие, когда ладонь смотрит вниз, является самым агрессивным стилем рукопожатия, т. к. оно дает собеседнику мало шансов установить равные взаимоотношения.

Рукопожатие, называемое «перчаткой», очень часто называют также рукопожатием политиков (захват кисти руки собеседника двумя руками). Если люди встретились впервые или малознакомы, то такое рукопожатие вызывает подозрение и осторожность в отношении намерения инициатора рукопожатия. Подходит в отношениях с хорошо знакомыми людьми.

Некоторые жесты при рукопожатии являются нежелательными, например вялая рука. Создается впечатление, что это человек со слабым характером.

Рукопожатие, при котором косточки хрустят, является отличительной чертой людей агрессивных и неуступчивых.

Рукопожатие напряженной рукой или за кончики пальцев показывает, что человек несколько не уверен в себе и стремится удержать собеседника на определенном расстоянии.

Рукопожатие, при котором левая рука держит собеседника за локоть или кисть, приемлемо только между близкими друзьями и родственниками.

Самое лучшее рукопожатие должно быть прямым, твердым и приветливым. Рукопожатие прямое, когда рука протянута вперед, а не наискосок или в сторону. При твердом рукопожатии руки соединяются «перепонками» (перемычка между большим и указательным пальцами на вашей руке соединяется с перемычкой на чужой руке), и вы один или два раза легко сдавливаете чужую руку. Приветливое рукопожатие всегда сопровождается улыбкой и вежливым приветствием типа «Очень рад познакомится» или «Рад снова встретиться с вами».

При прощании для рукопожатия четкого правила нет.

4. Визитные карточки являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм. Особенно при первых встречах. Они используются также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием. Выражения признательности, благодарности, сопровождения подарку, сувенира, цветов, выражения соболезнования и т.д.).

Для поздравления от имени фирмы используется карточка фирмы. На ней указывается название фирмы или организации, адрес и телефон. Обязательно наличие эмблемы или логотипа фирмы. В последнее время на визитке размещают еще адрес электронной почты и адрес web-сайта компании. Например, от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера по случаю какого-либо праздника и вкладываете такую карточку.

На личной или персональной визитной карточке указывается фамилия, имя и отчество, которые печатаются прописным шрифтом, должность – строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон, можно указать номер мобильного телефона, а также координаты личной web-странички. Личная карточка может содержать сведения о титулах и званиях (например: «Доктор технических наук»).

Общее требование к шрифту визитных карточек заключается в том, что он должен быть легко читаем. Шрифт строго не регламентируется, но не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, с чтением которых могут возникнуть проблемы. Имя и фамилия обычно выделяются легко читаемым полужирным шрифтом.

Деловая визитная карточка чаще всего имеет размеры 50-90 мм или 70-90 мм. В различных странах формат визиток отличается. В США и Канаде размер только 51-89 мм.

В нашей стране текст на визитных карточках с одной стороны печатают на русском языке, с другой – на английском. Если придерживаться строгих протокольных требований, это не совсем верно: текст должен печататься на одной стороне карточки, чтобы на обратной можно было сделать какие-то пометки. Следует иметь визитные карточки двух видов: напечатанные на родном языке, а также на английском или каком-то другом в зависимости от обстоятельств. Строгие требования, предъявляемые к оформлению визитных карточек, соблюдаются лишь в дипломатической практике. Что касается деловых людей, то они чувствуют себя в этом вопросе гораздо более свободно.

На визитных карточках на английском, французском или каком-либо другом языке отчество не указывается, понятие отчества за границей незнакомо, и иностранцы могут принять его за двойную фамилию. Обозначается первая буква отчества, например: Иван Иванович Фролов (рус.) и Mr. Ivan V. Frolov (англ.).

На карточках принято проставлять следующие надписи в левом нижнем углу визитной карточки, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

p. r. – выражение благодарности;

p. f. – поздравление;

p. f. N. а. – поздравление с Новым Годом;

p. f. c. – выражение удовлетворения знакомством;

p. p. c. – прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит;

p. c. – выражение соболезнования.

Эта стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогоднее поздравление», «Поздравляет с национальным праздником», «С наилучшими пожеланиями» и т.д.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чье должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо младшим по возрасту. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими карточками в течение 24часов.

Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.

5. Приемы проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации и т.п. Посылается приглашение, не ответить на которое – серьезная ошибка.

Согласно международной практике, наиболее торжественными и почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак и обед.

Завтрак (с рассадкой) устраивается между 12.00 и 15.00. Меню состоит из одного – двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагаются кофе, чай. Перед завтраком гостям подается аперитив: джин, сухое вино, соки. Продолжительность завтрака – 1,5 часа. Форма одежды – повседневный костюм или платье.

Прием типа «фуршет» устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением – холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки.

На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят от стола, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям. Форма одежды – повседневный костюм или платье для коктейля.

Прием типа «коктейль» также устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00. В отличие от приемов типа «фуршет» столы обычно не накрываются и угощение подается вразнос официантами. Прием проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды – повседневный костюм или платье для коктейля.

Обед (с рассадкой) – наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. В период сбора гостей подается аперитив. Обед длится обычно 2 – 2,5 часа. Форма одежды – темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в приглашении; для женщин – вечернее платье.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина – такие же, как и на обед. Ужин отличается от обеда только временем его проведения. Форма одежды указывается в приглашении – темный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье.

На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное в приглашении время.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается время начала и конца приема, можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Умение вести себя за столом – быть предупредительным в отношении соседей, умело пользоваться столовыми приборами, правильно сидеть, красиво есть – это тоже одна из сторон культуры поведения делового человека. Правила поведения за столом диктуются не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями.

Основное правило поведения за столом – стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно.

На приемах и презентациях внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указано «White Tie» (белый галстук), то мужчинам необходимо надеть фрак с белым галстуком-бабочкой, лаковые туфли и белый жилет. Женщинам необходимо явиться в длинном вечернем платье, перчатках, туфлях на каблуке и с маленькой вечерней сумочкой. Не рекомендуются: распущенные волосы, бижутерия, голые руки. Возможные мероприятия: вечерний прием у президента, новогодний бал, вручение премии за достижения уходящего года.

В тех случаях, когда следует надевать смокинг, в приглашении специально указывается «Black Tie» (черный галстук). Женщины в этом случае надевают платье для коктейля или длинное вечернее платье. Допустима бижутерия. Возможные мероприятия: официальный рождественский или новогодний вечерний прием, премьера в театре или опере.

Если в приглашении указано «Black Tie Invited» (черный галстук приветствуется), то мужчинам лучше надеть классический смокинг, а женщинам – платье для коктейля, длинное платье или нарядный костюм. Возможные мероприятия: званый ужин в пафосном ресторане или корпоративный банкет.

Если в приглашении указано «Black Tie Optional» (черный галстук не обязателен), то мужчина может заменить смокинг на темный костюм с галстуком, а женщине рекомендуется надеть платье для коктейля или нарядный костюм.

Если в приглашении указано «Dressy Casual» (непринужденный вечерний стиль), то речь идет не о поношенных джинсах, а о модной и остромодной одежде от дизайнеров или известных брендов. Мужчина может надеть деловой костюм с нарядной сорочкой без галстука, а женщина – элегантный костюм или нарядное дневное платье.

Если же в приглашении форма одежды не указывается, при посещении приемов рекомендуется соблюдать следующие правила.

Для мужчин

На завтрак, коктейль, а также другие приемы, начинающиеся до 20.00, можно надевать костюм любого неяркого цвета. На прием, начинающийся в 200.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм темного цвета. Костюм должен быть всегда чистым и выглаженным. На все виды приемов рекомендуется надевать белую рубашку с галстуком. Не следует надевать цветных рубашек, в особенности трикотажных или нейлоновых, а также черных галстуков. Черный галстук надевается только в знак траура.

Носки должны быть не яркими. Чаще всего носят серые или черные.

Рекомендуется надевать туфли черного цвета. В летнее время к нетемному костюму можно надеть цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии. Лакированные туфли надевают только к смокингу. Естественно, обувь должна быть хорошо начищенной.

Для женщин

На завтрак, чай, коктейль рекомендуется надевать платье обычной длины, платье-костюм или костюм. Можно надеть небольшую шляпу из фетра, шелка или другого материала, причем шляпа во время приема не снимается.

На приемы, начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать вечернее платье. Лучше всего вечернее платье сшить на заказ, а не купить в магазине, чтобы избежать встречи с «двойником». Для вечерних туалетов выбирают дорогие ткани различных расцветок, они могут быть блестящими, с различными рисунками. Хорошо смотрятся такие ткани как бархат, шелк, атлас. Шляпу к вечернему платью не надевают. Женщины пользуются значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчины, одежда которых в большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это позволяет женщинам иметь более широкие возможности в подборе таких фасонов одежды, которые соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры.

Основное требование при выборе одежды следующее: чем более торжественный и официальный характер имеет прием и чем в более позднее время он проводится, тем наряднее полагается быть одетой.

Драгоценности (бриллианты, изумруды и сапфиры) не принято носить в дневное время, то есть раньше 20.00.

Хорошим дополнением к вечернему наряду будет соответствующий макияж.

На вечерних мероприятиях каблук обязателен, причем чем торжественнее прием, тем тоньше и выше каблук и изящнее обувь.

Последним штрихом будут прекрасные духи, которые помогут вам чувствовать себя по-особенному.