Методы изучения транспортного рынка и спроса на перевозки.

ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Раздел 1. Основы сервисной деятельности

Тема 1.2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения
потребностей человека

ЗАНЯТИЕ № 9

«Модель потребительского поведения и её характеристика»

Узловые вопросы:

1. Модель потребительского поведения и её слагаемые.

Методы изучения транспортного рынка и спроса на перевозки.

 

 

1. Модель потребительского поведения и её характеристика

 

В процессе решения вопроса о покупке поведение по­требителя можно разделить на шесть этапов:

 

 

На каждом из этих этапов потребитель выступает как активное лицо, принимающее решение.

Покупательское поведение является результатом осознания нехватки чего-либо. Человек постоянновнимательно изучает ситуацию для выявления чего-то недостающего у него и для определения важнос­ти каждой из недостающих вещей.

Когда потребитель выявил потребность, он начина­ет искать информацию. Если потребность оказыва­ется сильной, а товар, способный удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то он займется поисками и сбо­ром информации.

Источниками информации могут быть:

- реклама в средствах массовой информации;

- мнение друзей и знакомых;

- личный опыт;

- сведения, полученные от дилеров, продавцов, посе­щения выставок и др.

Потребители получают информацию о товаре из раз­ных источников и, как правило, не полную. Важно понимать, как потребитель оценивает информацию и как именно совершается выбор товара. Каждый по­требитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Например, для губной помады это цвет, вид упаковки, престижность, жир­ность, вкус и аромат, а для шины — безопасность, долговечность протектора, плавность хода. Эти свой­ства обычно интересуют всех, но разные потребите­ли считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свой­ства, которые имеют отношение к его нужде.

Потребитель склонен придавать разную значимость свойствам, которые он считает актуальными для себя. Любой товар имеет характерные свойства. Характерные свойства — это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах това­ра. Не следует считать, что они обязательно являются са­мыми важными.

Потребитель склонен создавать набор убеждений о мар­ках товаров, когда каждая отдельная марка характеризу­ется степенью присутствия в ней каждого отдельного свой­ства. Набор убеждений о конкретном фирменном товаре известен как образ марки. Потребитель может знать под­линные свойства товара по собственному опыту или же он может полагаться на мнение друзей, на рекламу.

Считается, что каждому свойству потребитель припи­сывает функцию полезности. Она описывает степень ожи­даемой удовлетворенности каждым отдельным свойством.

В некоторый момент потребитель должен прекра­тить поиск и оценку информации и сделать выбор: самого товара, упаковки, магазина и способа при­обретения.

Нельзя не учитывать, что намерение совершить покуп­ку может оказаться под воздействием непредвиденных факторов.

Например, кто-то из друзей может поделиться своим разочарованием выбранным товаром.

Решение о покупке отличается от самой покупки. Задержка во времени между принятием решения о покупке и покупкой может зависеть от разных об­стоятельств, например: недостаток денег, отсутствие товара данной марки и пр.

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо не удовлетворен им. Другими словами, процесс принятия решения не заканчивается, когда покупка сделана. Степень удовлетворенности или неудовлет­воренности потребителя товаром будет влиять на дальнейшее отношение к данному товару — будет он приобретаться еще или нет.

Предприятие с помощью маркетинга должно выявлять всех целевых потребителей и определять, как протекает в них процесс принятия решения о покупке. Задача пред­приятия — понять различных участников процесса покуп­ки и разобраться в основных факторах, влияющих на по­купательское поведение потребителя.