Магистральная линия поведения

М агистральная линия ведения бизнеса, выбранная вами, является плодо­родной почвой для формирования устных отзывов. Рассмотрим некото­рые варианты поведения, которые могут иметь «силу убеждения».

Политика в отношении курения в зале

Если ваш ресторан первый в городе, где совсем не курят, - это пункт отличия, о котором вы (и ваши гости) можете с гордостью заявить. В СМИ все больше и больше говорят о вреде пассивного курения, общественное мнение все жестче ополчается против курильщиков, а законодатели все решительнее выступают против курения. Особенно в общественных местах, к коим отно­сятся и рестораны. Если вы будете ждать, пока государственный закон или местная власть запретят курение во всех ресторанах, людям нечего будет об­суждать. Но если вы первым сделаете этот шаг, то подкинете своим клиентам тему для обсуждения.

Изменения в ресторане для некурящих дадут хорошие результаты, если кли­ентами вашего заведения в большей степени являются семьи. Когда в ресто­ране The Dunes в Нагс-Хед, штат Северная Каролина, решили покончить с курением, они ожидали яростного сопротивления курильщиков. В Север­ной Каролине выращивается табак, и многие клиенты действительно оби­делись на такую политику ресторана. Но даже самые заядлые курильщики смягчились, когда им объяснили, что этот шаг предпринят ради детей, кото­рые составляют довольно значительную часть гостей. Персонал объяснил, что среди клиентов очень много семей, и просто грех и преступление под­вергать детей пытке пассивного курения. Большинство людей с понимани­ем отнеслись к этому и остались в этом ресторане. Разумеется, не все посто­янные клиенты смогли отказаться от удовольствия выкурить за обедом или ужином две-три хорошие сигареты. Но очень скоро освободившиеся места заняли те, кто раньше не любил ходить в рестораны именно из-за клубов та­бачного дыма.

Запрет на курение может быть позитивным шагом для тех рестораторов, у которых оборудование с трудом справляется с вентиляцией зоны для неку­рящих или для маленьких ресторанов.

Решение запретить курение не для всех будет правильным и выигрышным. Следует учитывать, что оно неизбежно принесет некоторые неудобства для части ваших гостей. Особенно если у вас есть бар. Конечно, если в вашем ре­сторане есть возможность полностью изолировать курящих от некурящих, то у вас нет причин для введения изменений.

Даже те рестораны, где не курят, считают, что ежемесячные ужины с сигарой становятся весьма популярными (и доходными). Интересно, что, по мере то­го как курение в целом становится все менее популярным, индустрия сигар переживает настоящий бум.

Гарантии качества услуг

Гарантии качества услуг - это естественная акция бизнеса, который ориен­тирован на клиента. Предлагая твердые гарантии, вы тем самым ручаетесь за то, что сделаете все необходимое, чтобы ваши гости хорошо провели время в вашем ресторане. Безусловно, соблюдение определенных стандартов будет сопряжено с некоторыми дополнительными расходами. Однако идея не на­столько надуманна и малоперспективна, как это может показаться на первый взгляд.

Если у ваших посетителей возникла проблема, вы наверняка попытаетесь ее уладить, не так ли? Если вы со мной согласны, то вы уже на пути внедрения у себя стандартов, гарантирующих качество услуг. Все, в чем заключается эта политика, сводится к вашему обязательству еще до возникновения недоразу­мения сделать все возможное, чтобы оно не произошло. Иными словами, вы заранее предупреждаете возможные конфликтные ситуации.

Знаю, знаю, вы опасаетесь, что некоторые из ваших клиентов непременно захотят воспользоваться предоставленным им преимуществом, если вы вве­дете гарантии качества услуг. Полагаю, ваши опасения не беспочвенны. На­верняка найдется несколько людей, которые воспользуются этим. Но, уверяю вас, их будет значительно меньше, чем вы думаете. В Hampton Inns введена стопроцентная гарантия качества услуг. Только скажите, что вам не нравится комната, в которой вас поселили, и с вас не возьмут плату за нее. Вы, навер­ное, полагаете, что люди часто пользуются таким преимуществом - остано­виться в гостинице бесплатно. Но в компании мне сказали, что пользуются этим только около 0,3 процента.гостей. 3 человека из 1000!

А теперь задумайтесь, вы бы согласились торговать со скидкой 0,3 процента, получая взамен превосходный пункт отличия? Некорректный вопрос, да? Так что же вас удерживает от применения гарантий качества услуг? Мы более склонны составлять правила для 3 жалобщиков и забывать при этом о 997 клиентах, которые будут в восторге от нашей заботы об их спокойствии и благополучии. К тому же, если ваши гости не получают удовольствия, это уже начинает стоить вам денег. Просто вы не знаете, сколько это вам стоит. Рас­плата по гарантиям быстро укажет вам на просчеты в вашей системе, и вы сможете их подкорректировать.

Если люди, приходя в ресторан, плохо проведут там время, у них останут­ся плохие впечатления и они ни за что не придут сюда опять. Более того, они будут говорить своим друзьям и знакомым об этом заведении только самое плохое. Информация к размышлению. Если человек знает, что он может пойти в ваш ресторан, где ему гарантировано хорошее времяпре­провождение, или может пойти к вашим конкурентам, но не исключено, что там его постигнет разочарование, как вы думаете чему он отдаст пред­почтение?

Ключ к эффективным гарантиям качества услуг состоит в том, чтобы искать возможности исправления ситуаций до того, как ваш посетитель осознал проблему. Вам не надо ждать, пока люди скажут об этом. Помните, в действи­тельности указывать на недостатки отваживается лишь один из 24. Осталь­ные молча уходят, и большинство из них уже больше не возвращаются, не­смотря на гарантии качества услуг.

Например, у моего друга был ресторан в Портленде, штат Орегон. Одним из его требований было - ожидание клиента не должно превышать 15 минут. Однажды вечером, проходя по обеденному залу, он заметил, что на один стол не подавали основных блюд уже более 15 минут. Проверив это, он убедился, что со времени заказа прошло почти 20 минут. Он тут же пошел на кухню и сам принес заказ.

Ставя еду на стол, мой друг сказал: «Джентльмены, я должен извиниться. Ваше ожидание было дольше нашей обычной нормы. Поэтому, во-первых, сегодня эти блюда за мой счет. Во-вторых, я бы хотел преподнести вам эти купоны, чтобы вы могли еще раз прийти к нам и пообедать за наш счет. Мне бы хоте­лось продемонстрировать вам, что мы можем работать значительно лучше, чем сегодня».

Гости были потрясены. «Великолепно, - сказали они. - Но мы ничего не за­метили». На что мой друг ответил: «Может, вы и не заметили, зато заметили мы». Это и есть наглядный пример гарантии качества услуг.